家政人员入户服务标准.doc

家政人员入户服务标准 家政人员入户服务标准 仪容仪表 自然大方得体，符合工作需要。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。 工作时间内一律着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。 保持个人卫生清洁，统一穿着深色平底鞋，个人行为举止符合《幸福物业员工行为规范手册》。 服务礼仪规范 服务人员根据客户要求按预约时间准时上门服务。应有节奏的轻轻敲门，或按门铃，而一次不超过三声。客户开门后，应表现主动，态度热情，鞠躬30度左右，面带微笑说： “您好,我是家政服务中心的保洁员,ХХХ名”.“请问您家是否做ХХХ保洁服务，我现在可以上门服务吗？”；得到主人同意后应说：“谢谢！”。 进入房间，员工应使用一次性鞋套方可进入，主动询问：“请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事项。在客户交待完工作内容后，重复一遍服务内容，客户认为无误后说：“谢谢，我会尽快做完”，开始服务。 进入室内步子要轻，拎在手中的工具（如墩布）应高于地面一定距离，不能在地上拖动。毛巾应按规定折叠，翻面使用。不能用清洁工具指路，戏闹或把清洁工具扛在肩上，湿的工具要注意避开电源。 清倒要求：清倒烟灰缸、纸篓、垃圾桶。倒烟灰缸时要注意检查烟头是否完全熄灭；清倒纸篓、垃圾桶时，应注意里边有无贵重物品，并及时告知客户。 清洁要求：台面、桌面上的主要用品，如电话、台历、台灯、烟灰缸等抹挣后应按原来位置摆放好，报纸、书籍要摆放整齐，但文件资料及贵重物品不要动。 吸尘要求：按照先里后外，先边角、桌下，后空旷地的顺序，进行吸尘作业。椅子等用具挪动后要复位摆好。发现局部脏污就及时处理。 工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声，实在无法避免时应事先向房间主人打招呼，并说一声“非常对不起”；随身携带的手机应调节到最小音量，以免出现噪音影响业主。 已做过的卫生客户不满时，面带微笑,耐心听取意见，要对客人的意见表示重视，并重新进行清洁。 工作结束，收拾好工具，应向房间主人介绍服务情况，并请主人验收，主人感到满意后；在服务记录单上签注意见；主人如有意见，应当面解释清楚，若不能解释，应回答：“对不起，您的问题或意见我需向我的上级主管汇报，我们会尽快给您一个满意的答复”，方可离开。 客户应答没有后，主动讲“再见。” 拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲：“打扰您了，再见！”并点头致意。替客户关好门后（注意关门声响），脱下鞋套。 注意事项：服务过程中，若遇特殊情况（如，缺少工具；人员不足等等），应退出房间用对讲机（或其他方式）与相关人员联系；并告知房间主人需短暂离开，请主人稍后。如现场保洁有家私或日常物品，保洁人员应主动配合客户移开物品。工作完成后，清理现场保持原来整洁，将移开的物品搬回原来位置。整个工作期间不得收受房间主人赠送的任何物品，也不能借用主人的私人电话、工具等等。如客户不在家时,应联系服务中心前台，以便与客户另约时间。 服务完成后人员应按《》上注明应收的费用金额《》上签名确认《》。 打开吸尘器箱体，检查洗尘袋是否干净。 根据吸尘的内容，安装洗尘刷头。 检查电源线外观无损坏、无裸露确认正常后，再插上电源（指示灯亮）即可启动。启动后将电源线搭在肩上，避免电源线卷入机器内。 按照从上到下，从内至外原则吸尘。 吸尘结束，拔掉电源线并收好，清洁滤尘袋和装尘的容器，保持设备清洁干净。 吸水 打开吸尘器，将吸尘袋取出。 吸水操作同吸尘器吸尘操作。 地板打蜡 操作流程 先把木地板擦干净，用半温的毛巾把地板擦一遍，再用干净布擦一遍，确保干净无水； 准备好：地拖桶，涂水器、毛套、毛巾、干布、液体蜡水、胶手套、工作指示牌； 把蜡水倒入地拖桶，把毛套套在涂水器上，在工作区域摆放指示牌； 在涂水器毛套上抹上蜡水再用手稍拧一下，用毛巾把蜡水擦干净，以免蜡水滴到地板上； 用抹有蜡水的涂水器在地板上横竖各拉几下，最后顺地板纹路轻轻拉一下（注意要均匀的拉）逐块逐行的向后向外退直到完成为止； 检查地板蜡面是否有泡，如果有泡，则用稍干的毛套在轻轻拉一下，确定没有泡为止边角处用毛巾沾蜡水，顺地板纹路擦拭； 蜡打完后，要经过2-3小时方可固化，期间不得行人踩踏，以免损坏蜡面。 操作规定 工作区域必须放置工作指示牌。 需打蜡的木地板必须擦拭干净，确保地板上干净无水，无尘。 抹蜡水时，涂水器上毛套不能带过多蜡水，以免由于蜡水过多而造成蜡面出现气泡。 拧过毛套后，必须把手擦干净，以免蜡水滴到地板上，影响蜡面效果。 抹蜡时必须按流程进行操作，必须做到蜡面均匀，接缝严密，蜡面无气泡，上蜡拖痕应与6、地板纹理一致，一般横竖各拉抹三下，在顺木纹轻拉一下。 蜡打好后，应派人巡视，以免蜡面被损坏，（蜡面固化一般要2-3小时）。 对于边角位，应用毛巾沾蜡水进行上蜡，确保整体清洁美观。 待蜡面完全固化后，方撤去工作指示牌。 跟进蜡面处理后的效