售后服务管理制度草稿.pdfVIP

售后服务管理制度草案 在激烈的市场竞争中，要树立企业形象，维护企业利益，巩固和扩大企业的市场占 有率，售后服务已成为关键的环节，为规范服务活动，提高服务质量，特制定本制度。 一、服务需求的信息 1.服务部设置服务热线电话:，安排客服人员值班，全天候接听服务信息。客服人员不 得私自脱离岗位，接电话要热情、文明，注意电话礼仪并确保三声铃内接起电话,不得 无故脱岗，否则发现一次处50元的罚款。 2.客服人员在接到服务信息时，要注意弄清楚以下内容： a.是否为我公司的产品；服务内容是否在公司签订的合同规定的范围内；是否在合同规 定的保修期内；保修期内的要界定是否是公司产品的质量问题等。 b.确定进行服务产品的合同编号、产品类型、规格型号、故障现象或原因、报修人、联 系人、联系电话、维修地址并尽可能的提供产品出厂编号等。 c.对于批量较大的，工期较长的现场服务，客服人员根据服务信息编制 《服务工作联系 函》，让用户现场人员确认现场是否已具备了实施服务的条件。 客服人员根据上述信息，填写 《售后服务报修单》、及确认后的 《服务工作联系函》， 报服务部经理。 业务员、办事处或代理商接到用户的服务需求的，明确服务的地址、现场联系人及联 系方式、产品的规格型号和销售年月，并根据及故障现状，初步判断事故的原因，反馈 服务部。 5.为确保服务人员到现场能及时的排除故障，要求客户服务信息必须准确，特规定如下： 属业务人员接收的客户服务信息，业务人员搞清楚事故的现象和原因； 属办事处接收的客户服务信息，办事处人员搞清楚事故的现象和原因； - 1 - 属代理商接收的客户服务信息，代理商人员搞清楚事故的现象和原因； 客服人员接收的客户服务信息，客服人员搞清楚事故现象和原因； 因信息不准确导致不能及时进行服务产生的后果，及产生费用的损失由当事人承担； 服务部对服务信息 （比如风机不转，是风机烧坏还是电器方面的原因，是热继电器没复 位还是断路器没送电等）不确切的不予办理。 二、服务调度 1.服务部经理收到 《售后服务报修单》，再次与现场联系人沟通落实，逐项排查、 分析，判断故障原因，并对工作进行量化，选择适宜方法人选，限期完成，按以下原则 做出具体安排。 a、对于用户的要求技术指导或较简单的事故现象，尽量通过与用户沟通，指导用 户现场解决，比较简单的且距离公司较远的服务项目，尽量通过与用户协商，指导用户 自己解决； b、公司设有销售公司、办事处或代理商的地区，客服人员将 《售后服务报修单》 用qq 或邮箱或传真等方式传递到位，办事处或代理商安排人员实施服务。 c、公司业务人员在用户有服务需求的地区的，接到服务部的服务信息，在时间允 许的情况下，第一时间到现场，摸清具体情况，能解决的或亲自或指导他人及时处理。 d、不具备a、b、c款条件的，或当事人确实解决不了的，公司派员服务。服务部 提出需用户进行配合的要求，并明确服务人员的到位时。服务部经理对工作进行量化， 选择适宜方法人选，限期完成。 e、对于客户提出需进行技术支持的需求，客服人员形成 《售后服务报修单》后、 同时报服务部经理和技术经理，由服务部经理安排落实。 f、服务需相关部门提供支持时，各部门要坚持用户第一、用户至上的基本原则， 认真对待，立即反应、马上行动，确保满足用户的需要。否则，追究部门负责人责任。 2.服务用材料 a、服务使用的材料由生产部经理进行核算，必要时技术部提供材料清单，服务部 经理审批领取，仓库应对服务用材单独建账，注明材料使用的合同号，便于成本统计。 b、办事处或代理商根据市场服务情况，可进行常用材料或配件的储备。编制 《服 务备用配件材料明细表》，办事处经理或代理商经理签字认可后发服务部，由服务部代 为办理。服务部保存 《服务备用配件材料明细表》备查。 - 2 - c、需现场购买的材料、配件或工具，事后到公司材料仓库办理入库手续。须留用 的工具办理入库手续后，可签字领取备用。 d、服务人员领取配件，每单服务完成后，用更换下来的实物到材料仓库冲账或办 理入库手续，否则照价赔赏或不予报销。办事处或代理商可阶段性与公司交付材料使用 情况。 三、服务实施 1、公司坚持 “及时”、“热情”、“快捷”、“高效”的服务方针。 2、