第一通电话和二次跟进.pptVIP

 如何打好第一通电话 第一通电话的主要目的和注意事项 建立信任（品牌、真诚的服务心态） 判断 约上门 100%成功的销售=40%建立信任+30%挖客户需求+20%介绍产品+10%试缔结 电话之前的步奏 查背景（不打无准备的仗） 一、百度、阿里搜索 二、CRM拜访记录 三、上门了解 目录 开场白(信任) 服务介绍 找注册人(找到KP). 量身定做 自我介绍,表明来意 利益式 话天地(判断) 总分总 核对企业产品,渠道,市场,内外贸 缔结(信心) 核对企业的营业执照 促销(紧迫) 挖需求(把控) 什么叫客户需求 客户的需求有哪些 如何挖需求 开场白 找人:找到注册人、找到kp 自我介绍:我是阿里巴巴重庆服务中心的工作人员XX 表明来意: 新年开场白同步说辞：您好，请问是XX吗？你好，我是阿里巴巴重庆服务中心的工作人员杨武军。在这里祝您新年快乐！龙年大吉！ 1)mianfei:那今天来个电话主要是想给你核对一下资料,另外看看你上阿里巴巴的 想法,能不能给你提供相应的服务和帮助! 2)新客户：今天打电话过来主要就是想了解下贵公司是经营什么产品的，以便于帮助我们的买家匹配合适的供应商， 3）老会员：之前一直跟你联系关于电子商务发展生意的事，您也有想法来了解。那今天打电话来就是想跟你做个简单的交流，看看阿里巴巴能不能给你们企业带来帮助 话天地 步骤 顺序 1.产品 2.市场,内外贸 3.渠道 4,是否厂家或贸易 5,是否注册执照 6,法人是否你自己 挖需求 什么是客户需求 需求有三个理解（逐层递进）： 1）兴趣点——让客户感兴趣，产生冲动来阿里巴巴使用的欲望． 2）支  点——优化企业经营，客户对现状不满而产生对不满的改进欲望． 3）提升点——规划企业发展，客户对于自己企业在市场竞争中如何长期保持竞争力的欲望和如何长期健康稳定发展，做大，做强的欲望。 1和2属于即时需求；3属于潜在需求； 客户的需求有哪些 1）兴趣点——买家，同行，发信息，做宣传，做网站等。主要来源：客户告诉我们。开放型问题为主，询问。 2）支  点——业务员跑成本高；想拓展市场缺少渠道；老客户利润低，三角债；网络生意骗子很多......等等。主要来源：我们和客户在沟通中获得。封闭型问题为主，引导。 3）提升点——创建了一个全新的业务渠道，两条腿走路相对一条腿的优势；拓展了一片全新的市场，企业发展因此上升了一个台阶；向当地的龙头企业靠拢，获得龙头企业的社会地位；向外贸拓展，从此把企业推向全球......等等。主要来源：我们告诉客户，帮客户规划蓝图，取得认同。陈述式为主，建立高度。 需求在电话中的重要性 第一通电话流程： 1)开场白 2)话天地→基本条件符合 3)需求→认可网络（找到客户上网的动机；引导客户上网销售） 4)根据需求介绍服务→认可诚信通（公司品牌→认可阿里巴巴） 5)试缔结→解决疑义→再缔结 6)促销→是否现在来做 这个流程在原则上:每一步都不能少，必须都走到,才能进入到下一步.所以，第2步需求，如果没有确认，那走到下面去金字塔是会倒塌的。因为基础没有打好 确认需求 *总,我总结一下,你目前是做**产品,销售范围是国内,有业务员出去跑,上阿里巴巴主要是想把您的产品放到阿里巴巴网上来销售,借助阿里巴巴拓宽你的销售渠道对吗? 过渡服务（约上门）建议约上门谈服务（眼见为实耳听为虚，视觉冲击） 听了你的想法，我想我们的服务能够满足你的需求。那不知道*总你知道我们阿里巴巴是如何帮你在网上销售的吗?如何通过网络帮你找到客户的吗?那这样，你看你今天上午方便还是下午，我过来给你详细的介绍下，你也好做个参考，你地址是？ 应对客户拒绝 1）：没时间 举例：先同理心，告诉客户：”只要给我三分钟，就会相信，这是个对您绝对重要的产品……，因为这个产品会让您从每天忙碌的工作中停下来赚钱” 2）：现在没空 举例：另约时间：”我星期二和星期三都会在贵公司附近，所以在星期二上午或者星期三下午我可以来拜访您一下！” 3）：把资料寄给我 举例：告之客户资料需要配合人员讲解，且根据个人 再做修订，另约时间上门演示 4）：没兴趣 举例：先同理心：”要您对不知道有什么好处的东西感