郭兴旺：汽车4S店管理之我见(十一)-高效沟通是优秀总经理的先决条件郭兴旺：汽车4S店管理之我见(十一)-高效沟通是优秀总经理的先决条件.pdfVIP

郭兴旺：汽车4S 店管理之我见（十一）高效沟通是成为优秀总经理的先决条件 汽车4S 店管理之我见（十一） 高效沟通是成为优秀总经理的先决条件 先决条件，即为解决某一问题B，必须首先解决问题A，即B 是以A 为前提，则A 称之 为B 的先决条件。那么，在外界客观环境无法改变的情况下，比如读者所在4S 店经营的品 牌、车型，当地的自然环境、经济发展状况、社会风俗等等。如果您想在4S 店工作期间成 为一名优秀的总经理，先决条件是什么呢？结合自身经验和理论总结，笔者认为，高效沟通 是成为优秀总经理的先决条件。那什么是高效沟通呢？卡耐基曾说过一句话：“沟通的最高 境界，是说要说到别人很愿意听，听要听到别人很愿意说。”这，就是高效沟通，而高效沟 通具体是什么样一种形式呢？读者请看《墨子·耕柱第四十六》中记载的墨子与学生耕柱 的一段故事： “子墨子怒耕柱子。耕柱子曰：‘我毋俞于人乎？’子墨子曰：‘我将上大行，驾骥与牛， 子将谁驱？’耕柱子曰：‘将驱骥也。’子墨子曰：‘何故驱骥也？’耕柱子曰：‘骥足以责。’ 子墨子曰：‘我亦以子为足以责。’” 这段故事用白话文来说就是这样的意思： 墨子经常批评他的学生耕柱。时间一长，耕柱就有些不高兴了。这一天，他问老师墨子： “我难道就没有比别人好的地方吗？你为何总是批评我？” 墨子反问他说：“如果我要上太行山，用一匹良马和一头牛来驾车，你是准备鞭策良马 还是鞭策牛？“耕柱回答说：“我当然是要鞭策良马啦！” 墨子又问：“你为什么要鞭策良马？” 耕柱回答道：“因为良马足以担当重任，值得鞭 策。”墨子说：“我也认为你足以担当重任，值得鞭策，所以总是批评你。”耕柱恍然大悟。 从师生二人的对话中，我们可以看出：耕柱的不高兴，源于他没有了解老师的心思。不 了解，当然也就谈不上理解了。墨子让耕柱不高兴，源于他没有把自己的想法传递给耕柱， 以便让耕柱理解。自己的想法没有传递出去，别人当然也就无从理解了，执行肯定也不到位。 表现在4S 店就是员工阳奉阴违、得过且过、消极怠工……产生的结果就是4S 店经营成本逐 年递增、收入利润增长率逐年递减、客户满意度时好时坏，人均销量、人均产值、人均利润 等KPI 指标逐年递减，重大客户投诉率、板块喷漆成本、人均费用、1 元收入所负担的费用、 员工流失率等KPI 指标逐年提高…… 还好，墨子没有延续以前的老办法。相反，而是通过 讲故事这一高效沟通方式，快速取得学生的理解。当然，以后的结果肯定是学生更加虚心听 取老师的教诲，认真学习，成绩也就不会差到哪儿去。 郭兴旺：汽车4S 店管理之我见（十一）高效沟通是成为优秀总经理的先决条件 在4S 店管理活动中，管理者与被管理者是一对永恒的矛盾体。这对矛盾体由于角色、 地位的差异，难免在认知、观念等方面发生冲突。这种冲突如果不能有效地解决，势必影响 组织的和谐，制约管理目标的实现。 古人云：“上下同欲者胜。”作为管理者，必须寻求有效的路径来避免上下级之间冲突的 发生，消除同一组织内部的各种“杂音”，统一思想、凝心聚力，而高效沟通，就是一种必 要的路径。 而4S 店总经理的决策是否正确、科学，决策的实施是否顺利、有效，与决策信息的收 集、了解等有着密切的关系。而决策信息的收集和了解，是离不开高效沟通的。可以说，高 效沟通贯穿于决策制定、实施的全过程。 有人曾经就“造成管理失误最主要的原因是什么”这个问题向世界五百强的一些高层主 管做过调查。结果显示，95%以上的高层主管认为，最主要的原因是缺乏高效沟通。 讲到这里，笔者相信4S 店总经理都认识到了高效沟通的重要性和必要性：“高效沟通加 深理解，理解促进关系和谐。”具体而言，就是统一思想、聚心凝力，化解矛盾、增强团结， 正确决策、有效实施。 那么，如何在4S 店的管理中高效沟通呢？ 笔者在这里抛砖引玉，希望能够有更多的朋 友参与讨论，共同促进4S 店管理工作的健康、快速发展。 第一， 尊重沟通者。有尊重，才能平等待人；平等待人，才能心心相通；心心相通， 才是最高效的沟通。笔者在担任奥迪4S 店服务总监期间，邀请基层员工到办公室交流工作， 不是自己在办公桌前端坐如县官样，员工象受审的犯人诚惶诚恐。而是一左一右坐在成90 度夹角的沙发上，先是递上一枝中华烟，再是亲自为其点燃，后是端上一杯功夫茶……每个 月初会逐一请员工到办公室逐项核对统计的工资并与之交流上月的工作心得…...这样的行 为，有哪些员工还不能以心换心呢？ 第二，三