服务不仅仅是在枕头上放一块巧克力那么简单.docVIP

服务不仅仅是在枕头上放一块巧克力那么简单 　　 “客人不是为了那张床而付费”，看完陈总为房务管理人员推荐的两篇文章，脑海里不禁浮现出另外一句异曲同工之妙的话：“服务不仅仅是在枕头上放一块巧克力那么简单。”很多时候，我们常常会看到简简单单的一瓶水就能带给客人难忘的感觉，特别是将它体贴地递给一个口渴的人手里。而这种难忘的感觉，并非着眼于服务或产品本身，而是因为员工能为客人设身处地考虑他们的感受，人性化地满足他们需要的服务，所制造出来的情感认同。 　　 正是因为有了这样的“情感认同”，客人不仅满足了，更是非常满意；客人不仅享受了，并且开始走向惊喜；客人不仅觉得物有所值，甚至可能觉得物超所值。这样的“情感认同”，需要细腻的“情感交流”。而这样的“情感交流”从一抹微笑、一声问候开始，但远不止于如此。现如今，客人的期望不再仅限于服务和产品在功能上的满足，除了享受到恰当而适宜的服务和产品外，客人希望能经历具有个人色彩的体验和惊喜，希望得到比预期更高的附加价值、个性化关注，或者称之为情感价值。所以名都意识到“情感交流”还必须进一步帮助员工清晰地了解客人渴望的情感画面，进而鼓励员工尽可能地为客人传递“惊喜的感觉”。 　　 在杭州开元名都大酒店发生的很多服务故事都传达着这样的信息：很多情况下，惊喜的第一步，往往是客人的某一种需求引起了服务人员的重视，并在同事之间积极沟通，大家通力协作下最终实现。