中国移动满意度调查 2015年1月.pptVIP

一、调查的展开 （一）调查的背景： 随着时代的发展，当代通信在社会中的地位越来越重要，它是联系人与人，人与社会之间的纽带。正因为如此，通信这个行业的竞争越加激烈，在产品越来越同质化的市场里，竞争产品逐渐从商品的价格、功能转向了产品的品牌和服务等，最终转化为对产品市场消费者的竞争。中国移动在通信行业中长期占据广大市场和重要位置，了解中国移动的顾客满意度，在如何掌握顾客资源，赢得顾客的信任、如何分析顾客需求价值，并在此基础上制定企业发展战略，将是中国移动核心竞争力的关键所在，对于中国移动的发展具有至关重要的意义。 一、调查的展开 （二）调查的目的： 顾客满意度是顾客感觉状态下的一种水平，它来源于消费企业的某种产品或服务所产生的感受与自己的期望所进行的对比，是顾客情况的反馈。加强顾客满意度调研，科学利用满意度测量方法，采取相应的对策提高顾客满意度，可确保企业在激烈的竞争中取胜。中国移动顾客满意度调查的核心是确定其产品和服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求，具体来说要实现以下目标：1）了解中国移动在华东交通大学的市场覆盖率及潜在市场；2）测定当前的顾客满意度，并与竞争对手比较；3）找出影响中国移动顾客满意度的关键决定因素；4）发现提升中国移动产品和服务质量的机会；5）从中国移动顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的方法，为中国移动提出改进意见。顾客满意度取决于顾客对产品或服务的质