酒店培训：4预定接待操作标准和流程.pptVIP

前台服务员培训课程(第四讲) 预定、接待 操作标准和流程 电话预定的处理规范标准 演示一： 请2家店的2位员工示范一下 “如何接听预定电话？”（同时填写预定单） 分组讨论：（所有学员分2组） 请写出以上2位员工接听电话过程中所有不规范的动作。 请找出2张预定单中所有填写不规范的地方。 电话预定的处理规范标准 电话预定的处理规范标准 假若有房： ）与客人确认房价。 ）问清客人的抵达时间、保留时间、联系电话。 ）向客人复述、确认所记录的预定内容。 ）向客人道别：“感谢您的来电，期待您的光临，×先 生（女士），再见。” ）将预定单输入电脑，作“已输电脑”的记号。签名。 ）将预订单按日期放入文件夹内保存。 电话预定的处理规范标准 假若无房： ）向客人致歉，说明此房型已满房。 ）询问客人是否愿意换成其它房型。 ）若全部满房，询问客人是否愿意留下联系电话，我们将把他列入“预定等候单”，一旦有房空出来将优先给他确认。在预订入住的当天17点前，无论是否有房，都必须给客人一个答复。 ）同时，也可向客人推荐如家连锁的其它同城酒店。并提供同城酒店的电话和CRS的电话。 ）最后礼貌地向客人道别：“感谢您的来电，×先生（女士），再见。” 柜台预定模拟操练 演示三： 请2家店的2位员工示范一下 “如何接待柜台预定客人？”（同时填写预定单） 分组讨论：（所有学员分2组） 请写出以上2位员工接待过程中所有不规范的动作。 请找出2张预定单中所有填写不规范的地方。 柜台预定的处理规范标准 ）应主动对走至柜台1.5米范围内的客人微笑表示欢迎，目光注视客人，“您好/早上好，先生/女士，您需要什么帮助吗？” ）如客人提出预定意向，取出纸笔，问清客人的姓名，同时开始填写预定单。 ）以客人姓氏称呼客人，问清预订入住的日期、天数、数量、房型。 ) 查看电脑中客房的预订情况，确认是否有房。 柜台预定的处理规范标准 假若有房： ）与客人确认房价。 ）问清客人的抵达时间、保留时间、联系电话。 ）向客人复述、确认所记录的预定内容。 ）向客人道别：“您的预定我们已确认，期待您的 光临，再见，×先生（女士）。 ）将预定单输入电脑，作“已输电脑”的记号。签名。 ）将预订单按日期放入文件夹内保存。 柜台预定的处理规范标准 假若无房： ）向客人致歉，说明此房型已满房。 ）询问客人是否愿意换成其它房型。 ）若全部满房，询问客人是否愿意留下联系电话，我 们将把他列入“预定等候单”，一旦有房空出来将优先 给他确认。在预订入住的当天17点前，无论是否有 房，都必须给客人一个答复。 ）同时，也必须向客人推荐如家连锁的其它同城酒店。 积极为客人联系，直至得到确认。 ）最后礼貌地向客人道别：“再见，×先生（女士）。” 超额预订 可供出租的客房总数 –当日不退的住客房数 –预订房数*NO-SHOW率 +提前退房数 –延期离店客房数 –预计的散客用房数 =达到100%所需的超额预订 超额预订案例 客人程先生打电话到总台预订了当天的标准客房1间。3小时后，程先生又打电话要求更改保留时间，总台称没有查到“陈先生”预订，程先生不耐烦地要求重新预订，总台连忙做了预订，并保留到23：00。 晚上，程先生到了总台，却被告之“程先生”的预订已超过保留时间，房间都被出租或预订，请其原谅。程先生感到不可理解，自己做了两次预订，却无法入住。他只能住到附近宾馆，多化了100元，并发誓再也不光顾给他造成麻烦的酒店。 当晚，酒店因为“陈先生”的预订未到，未达到100%出租率。 请分析造成这一状况的原因。 有预定客人的登记接待模拟操练 演示三： 请2家店的2位员工示范一下 “如何接待有预定客人？” 分组讨论：（所有学员分2组） 请写出以上2位员工接待过程中所有不规范的动作。 有预定客人的登记接待规范标准 ）应主动对走至柜台1.5米范围内的客人微笑表示欢迎，目光注视客人，“您好/早上好，先生/女士，您需要什么帮助吗？” ）如客人表示要登记入住，应询问客人是否有预定。 ）如客人有预定，问清客人的姓名，迅速找出相应预定单，与客人确认所定的房型、数量、房价。 ）取出纸笔请客人出示有效证件，为客人填写登记单。（在同时接待几个客人时，可先请客人填写，节约客人的等待时间。）在整个接待过程中必须以客人姓氏称呼客人。 ）随后