超市营业员培训教材.doc

超市营业员培训教材 ? ????实习超市营业员由于工作的需要分为收银员和理货员。收银员和理货员都是最基层的工作人员。一定意义上，他们代表着超市的形象，是影响超市的商品销售额的重要因素。他们主要的工作流程如下： ? 收银作业 ??收银作业主要由收银员是在超市卖场中直接为顾客提供结算服务的作业人员。 ? (一)收银员的岗位职责 熟练掌握收银机的操作技术，向顾客提供快速、准确、友善的货款结算及装袋服务。 了解各类商品的价格，以及纠正种类商品的不准确标价。 熟识各类支付工具的结算办法，以及各类结算业务的作业程序与要领。 做好营业前的各项准备工作。 严格遵守收银作业的道德准则。 妥善管理好营业款，并按规定解缴。 妥善保管好各类单据，并做好有头信息的收集工作。 了解收银设备的性能及排除常见故障的办法。 做好收银结束后的清理工作. ? （二） 收银员的的作业流程 ??作业流程可分为营业前、营业中、营业后三个阶段。每一阶段的工作内容如下： ? 作业前的工作内容是： 清洁、整理收银作业区。 准备好找零用金，但收银员身上不可自带现金。 检验收银机。 收银员仪表仪容检查。 ? 作业中的工作内容是： 招待顾客。 为顾客做结帐及商品入袋服务。 向顾客面售商品。 配合促销活动做相应的收银处理。 等待顾客时可进行营业前各项工作的准备。 顾客抱怨处理。 交接班工作，为了交接班的速度，收银员要提前10分钟到达超市。 营业款解缴作业。 适时对顾客予以引导和提醒。 及时纠正理货员及其它其它人员的错误作业。 作业后的工作内容是： 整理各种发票及收据。 结算营业总额，填写缴款表，及时交给值班经理，不得擅自携带货款离开超市。 整理收银区的环境卫生。 收银员作业守则。收银台不可放置任何私人物品；收银员在收银台执行任务时，不得擅自离开；不可任意对收银机的抽屉查看、点算金钱；不可嬉笑聊天，应随时注意收银台前的动态，如发生异常情况，应及时通知值班经理；收银员应使用规范的服务用语；应熟识店铺的营业活动，以便于回答顾客的询问或主动介绍。 ? 结帐程序。在整个结帐过程，收银员必须作到：正确、礼貌、和迅速。结帐服务的具体步骤如下： 收银结帐步骤表 步骤 收银标准用语 配合之动作 1．欢迎顾客 欢迎关临。 面带笑容，与顾客的目光接触； 等待顾客将商品放在收银台。 2．商品登录 逐项念出每项商品的金额。 将商品扫描入电脑，确认商品的价格与电脑的价格是否一致； 登陆完的商品必须与未登陆的商品分开放置，避免混淆； 检查是否还有商品尚未结帐。 3．结算商品总金额并告知顾客 总共----元 若无他人协助入袋工作时，收银员可以趁顾客拿钱时，先将商品入袋，但在顾客拿现金付帐时，应立即停止手边的工作。 4．收取顾客支付的金钱 收您----元 确认顾客支付的金额，并检查是否为伪钞； 若顾客未付帐，应礼貌地重复一次，不可表现不耐烦的态度。 5．找钱与顾客 找您----元 正确找零钱，双手将现金连同小票交给顾客。 6．商品入袋 ? 根据入袋原则，将水平依序放入购物袋内。 7．诚心的感谢 谢谢！欢迎再度光临。 确定顾客没有遗忘东西，然后面带笑容，目送顾客离开。 收银错误的处理技巧 ? ????由于收款工作在零售店铺经营中的特殊作用，有必要将收银员的工作细化到每一个操作环节，乃至每一个动作，尽管使其规范化，以增加顾客的满意度，树立良好的店铺形象。在零售店铺经营过程中，发生收银错误是难免的。在具体经营过程中，关键是发生收银错误时，应采取何种措施进行补救。常见的收银错误主要有四种：结算顾客货款时的收银错误；顾客携带现金不足；顾客临时退货；营业收入收付发生错误。面对上述情况，收银员应采取一定的措施及时补救，将负面影响减少到最低程度。 ? 为顾客结算时发生收银错误：真诚地向顾客道歉，解释原因并立即予以纠正；如果收银单已经打出，应立即收回，并将正确的双手递给顾客，并因耽误顾客时间而再次向顾客道歉；请顾客在作废的结算单上签字，请值班经理签字做证；向顾客的合作表示感谢。 顾客携带现金不足或临时退货的处理：当顾客发生随身携带的现金不足以支付选购的商品时，应好语安慰，不要使顾客难堪，并建议顾客办理不足支付部分的商品退货。如果已经打好结算单，应将其收回，重新为顾客打一份减项的结算单；如果顾客临时决定退货，应热情、迅速地为顾客办理退货手续；作废结算单的处理程序与上相同。 营业收入收付发生错误：收银员在下班前，必须核对收银机的现金购物券等营养收入的总数，再与后台结出的累计总货款进行核对。如果货款短缺，应根据收银员的工作经验，分析是人为因素造成的还是非控制因素造成的，以决定收银员是部分赔偿或全部赔偿。如果实收金额大于应收金额，说明收银员多收了顾客的货款，会在顾客中造成坏的影响，直接影响到超市的形象，收款的差错率（按金额