青岛海景花园大酒店理念.docVIP

理念一句话 文化理念类 【服务品牌】亲情一家人 【价值观念】真情回报社会，创造民族品牌。 【酒店宗旨】创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才。 【经营理念】把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。 【海景精神】以情服务，用心做事 【海景作风】反应快，行动快。 【质量观念】注重细节，追求完美。 【道德准则】宁可酒店吃亏，不让客人吃亏，宁可个人吃亏，不让酒店吃亏。 【发展信念】只有牺牲眼前利益，才会有长远利益。 【忧患意识】一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判于死亡的酒店。 【三个制胜】文化制胜、团队制胜、学习制胜。 【管理程式】表格量化走动式管理 三环节：班前准备、班中督导、班后检评 三关键：关键时间、关键部位、关键问题 【顾客认识观】顾客不是蛋糕上的糖霜—他们是蛋糕，糖霜是由优质服务带来的良好信誉和丰厚利润。 【服务差异观】有效服务和无效服务的差别，在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同。 【管理风格】严中有情，严情结合 【企业成功要诀】追寻顾客需求，倾听顾客意见，采纳顾客建议，追求顾客赞誉 【管理成功要诀】细节，细节，还是细节；检查，检查，还是检查。 【优质服务成功要诀】热情对待你的顾客，想在你的顾客之前，满足顾客需求，给顾客一个惊喜，让顾客感动。 【服务差异观】有效服务和无效服务的差别，在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同。 服务准则类 【满足需求】 1．满足顾客四大需求： 满足顾客被理解的需求；满足顾客受欢迎的需求；满足顾客受重视的需求；满足顾客享受舒适的需求。 2．顾客的需求是命令，一线的需求也是命令。 3．要想给顾客惊喜（个性化服务），必须做到查、问、听、看、用。 4．四个之前： 预测顾客需求，要在顾客到来之前； 满足顾客需求，要在顾客开口之前； 化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前； 给顾客一个惊喜，在顾客离店之前。 5．追求利润最大化，顾客满意就会最小化；追求顾客满意最大化，利润就最大化。 【服务境界】 1．“服务的三个境界” 让顾客满意，让顾客惊喜，让顾客感动 2．“大服务观的四个服务” 上级为下级服务，二线为一线服务，工序为下工序服务，全员为顾客服务。 3．“四个指挥” 营销人员是一线的指挥者，一线是二线的指挥者，下道工序是上道工序的指挥者，顾客是全员的指挥者。 4．顾客开口要求办的事要一办到底。 5．顾客一句话剩下的事情我们办。 6．检验上次服务是否成功，就是看顾客是否再来。 7．满足了顾客提出的需求，才能赢得顾客的心，帮助顾客赢，我们才能赢。 8．耐心倾听顾客意见，生意肯定兴隆。 9．无论谁对谁错，都不能让顾客出丑。 10．在上班前和下班后为顾客提供的服务是最容易给顾客留下美好回忆的服务。 【用心做事】 1．感情是服务的灵魂。感情往往比语言本身更重要。 2．细微之处见真情，细微服务最能打动客人。 3．三个“机会” 当你准备向客人说NO时，用心做事的机会到了；当顾客有需求时，让客人惊喜的机会到了；当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会到了。 4．不但要问客人需要什么，更要记住客人忌讳什么。 5．对顾客服务不清楚不明白之处，不问就避免不了出错。 6．向顾客说NO就是撵客。 7．上级能议论顾客，下级就能怠慢顾客，上级能怠慢顾客，下级就能撵走顾客。 8．我们麻烦了就会给顾客带来了方便，我们方便了就会给顾客带来麻烦。 【平息顾客抱怨类】 1．有抱怨的顾客最容易成为回头客。 2．顾客的意见和建议是对我们最大帮助。 3．顾客对我们没有意见和建议，就意味着不再关心和选择我们了。 4．“处理顾客抱怨的三个之前” 当次消费结束之前；顾客离店之前；顾客离店24小时之前。 5．平息顾客抱怨的程式： ①顾客的投诉就是火警，要按119原则火速处理。 ②快速到现场：主管1分钟，经理3分钟。 ③转换角度：顾客是你的朋友，他们永远是对的。 ④给顾客一个惊喜：只要顾客不把整个酒店拿走，要什么给什么。 6． 处理顾客投诉时，到顾客面前的人级别越高，效果就越好。 7．顾客投诉，提出要谁到场，谁就必须到场。 管理法则类 【管理基础】 1．管理基础三件宝：文化建设、制度建设、员工培养。 2．企业要过五关：战略关、管理关、人情关、执行关、虚假关。 3．基础不牢，地动山摇。 4．管理靠制度，制度靠执行，执行靠检查。5.管理从建立规矩开始。没有规矩就谈不上管理，有效的机制是管理成功的基石。 6．我们所制定的一切规矩（标准），必须是公认、可衡量的，优质的工作（服务）是从这里开始的。 7．管理的起点：从发现问题和寻找落后开始，它是前进和发展的动力源。 8.管理的终点：管理的起点在自身，终点在顾客。我们的管理工作，归根结底是为了与顾客建立好些、信任、共存和双赢关系。 9．管理组织逐级的原则：上级可越级检查，不允