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新形势下的医疗质量管理与安全防范 山西医科大学第一医院　 刘春 质量Ｑuality 品质；一组固有特性满足要求的程度；综合的、全面的；包括具体产品的优劣程度，也包括生产过程的服务的优劣程度。 “符合规定，满足需要” 医疗质量 是医疗工作质量或医学服务质量；包括特异性服务和非特异性服务；强调医疗服务和生活服务的统一；是医院各项活动表现出来的综合效果； “符合法律法规，满足患者需求” 不同的人有不同看法 不同的人有不同看法 不同的人有不同看法 医疗质量 医疗质量的重要性 医疗质量内涵 医疗管理上理念转变 疾病——病人 疾病治疗——疾病管理 质量管理三级结构 质量管理三级网络 科室医疗质量管理 科室建立制度体系 法规 行规 院规 科规 医疗核心制度 医疗核心制度的作用 核心制度具有法律效应（规范行为） 经验和教训的总结（避免走弯路） 保证医疗救治的最基本的条件（医疗流程） 各级医师必须严格遵守制度（底线） 为医院和医务人员“保驾护航”（受保护） 体现“质量管理” 执业行为法制化（人员、设备、技术资质） 管理方式制度化（建章立制、优化流程） 基础质量规范化（三基三严、培训、质量控制） 临床检查、用药合理化（特殊检查、贵重药品要有记录、知情同意） 体现“质量管理” 处方规范（麻醉药品管理、抗生素分级管理） 加强对急危重症患者的管理（病程记录、沟通） 科学、合理应用血液制品（保证临床用血安全） 执行消毒隔离技术规范，有效控制院内感染（无菌操作、医疗费物） 认真履行职责 医师职责： 1、对病人实施有效的医疗救治 2、维护患者合法权益，充分尊重患者 知情同意权和选择权（沟通） 尊重患者的权利 患者权利 1、得到救治权利 2、知情和选择权利 技术领先和创新的生命周期越来越短 ； 人才流动趋于普遍； 人才的培养、学科的发展需要很长的时间 2007年美国媒体评出九大医疗事故 1.锯错腿 2.开错颅 3.切错生殖器 4.摘错肾 5.输错血 6.醒着手术致病人自杀 7.牵引器落在患者腹内 8.用错精子 9.切错乳房 以往对医疗风险的认识 医疗风险一定源自以下两类原因： 医务人员严重不负责任 医务人员技术水平太低 防范措施：医德教育 技术培训 医疗安全 医疗安全是指医院在实施医疗保健过程中，患者不发生法律和法规允许范围以外的心理、机体结构或功能损害、障碍、缺陷或死亡。 医疗风险——医学发展的进步 技术层面 技术自身安全性愈发展愈降低 管理层面 医疗体系组织工业化的风险 心里层面 社会公众心里期待值的变化 医疗风险——社会的变革 社会模式转变 法治社会中权利意识的膨胀 医患模式转变 从“善良家父”到“权责对等” 经济模式转变 高医疗成本可能诱发矛盾风险 安全隐患发生原因 科室管理上的缺失： 缺少日常、规范化管理； 安全保障措施不到位； 制度不健全、无可操作性（执行不得力）； 对安全后果处理草率（息事宁人）； 安全隐患发生原因 追求经济利益： 质量管理欠缺； 个人利益； 安全隐患发生原因 服务不到位： 服务理念不到位； 相互协作精神差； 职业精神培养和宣教不到位； 是人皆会犯错 在医疗活动中试图杜绝医务人员出现医疗差错是一件不可能的事情 如履薄冰，如临深渊 减少差错： 系统改进 建立安全系统，使个人不易犯错误； 犯错误时，能及时发现； 错误发生后，使影响降到最低； 保障病人安全 First,do no harm! 首要的是，没有伤害！-希波克拉底 改进服务系统和流程，杜绝隐患。 从根本上体现 “以病人为中心”。 安全始于“理念” 医疗安全管理 药物不良反应 器械不良事件 院内感染 医疗差错和事故 ... ... ... 提高患者满意度 满 意： 预期服务质量=感知服务质量 非常满意： 预期服务质量感知服务质量 不 满 意： 预期服务质量＞感知服务质量 提高患者满意度 在对服务不满意人群中，只有5-7%的人会去投诉。 在投诉患者中，只有5%形成纠纷。 流程管理 医疗职业的特殊性、疾病的复杂性、不可预见性、人类认识能力的有限性和医疗技术的局限性等，决定了医疗行业是有别于其他行业的具有高风险的行业。