卫生院投诉处理制度.doc

ⅩⅩ卫生院投诉处理制度 为了及时处理各种投诉，保障病员及家属的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定投诉处理制度。 一、投诉途径与渠道 1、医院投诉电话（）、医院一楼大厅的意见箱。 2、建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。 3、院办公室为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能科室受理职权范围内的投诉。 二、受理投诉的部门和范围 受理行政事务与管理方面的投诉受理医德医风方面的投诉受理职工劳动纪律方面的投诉 受理职工违规违纪方面的投诉受理医院安全方面的投诉受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉受理护理质量、护理纠纷方面的投诉受理院内感染方面的投诉受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉受理报销方面的投诉受理后勤保障方面的投诉受理设备管理方面的投诉 三、受理投诉条件 1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者或家属。 2、有明确的投诉者（对象）、事实根据和具体要求。 3、投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字或按手印后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。 四、投诉处理 1、建立投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。 2、投诉人向院领导、科室口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必需做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的，应带投诉人到相关科室或向院领导反映，受理科室对投诉事件当时不能答复需要进行调查的，应在7日内做出是否受理的决定，并通知投诉者。 4、对缺少依据和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理。 5、投诉内容涉及多个科室的，由为首的科室牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响工作效率。 6、在调查核实过程中要认真做好笔录并让调查人签名盖章。 6、受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正处理，保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成协议。 7、对有重大影响、疑难、复杂的案件，实行集中会议决定，并征询法律顾问的意见，做到定性准确，处理得当，保证处理质量。 8、对记录在案投诉事件，受理部门应在10日内向投诉者作出口头或书面答复，对疑难、复杂的案件最迟不能超过50日，并告知投诉人延期理由。书面答复要写明以下内容：调查核实过程；事实证据；责任及处理意见。 9、对调解无效的事件，及时告知投诉人按法律程序处理。 10、投诉人无理取闹、影响医院正常工作秩序的，经劝助、批评教育无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，应及时告知公安部门处理。 11、投诉处理完毕后，整理与相关的资料，留档备查。 五、处罚措施 有下列情形之一，按医院规章制度进行处理，造成严重后果的，按照国务院《信访条例》、国家有关法律法规进行严肃处理： 1、受理投诉科室应当作为而不作为，或滥用职权，侵害投诉人合法权益的； 2、适用法律法规错误或者违犯法定程序，侵害投诉人合法权益的； 3、对收到的投诉事项不按规定登记的； 4、对属于其职权范围内的投诉事项不受理的； 5、因投诉事件故意挑拨离间、激化矛盾的； 6、职能部门未在规定期限书面告知投诉人是否受理投诉事项的； 7、推诿、敷衍、拖延投诉事项办理或者未在规定期限内办结投诉事项的； 8、对事实清楚，符合法律、法规、规章或者其它有关规定的投诉请求未予支持的； 9、将投诉人的材料或者有关情况，未经投诉人同意外泄，或转给被投诉的人员或部门的； 10、科室或人员在处理投诉事项过程中，态度恶劣，激化矛盾并造成严重后果的； 11、打击报复投诉人，构成犯罪的，依法追究刑事责任