陈毓慧《银行柜面人员：优质服务沟通礼仪与产品营销技巧》2010-11-15.doc

银行柜面人员 《优质服务沟通礼仪与产品营销技巧》 -----银行服务营销专家 陈毓慧老师主讲 【课程收益】： 通过培训班使学员提高银行业新的客户服务技巧，把握沟通中倾听的艺术，并能熟练掌握沟通的方式与艺术，从而更有效地提高处理问题的能力,从而在银行业的金融市场中展现自身独特魅力。 【课程对象】：银行柜面人员 【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天 【课程大纲】： （领导开训:强调学习的意义和纪律） 导言、关于学习的效率及学习方法分析 头脑风暴：您碰到哪些关于客户服务、沟通与商务礼仪等方面的难题？ 每人提出自己工作中难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。 案例：99元分期次存入银行，报复银行3小时 案例：她为何为难银行柜面人员 导入银行柜面服务礼仪的重要性 第一章、柜面服务礼仪训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、得体的礼仪 服饰：“职业装穿出专业形象” 妆扮：“三分长相，七分打扮” 专业姿态10细节 二、银行柜面服务六流程 迎接：站相迎、诚请坐 了解：笑相问、双手接 办理：快速办、巧提示 推荐：巧引导、善推荐 成交：巧缔结、快速办 送客：双手递、起立送 三、柜面服务基本礼仪 站姿 坐姿 接递票据 请客户签名礼仪 请客户出示证件礼仪 请客户重新填写凭证礼仪 交接班礼仪 电脑故障沟通礼仪 客户短钞沟通礼仪 遇客户假币沟通礼仪 遇客户不会签名沟通服务礼仪 遇客户不会操作密码沟通服务礼仪 短片观看及案例分析： 兴业银行：客户不会操作密码正反案例分析 商业银行：遇到假币处理正反面案例分析 招商银行：电脑故障处理正反案例分析 示范指导、模拟练习 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 银行柜面服务沟通礼仪与技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、影响沟通效果的因素分析 二、营造沟通氛围 三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治” 四、聆听对方核心需求 五、深入对方情境 六、高效提问引导话术 七、高效沟通的四要诀 八、高效沟通六步曲 营造氛围 理解共赢 分析策划 提出方案 认同执行 实施检查 九、银行柜面人员实用职场沟通技巧 （一）、客户咨询沟通礼仪与技巧 （二）、上下级间的沟通礼仪与技巧 （三）、平级间的沟通礼仪与技巧 十、委婉解释和说明银行规定的技巧 短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析 银行：柜面服务沟通正反两案例 银行： 客户咨询沟通正反两案例分析 示范指导、模拟练习 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第三章、银行产品营销技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点） 一、挖掘和识别目标客户 （一）、目标市场分类 （二）、目标客户挖掘与识别 （三）、寻找银行利基市场--- MAN 法则 （四）、搜寻客户源技巧及注意事项 二、客户深层需求及决策分析 （一）、客户冰山模型 （二）、高效收集客户需求信息的方法 （三）、高效引导客户需求的方法 （四）、客户合作心理分析 （五）、客户决策身份分析 三、客户沟通引导策略 （一）、SPIN 引导技巧 （二）、沟通引导的目的 （三）、高效沟通谈判六步骤 （四）、沟通引导实用策略 （五）、产品价值与附加价值深度引导策略 四、银行产品呈现技巧 （一）、影响产品呈现效果的三大因素 （二）、产品推介的三大法宝 （三）、产品组合呈现技巧 （四）、银行常见产品呈现技巧 1、网银呈现技巧 2、银行卡呈现技巧 3、小额贷款呈现技巧 4、分期付款呈现技巧 5、保险产品呈现技巧 6、基金产品呈现技巧 7、黄金产品呈现技巧 8、其它个金产品呈现技巧 五、银行各类理财产品市场投资与前景分析 （一）、投资环境 （二）、投资机会与风险 （三）、前景预测 （四）、理财产品服务项目呈现技巧 六、客户异议处理技巧 （一）处理异议—异议是黎明前的黑暗 （二）追根究底—清楚异议产生的根源 （三）分辨真假—找出核心的异议 （四）自有主张—处理异议的原则 （五）化险为夷—处理异议的方法 （六）寸土寸金—价格异议的处理技巧 （七）、客户核心异议处理技巧 1、收益：聚沙成塔 2、投入费用：化整为零 3、PMP法—赞美法 4、三明治法 5、对比策略 6、此消彼长策略 7、放大核心关键收益 8、举例法 9、幽默处理法 10、询问法 七、促成合作策略 （一）、建立并强化优势策略 （二）、同一战线策略 （三）、假设成交策略 （四）、逐步签约策略 （五）、适度让步策略 （六）、资源互换策略 八、客户关系维护与深度开发策略 （一