安徽省高速支队微笑服务标准.doc

安徽省高速公路路政支队开展“微笑服务”活动建议方案 为全面贯彻落实科学发展观，践行“三个服务”，提升高速公路路政管理服务水平，根据省交通厅、省公路局领导安排，支队拟在2009年开展高速公路路政管理“微笑服务”活动。结合交通运输部《交通行政执法风纪》、《交通行政执法用语规范》、《交通行政执法检查行为规范》、《交通行政执法禁令》、《交通行政执法忌语》，省交通厅《安徽省交通厅行政执法文明行为（用语）规范》、《安徽交通行政执法十项禁令》，以及支队《安徽省高速公路路政支队路政人员管理办法（试行）》、《安徽省高速公路路政支队内务管理规定（试行）》等有关规范文件的相关规定，制定本方案。 一、总体目标 以高速公路路政管理“微笑服务”活动为抓手，进一步强化服务意识，提升服务理念，促进文明执法，创建和谐高速。以热情、真诚、周到的服务，体现高速公路路政管理工作中“急管理相对人之所急，想管理相对人之所想”的人文关怀；以规范、大方、得体的行为举止，展示高速公路路政管理队伍的整体素质和良好的精神面貌。 二、活动主题 片言只语，传递温暖；小事细节，彰显服务。 三、行为规范 第一部分 微笑服务标准 微笑服务的总体印象要给人亲和力，这是向管理相对人发出理解、宽容、信任的信号，是展示自己热情、富有涵养的服务态度。最佳微笑是指“微笑发自内心，脸上表情亲切自然，目光柔和善良，使彼此距离易于拉近，让人感觉和蔼可亲”。微笑包含三方面标准： （一）面部表情 1、面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6—8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。 2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意。 3、口眼结合，嘴唇、眼神含笑。 （二）眼睛眼神 1、面对服务对象目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。 2、眼睛礼貌正视对方，不左顾右盼、心不在焉。 3、眼神要实现“三个度” （1）眼神的集中度：不要将目光聚集在对方脸上的某个部位，而要用眼睛注视于对方脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间。 （2）眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持温和的、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情。 （3）眼神的交流度：迎着对方的眼神进行目光交流，传递你对对方的诚意与你的友善之心。 眼睛是心灵的窗户。心灵有了亲和力的理念，就自然会发出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的亲和力的眼神，这样可以拉近与管理相对人之间的距离。 （三）声音语态 1、声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中。 2、语调平和，语音厚重温和。 3、视场合控制说话音量，以对方听得清楚为准。 4、说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。 5、提倡使用普通话。 第二部分 路政执法人员形象标准 一、仪容仪态 （一）面容整洁、大方、清爽。 （二）注重口腔卫生，保持牙齿干净。 （三）头发应勤洗且梳理整齐，保持清爽、干净，无头皮屑。 男性路政员不得留长发、大鬓角和胡须，蓄发不得露于帽外，帽檐下发长不得超过一点五厘米，不允许染发(黑色除外)。 女性路政员发型以端庄为宜，不得染发；不得留奇异发型；发型要前不遮眉，后不过肩，不可随意披头散发，长发要盘起并用发夹固定在脑后；戴帽时需将长发盘入帽内。 （四）着制服时不得化妆，不得留长指甲和染指甲，不得在外露的腰带上系挂钥匙和饰物，不得佩戴耳环、手镯、项链等耳部、腕部、颈部饰物。除工作需要和眼疾外，不得佩戴有色或深色眼镜片。 二、着装标准 （一）必须按规定着制服上岗，保持干净整洁，熨烫平整，不得有污损。 （二）按规定缀订和佩戴领徽（章）、臂章、帽徽、肩徽、执法证件等交通管理标志。上路巡查时，需身着反光背心，执行重要任务时，需戴头盔。 （三）戴大檐帽时，男同志帽檐前缘与眉同高，女同志帽稍向后倾，大檐帽松紧带不使用时，不得露于帽外；戴安全头盔时，下缘与眉间距，男同志为一指，女同志为三指。 （四）制服应当配套穿着，不得混穿，不得在制服外罩便服。不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。扣好领钩、衣扣。着春（秋）装时，必须内着配发的衬衣，并束在裤内，系配发的领带。着冬装时，内衣领不得高于制服领，制服内着毛衣、绒衣、棉衣等内衣时，下摆不得外露。 （五）路政员必须按季节着装，由各大队根据当地天气情况确定，大队内部应统一着装。支队集体活动时，应按照支队的要求统一着装。 （六）着制服时应统一系深色皮带、穿黑色皮鞋，保持鞋面清洁，不得穿拖鞋、休闲鞋、露趾凉鞋或打赤脚。 （七）日常执勤应戴大檐帽。执行重要公务时，应戴头盔，扎白色武装带、戴白手套。 （八）着制服进入室内通常脱帽。宿舍内大沿帽可统一放置在床上或其他统一位置。 （九）制服及帽徽、肩章、臂章等专用标志不得变卖，不得擅自拆改、借送他人，调离本单位时，专用标志一概上缴。 三、行为举止标准 （一）标准坐姿 1、双肩平正放松，双臂自然弯