银行内部征文.docVIP

入行有感 忆不尽学生时代的青春风华，止不住职业生涯的万千期盼。历经漫长的在校年华，长大成人的我们带着不再单薄的肩膀，开始了各自的担当。中行，是我们第一个脚印坚实踩下的土地，也是人生的大树枝繁叶茂的根基。也许承受来自顾客的风吹，经受指标的雨打是在所难免的修行，也许天际的阳光在或白或黑飘忽不定的云彩的影响下，无法均匀地铺撒大地。但我相信，多年以后我们将叶落归根，回报这片肥沃的土地。 遇滋事顾客有感 尽管我进入网点还没多久，只是间断地客串一下大堂经理，一些蛮不讲理的顾客还是给我留下了深刻的印象。 我发现特别容易发生矛盾的情况，是排了长队的中老年男性客户在被VIP超号之后，心理不平衡。这种情况下，他们往往会提高音量吸引大堂经理的注意，等大堂经理带着一脸营业式微笑过来以后，大声发表自己对银行制度的不满。而且往往不是说给大堂经理听的，而是为了聒噪在场等待的其他顾客。他们的典型观点是，银行是为有钱人服务而忽视了老百姓的群体。这种行为不仅破坏了银行的正常秩序，也对其他顾客产生了不良影响，使得中行形象受损，必须极力避免。 气头上的人，总是特别难以安抚，小则影响不好，大则吃个投诉。尽管银行优先为VIP顾客服务是不争的事实，我们还是要本着服务业的基本宗旨，耐心多一点、态度好一点、动作快一点、补偿多一点、层次高一点1、保持礼貌，友善的态度能帮助我们平息顾客的怒气，体现我们为他服务、解决问题的态度。 　　2、耐心聆听，能帮助我们了解导致顾客不满的原因，鼓励顾客说出感受，可让不满情绪得以发泄，心情回复平静，有助于解决问题。 　　3、表示理解顾客感受，让顾客知道你会帮助他，而不是以一种抗拒的态度去处理他的投诉，让他对你有信心。如有需要，可就导致顾客不满或不便的事情道歉，并感谢顾客将问题告知。可能事件并非由你而起，但你有责任代表公司向顾客道歉。 　　4、了解顾客的要求，征求顾客对解决问题的要求，尝试以顾客的观点来了解事情，同时亦须兼顾公司的利益政策，找寻妥善解决的方法。 　　5、达成共识，立即采取行动，向顾客详细说明你将进行的步骤、所需要时间、效果等，让他清楚你的解决办法，对你的建议的解决办法，必须征求顾客的同意，才可以实行。否则只会令顾客再次不满，弄巧成拙。得到顾客同意后便马上行动。 　　6、如有需要，交给有关人员处理，及时跟进结果，如需要其他部门同事协助解决，须及时跟进结果，以求令顾客完全满意，同时，亦应通知上司，防止日后有同样的问题发生 天公作美，凉风拂面。满心期待的九月一日终于到来。今天，我们不再是伏案工作的银行职员，而摇身一变化身英姿飒爽的军训学员，准备将自己最青春活力的一面展示给九龙湖你的教官与领导！ 为了让青年员工充分感受军人顽强的意志品质，磨练大家不怕苦不怕累的战斗精神，增强组织纪律性和团队凝聚力，支行决定举行“青春我最闪亮”雏鹰军事训练营。支行非常重视这次活动，要求一二年与一三年入行的新员工参加。 9月1日，往年的我们正背起行囊，奔赴学堂。而今天迎来我们这批学员的学校是，宁波镇海九龙湖军分区。还没出发，军训团员们就表现出了踊跃参与的积极态度。男生们抢着把军训时要带的10来箱矿泉水与饮料搬到路口再搬到车上。有几位“壮汉”一次搬两箱，让女士们见识了什么叫怜香惜玉的绅士风度。经过一个小时的车程，我们进了目的地：九龙湖军分区的操练场。军队里严肃的气氛一进门就传导过来，让大家又紧张又兴奋。经过短暂的介绍与休整，我们被一位“瘦归瘦有肌肉”的教官带到操场，正式开始军训。一开始，教官就来了个下马威，提高音量让我们完全安静下来并宣读了军训教条，大家领会得非常快。比如凡是做事都要打报告，并且手机不能发出声音，一位男生立刻用响亮的声音报告教官请求关掉自己的手机，让教官会心一笑。这是一次比较典型的军训，从站军姿，跨立，齐步走开始。作为一批接受各类教育成长起来的中行员工，这些任务都不在话下，稍作点拨就圆满完成。渐渐地，太阳从云层后面跑到了台前，一时间好不热乎。几个女生产生了中暑的不适症状，但稍作休息之后又迫不及待地返回了操场。教官询问她们的情况，她们还自称“女汉子”，晒点太阳不在话下，坚强地令人动容。 在基本操练结束之后，教官带领我们参观了军械陈列室。望着大大小小的机枪步枪狙击枪，让平日里在游戏中耍得一手好枪的男生们兴奋不已，更是增加了大家对于枪械的知识。在吃过了一顿充满军队气息的午餐之后，大家回到了一间教室休息了一个小时，为下午的军体拳操练储备体力。下午可是这次军训的重头戏。一套“军体拳”练下来，男生们都跃跃欲试想找个银行劫匪练练手。练拳时高亢有力的呼吼也让另一批军训的公务员惊叹不已，体现了中行员工英姿飒爽的一面。 操练了一天，周静老师给全体