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五、学会倾听 自我激励与压力管理 缓解压力 自我激励 3、要克服惰性 惰性是指主观上的原因而无法按照既定目标行动的一种心理状态，当一个人有惰性产生时，常常会有以下表现： 1、打算做一件事情，但就是迟迟不行动，与此同时有更吸引你的事情，是你顾“此”失“彼”。 2、有时埋怨自己拖延时间，但总为拖延找借口。 3、你也觉察到拖延时间的害处，可仍在拖延已经决定要做的事情。 4、有时勉强干一件事情，干了一部分，还需要在努力才能完成时，你却放弃努力。 5、什么事情都一拖再拖，无休止的拖下去，结果一事无成。 惰性会让我们在遇到比较困难的事情或一时难以完成的事情时，半途而废，我们要清楚的认识并克服它，才能更好的管理时间。 4、要有文武之道 适当的休息，会提高我们的工作效率，对于生活的松紧和工作的劳逸要合理的安排，保持开心的心情会令你乐于倾听，善于倾听会令工作的时间变快，同事的劝告、客户的询问都能积极的面对。 压力是指人在思想上有负担，有思想包袱。 任何能扰乱人们心理、生理健康的干扰都可称为压力。 适当的压力 过重的压力 适当的压力是一次提高自己的机会，它能激人奋进。 为了按期完成任务，你会更努力地工作，创造更多的价值。 它会使你以更积极、高度的感情投入到工作中。 使你变得工作效率低下——业绩和生产率低下。 过度紧张使你无法完成任务——一事无成。 为了安慰你自己，沉溺于吃零食、吸烟或喝酒，危害身心健康。 你的压力够大吗？ 1、在工作和生活中，什么问题使你产生压力? 2、当你面对压力的时候你通常会怎么办？ * 客户 服务 客服人员必备技能素质 目 录 CONTENTS 什么是客户服务 Part 1 普通话 Part 2 语言的提炼与概括 Part 3 电话服务礼仪 Part 4 倾听的技巧 Part 5 投诉处理技巧 Part 6 电话销售技巧 Part 7 自我目标与时间管理 Part 8 自我激励与压力管理 Part 9 一、什么是客户服务？ 客户服务（Customer Service），是指一种以客户为导向的价值观。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。客户服务是工商业作为竞争优势的增值工具。 “ ” 什么是优秀的客户服务？ 出租车有基础设备（基本的），他能够将你从A点拉至B点（预期的）；司机热情和蔼（渴望的）；在你到站后，司机将你的行李轻轻放好，有礼貌地表示希望能有幸再次为你服务（出乎意料的）；当司机发现你住在24层，他主动帮你将携带的行李提到24层（无法相信的）。 基本的 预期的 渴望的 出乎预料的 无法相信的 shi si 石狮子和涩柿子 树上结了四十四个涩柿子， 树下蹲着四十四只石狮子， 树下四十四只石狮子， 要吃树上四十四个涩柿子， 树上四十四个涩柿子， 涩死了树下四十四只石狮子。 N L 妞妞和牛 牛牛要吃河边柳，妞妞赶牛牛不走， 妞妞护柳牛扭头，牛牛扭头瞅妞妞， 妞妞扭牛牛更拗，牛牛要顶小妞妞， 妞妞捡起小石头，吓得牛牛扭头走。 二、普通话 三山屹四水，四水绕三山；三山四水春常在，四水三山四时春。 三、语言的提炼与概括 方法归纳： ⑴直接提取要点。从原文中找关键词句，对通过对句子的删、改、留，提取主要内容。 ⑵用自己的语言概括要点。有些文章，中心句、重点句并不明显，就需自己对内容进行分析，用自己的语言进行概括，如怕遗漏，可先分部分、分层次，将其脉络把握，再概括层意。 谁干什么\什么怎么样 请用一句话概括下面文字的主要内容。 (不超过15字) 最近，记者考察了某市最繁华的商业街，对这条商业街的商业用字进行了调查，发现整个路段的747个招牌中，含有不规范字的招牌多达118个，约占总数的16％。在这118个招牌中共有326个不规范字。由此看来，商业用字不规范的现象严重。 商业用字不规范现象严重。 找准关键性的字词或句子，通过删减句子或用自己的话来组织答案。 被陈述对象+陈述事实 （谁干什么\什么怎么样） 给下面这则消息拟一个标题（不超过20字） 人民网华盛顿2月14日电　据美联社报道，全球快餐业巨头麦当劳公司13日首次承认，其炸薯条含有小麦和乳制品成分，这些成分可能会给那些对这些物质敏感的顾客带来过敏反应。 麦当劳全球营养负责人凯西·卡皮卡表示，小麦和乳制品之所以会引发过敏现象，主要原因在于其含有可能导致过敏的蛋白质。 麦当劳13日承认炸薯条可致过敏。 四、电话服务礼仪规范 声音清晰 态度和蔼 言语准确 反应迅速 4 1 2 3 接听电话礼仪 电话转接迅速准确 结束时应说“谢谢您！”，对方先挂电话，挂断后方为通话完毕。