安徽省高速支队微笑服务标准.doc

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安徽省高速支队微笑服务标准

安徽省高速公路路政支队开展“微笑服务”活动建议方案 为全面贯彻落实科学发展观,践行“三个服务”,提升高速公路路政管理服务水平,根据省交通厅、省公路局领导安排,支队拟在2009年开展高速公路路政管理“微笑服务”活动。结合交通运输部《交通行政执法风纪》、《交通行政执法用语规范》、《交通行政执法检查行为规范》、《交通行政执法禁令》、《交通行政执法忌语》,省交通厅《安徽省交通厅行政执法文明行为(用语)规范》、《安徽交通行政执法十项禁令》,以及支队《安徽省高速公路路政支队路政人员管理办法(试行)》、《安徽省高速公路路政支队内务管理规定(试行)》等有关规范文件的相关规定,制定本方案。 一、总体目标 以高速公路路政管理“微笑服务”活动为抓手,进一步强化服务意识,提升服务理念,促进文明执法,创建和谐高速。以热情、真诚、周到的服务,体现高速公路路政管理工作中“急管理相对人之所急,想管理相对人之所想”的人文关怀;以规范、大方、得体的行为举止,展示高速公路路政管理队伍的整体素质和良好的精神面貌。 二、活动主题 片言只语,传递温暖;小事细节,彰显服务。 三、行为规范 第一部分 微笑服务标准 微笑服务的总体印象要给人亲和力,这是向管理相对人发出理解、宽容、信任的信号,是展示自己热情、富有涵养的服务态度。最佳微笑是指“微笑发自内心,脸上表情亲切自然,目光柔和善良,使彼此距离易于拉近,让人感觉和蔼可亲”。微笑包含三方面标准: (一)面部表情 1、面部表情和蔼可亲,伴随微笑自然地露出6—8颗牙齿,嘴角微微上翘;微笑注重“微”字,笑的幅度不宜过大。 2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意。 3、口眼结合,嘴唇、眼神含笑。 (二)眼睛眼神 1、面对服务对象目光友善,眼神柔和,亲切坦然,眼睛和蔼有神,自然流露真诚。 2、眼睛礼貌正视对方,不左顾右盼、心不在焉。 3、眼神要实现“三个度” (1)眼神的集中度:不要将目光聚集在对方脸上的某个部位,而要用眼睛注视于对方脸部三角部位,即以双眼为上线,嘴为下顶角,也就是双眼和嘴之间。 (2)眼神的光泽度:精神饱满,在亲和力理念下保持温和的、神采奕奕的眼光,再辅之以微笑和蔼的面部表情。 (3)眼神的交流度:迎着对方的眼神进行目光交流,传递你对对方的诚意与你的友善之心。 眼睛是心灵的窗户。心灵有了亲和力的理念,就自然会发出神采奕奕的眼光,就很容易形成具有磁性的亲和力的眼神,这样可以拉近与管理相对人之间的距离。 (三)声音语态 1、声音要清晰柔和、细腻圆滑,语速适中。 2、语调平和,语音厚重温和。 3、视场合控制说话音量,以对方听得清楚为准。 4、说话态度诚恳,语句流畅,语气不卑不亢。 5、提倡使用普通话。 第二部分 路政执法人员形象标准 一、仪容仪态 (一)面容整洁、大方、清爽。 (二)注重口腔卫生,保持牙齿干净。 (三)头发应勤洗且梳理整齐,保持清爽、干净,无头皮屑。 男性路政员不得留长发、大鬓角和胡须,蓄发不得露于帽外,帽檐下发长不得超过一点五厘米,不允许染发(黑色除外)。 女性路政员发型以端庄为宜,不得染发;不得留奇异发型;发型要前不遮眉,后不过肩,不可随意披头散发,长发要盘起并用发夹固定在脑后;戴帽时需将长发盘入帽内。 (四)着制服时不得化妆,不得留长指甲和染指甲,不得在外露的腰带上系挂钥匙和饰物,不得佩戴耳环、手镯、项链等耳部、腕部、颈部饰物。除工作需要和眼疾外,不得佩戴有色或深色眼镜片。 二、着装标准 (一)必须按规定着制服上岗,保持干净整洁,熨烫平整,不得有污损。 (二)按规定缀订和佩戴领徽(章)、臂章、帽徽、肩徽、执法证件等交通管理标志。上路巡查时,需身着反光背心,执行重要任务时,需戴头盔。 (三)戴大檐帽时,男同志帽檐前缘与眉同高,女同志帽稍向后倾,大檐帽松紧带不使用时,不得露于帽外;戴安全头盔时,下缘与眉间距,男同志为一指,女同志为三指。 (四)制服应当配套穿着,不得混穿,不得在制服外罩便服。不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。扣好领钩、衣扣。着春(秋)装时,必须内着配发的衬衣,并束在裤内,系配发的领带。着冬装时,内衣领不得高于制服领,制服内着毛衣、绒衣、棉衣等内衣时,下摆不得外露。 (五)路政员必须按季节着装,由各大队根据当地天气情况确定,大队内部应统一着装。支队集体活动时,应按照支队的要求统一着装。 (六)着制服时应统一系深色皮带、穿黑色皮鞋,保持鞋面清洁,不得穿拖鞋、休闲鞋、露趾凉鞋或打赤脚。 (七)日常执勤应戴大檐帽。执行重要公务时,应戴头盔,扎白色武装带、戴白手套。 (八)着制服进入室内通常脱帽。宿舍内大沿帽可统一放置在床上或其他统一位置。 (九)制服及帽徽、肩章、臂章等专用标志不得变卖,不得擅自拆改、借送他人,调离本单位时,专用标志一概上缴。 三、行为举止标准 (一)标准坐姿 1、双肩平正放松,双臂自然弯

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