房务部岗位说明书.doc

房务部岗位说明书 一、地位任务 房务部是酒店的主体和存在的基础，是酒店的主要业务经营部门，是带动酒店一切活动的枢纽，是影响酒店声誉、成本和效益的主要因素。其主要任务是，为宾客提供装饰宜人、清洁卫生、设备完好、生活便利、私密安全的环境和热情周到的服务。 二、工作目标 （一）最大限度提高宾客满意度 1、宾客满意率98%以上； 2、宾客感动率（以宾客表扬信数量计算）和宾客回头率逐年提升； 3、宾客正式投诉每年不超过5起。 （二）充分发挥员工的积极性、主动性、创造性 1、员工对部门管理的满意度90%以上； 2、每月收到员工有采用价值的合理化建议不少于3条； 3、员工病事假率低于1%、离职率低于10%，全年不发生重大问题。 （三）以最小成本获取最大效益 1、全年住客率不低于70%，在本市同星级酒店中进入前5名； 2、收费性服务项目逐年有所增加； 3、客用消耗品结余率不低于60%； 4、水、电、空调节能工作不断改进； 5、设备设施完好率力求达到100%。 （四）努力减少差错，避免案件事故 1、努力减少差错，避免重复性差错； 2、避免争吵、斗殴事件； 3、避免客人房间内发生偷盗、诈骗等刑事犯罪案件； 4、避免火灾事故； 5、避免员工因工伤亡事故。 岗位职能 一、房务部经理 （一）、能力要求 较强的决策能力。对内外行业相关服务信息、最新服务动态，了解掌握，适时作出工作调整。对总经理、副总经理意图能够深刻领会，准确执行；在业务、劳动、财产管理、人员使用等重大问题方面，有一定的决策能力。 较强的组织协调能力。能够与营销部、前厅部、财务部、人力资源部、工程维修部、采购部、保卫部等有关部门搞好业务关系，并能充分调动和发挥员工积极性。有全局意识，贯彻一切服从客人的服务原则。 较强的应变能力。果断处理突发事件，正确处理客人投诉。 较强的社交能力。善于各种场合与各类人员进行交际。 较强的文字和语言表达能力。能够拟定一般的工作报告、小结；能准确、有条理的向下属传达指令。 （二）、岗位职责 制定贯彻计划。重点是制定和贯彻好年度物料消耗计划，确保其前瞻、准确、落实。同时制定和落实好周工作计划，着眼点是解决好上周的问题和适应下周的特点、要求。 检查督导工作。每天对所辖区域至少巡查一遍，按照“关键的人在关键的时间出现在关键地点”的原则，重点检查关键部位和薄弱环节。 做好VIP接待。做到亲自检查、亲自迎送、亲自了解其特殊需求，必要时亲自陪同，努力实现“最高规格、最少干扰”的服务。 协调内外关系。本着一切服从客人的原则，加强内外的沟通协调，对内加强全局意识和谦让思想的教育，对外重点协调难点问题的解决，一般的工作配合问题应多由下级协调。 征求意见建议。要把提高顾客满意度作为房务部工作的出发点和衡量标准，亲自及时征求VIP客人及大型会议组织者的意见和建议，通过顾客满意度调查表，尽可能多的收集顾客的反应，并迅速改进。同时亲自妥善处理正式投诉。 关心爱护员工。尽力为员工营造一个公平、正义、和谐、舒心的工作环境和氛围。尽力研究提高工作效率，以减少不必要的劳动。尽力帮助解决员工各种实际困难，亲自看望生病的员工及重病的家属。每季度进行一次员工满意度调查，并做相应改进。 培训提高员工。按照坚持经常和持之以恒的原则，指导培训主管选定培训课题，并检查培训效果，必要时亲自主持新理念、新知识、新技能和解决员工中突出问题的学习培训。 考评奖惩员工。坚持日考评、月汇总的考评制度，根据结果对表现好的员工给予精神和物质奖励，同时半年进行一次末位淘汰。对受到顾客表扬的员工，进行特别奖励，对特别优秀的员工提供培训和提升的机会。鼓励员工提合理化建议，全部有采用价值的建议每月不少于3条，行之有效的给予奖励。 市场调查研究。通过查阅网络、书报等资料，和到相通行业中业绩突出的单位实地调研，以及参加培训等方式，了解客房管理的新趋势、新做法、新产品，积极采用或提出建议，不断提高客房管理和客用品档次。 提高入住率。通过培训使全员都树立“服务是最好的营销”的理念，并掌握相应技能。重视和加强房间设备设施的检查，尽力减少待修房的数量。合理调配人力，提高工作效率，为前台最大限度的提供可卖房。 提高感动率、回头率。在做好规范化服务的同时，倡导用心服务，寻找宾客的感动点，提升服务中的情感含量。倡导和鼓励员工用心观察、了解宾客的特殊需求，为其提供个性化服务，最大限度的提高宾客的感动率、回头率。 拓展服务项目。在保证日常服务质量的前提下，多方了解市场和宾客的需求，利用大厦和周边一切可以利用的资源，不断增加无偿和有偿服务项目，以增加收益。 控制物料成本。在保证服务质量的前提下，力求节约。计划要适量，并选择性价比高的产品。领取要亲自验证，把好质量关。保管要避免非使用性消耗，发放要供用相符，对客使用坚持只补充不撤换，客用品月结余率要