天津滨海国际机场客运服务创新研究.doc

Civil Aviation University of China 毕 业 论 文 专 业： 工商管理 学 号： 085450017 学生姓名： 朱宏彬 所属学院： 继续教育学院 指导教师： 吴中华 二〇一一年 十 月 中国民航大学本科生毕业论文 天津滨海国际机场客运服务创新研究 专 业：工商管理 学生姓名： 朱宏彬 学 号：085450017 学 院：继续教育学院 指导教师： 吴中华 2011 年 10 月 创见性声明 本人声明：所呈交的毕业论文是本人在指导教师的指导下进行的工作和取得的成果，论文中所引用的他人已经发表或撰写过的研究成果，均加以特别标注并在此表示致谢。与我一同工作的同志对本论文所做的任何贡献也已在论文中作了明确的说明并表示谢意。 毕业论文作者签名： 签字日期： 年 月 日 本科毕业论文版权使用授权书 本毕业设计（论文）作者完全了解中国民航大学有关保留、使用毕业设计（论文）的规定。特授权中国民航大学可以将毕业设计（论文）的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交毕业设计（论文）的复印件和磁盘。 （保密的毕业论文在解密后适用本授权说明） 毕业论文作者签名： 指导教师签名： 签字日期： 年 月 日 签字日期： 年 月 日 摘 要 正如美国服务营销与管理学家菲茨西蒙斯所说：未来的经济、社会和环境的发展有赖于创造性的服务。天津滨海国际机场作为天津市的空中门户和重要窗口，面对日益激烈的市场竞争，如何提高服务质量，增强核心竞争力，塑造良好形象，已经成为当前迫切需要研究和解决的重大课题。加强服务管理是提高服务质量的重要手段，客运服务又是机场服务范畴中最主要的内容。 本文从介绍天津滨海国际机场客运服务管理概况入手，简要阐述了天津滨海国际机场现状、服务管理环境、历程、服务质量及其管理情况等内容。根据存在的问题，运用现代管理理论，并借鉴先进机场的经验，对天津滨海国际机场实际，提出切实可行的服务改进措施及优化策略，对于提高天津滨海国际机场服务具有一定的现实意义和指导意义。 关键词：服务创新；旅客满意；服务细节 ABSTRACT As the United States marketing and management expert service Fitzsimmons said: The future of economic, social and environmental development depends on creative services. Tianjin Binhai International Airport as an important window air gateway and the face of increasingly fierce market competition, how to improve service quality, and enhance core competitiveness, create a good image, has become an urgent need to study and solve a major issue. Strengthen service management is an important means to improve the quality of services, airport services, passenger services is the most important content category. This paper describes the Tianjin Binhai International Airport, passenger service management profiles start with brief description of the status of Tianjin Binhai International Airport, the service management environment, process, service quality and management and so on. According to the ex