工业工程在非制造业中的应用.ppt

工业工程在非制造业中的 应用 小张是一位刚参加工作不久的大学毕业生。前几天，由于感冒发烧不得不到医院就诊。小张向单位请了假，一个人去了医院。排队挂完号去看内科，没想到来看病的人可真多，小张只好耐心等待，大约20分钟后才排到小张，大夫只问了两句话，就开了一张化验单让小张去验血。做化验首先要交化验费，没想到交款处也是那么多人，小张只好再排队等候。交了款，却找不到化验室在哪里，几经周折终于找到了，又是排队、化验、等结果，化验室里少得可怜的几把椅子早坐满了人，小张只能忍着病痛一分一秒地等待着，半小时后，终于等到了化验结果。回到内科，小张将化验结果交给大夫，这次大夫一句话没说就开了处方，前后也就用了3分钟，小张拿着处方排队、划价，排队、交款，排队、拿药，楼上楼下又折腾了半个多小时，总算看完了病，可此时的小张却已是筋疲力尽，病痛非但没有减轻，反而更加重了……。 思考题 1. 相信大多数人都有过到医院看病的经历，你认为医院的工作流程合理吗？主要存在哪些问题？ 2．你认为可以通过何种方法和技术来改进医院的工作，使其提高服务效率和服务质量，缩短患者就诊时间？ 1 制造业与非制造业的一般划分 国民经济各产业通常划分为三大类：第一产业、第二产业和第三产业。在我国，一般认为第一产业是指利用自然资源的种植业、养殖业和采掘业；第二产业主要是指将第一产业的原料转化为产品的企业，包括工业、建筑业、出版印刷业等；第三产业通常指除了第一产业和第二产业以外的其它产业，主要包括服务性行业（金融保险业、旅游业、教育、医疗卫生等）和流通业（商业、交通运输业等）等。 制造业属于第二产业范畴，通常将第二产业中除了建筑业、出版印刷业和能源工业以外的其他行业均划归为制造业。制造业具体包括机械、电子、冶金、化工、纺织、医药、食品等众多行业。在国民经济诸产业中，除了制造业以外的其它各个领域，可以说都属于非制造业的范畴。比如像农业、采掘业、建筑业、交通运输业、商业、金融业、旅游业、教育业、邮电、信息技术、医院等等。 2 服务业的活动 广义的服务业并不仅限于餐饮、旅店一类服务行业，它一般包括五个方面的活动： 业务服务——如咨询、财务金融、银行、房地产等。 贸易服务——如商品零售、产品维修等。 基础设施服务——如交通、通讯等。 社会服务——如餐馆、旅店、保健等。 公共服务——如教育、公用事业等。 服务业的重要性日益被人们所认识，它已经成为现代社会不可分离的有机整体。如果没有服务业，就不会有现代社会。没有教育，就不可能造就掌握各种知识的人才，工农业生产就没有合格的劳动者；没有交通和通讯这样的的基础设施，工农业生产就不可能进行；没有政府提供的服务，各种社会组织就不能正常运作；没有各种生活服务，人们就不能正常生活。 3 服务性生产及其特点 服务性生产又称作非制造性生产，它的基本特征是提供劳务，而不是制造有形产品。但是，不制造有形产品不等于不提供有形产品。按照是否提供有形产品可将服务性生产分为纯劳务生产和一般性劳务生产两种。纯劳务生产不提供任何有形产品，如咨询、法庭辩护、指导和讲课等；一般劳务生产则提供有形产品，如批发、零售、邮政、运输、图书馆书刊借阅等。 按顾客是否参与也可将服务分为两种：顾客参与的服务和顾客不参与的服务。前者如理发、保健、旅游、客运、学校、娱乐中心等，没有顾客的参与，服务就不可能进行；后者如修理、洗衣、邮政、货运等。顾客参与的服务较顾客不参与服务要复杂。 服务性生产有以下几个特点： 第一，服务性生产的生产率难以测定。一个工厂可以计算它所生产的产品的数量，一个律师的辩护则难以计量。 第二，服务性生产的质量标准难以建立。 第三，与顾客接触是服务性生产的一个重要内容，但这种接触往往会导致效率的降低。 第四，纯服务性生产不能通过库存来调节。 与制造业相比较，非制造业虽然有着许多不同的特点，需要专门进行研究。但是，从管理的角度来看，要提高非制造业的作业效率、进行整体优化，工业工程的理论、方法和技术的应用则是有效途径。 4. 工业工程在非制造业的应用 漳州“101报警服务台”的工作程序曾经是这样的：每当报警电话铃声响起，当班巡警便会立即沿靠近大楼的一根柱子滑下，迅速进入警车做好准备，待接线员问明报警内容后，通过对讲机将出事地点及事由告知巡警时，警车已在路上。从柱子上滑下比从楼梯上下来要省时间，这是改变习惯做法的典型事例；在接听电话的同时做好准备并出发，显然比听完电话再出动要