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打造一流服务 创建一流银行 银行支行服务明星服务心得 金融业的竞争，是一种信誉的竞争，更是一种服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁就能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。银行是金融服务行业，所以服务是立行之本，只有不断的增强服务意识，转变服务的观点，强化服务的措施，从服务的质量，服务的手段，服务的内容，服务的态度，服务的环境等方面入手，这样才能提高优质文明服务的水平。＃＃银行作为一家拥有百年历史、服务全球的银行，更加注重自身的品牌维护，除了发展战略的英明抉择，还有包含银行本身的文化内涵而形成的服务水平。 中行河南省分行白树屏行长说：服务是一种生产力，所以说提高服务水平就是提高生产力水平，这将促进银行自身的发展。银行尽管是经营金融产品的场所，但经营金融产品也是通过提供一系列金融服务完成的，银行与客户之间是双向需要与被需要的关系，仅仅重视满足客户的需要是不够的，还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，只有紧紧抓住维护与客户的关系这一核心，以市场为导向，以高质、多样化的特色服务，满足客户的多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。所以我们银行要随时以客户为中心，调整自身服务水平。“客户”的概念是一个“大客户”的概念，不仅银行直接服务的对象是客户，与银行服务有制约关系的部门，甚至银行自身的员工都应该视同为客户。所以银行在处理与客户的关系上，应树立大市场、大客户的意识以及“服务是一个全过程”的概念。构建新型银行与客户关系，对制约与客户关系的因素进行协调管理，增强客户的稳定性，没有良好的服务作为保障，即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉，所以优质的服务就是信誉，就是品牌，就是生产力。 我认为服务还是一种管理。优质的文明水平的提高一定需要严格的、规范的、科学的管理，严格规范的管理又可以使优质文明服务水平提高。优质文明服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。所以，银行在实施优质文明服务的过程中应该严格的依靠管理制度，这包括岗位规范、着装统一、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都是每个员工的行为准则，要严格执行。服务是一种文化。银行构建服务文化体系应该包括：员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观、要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神这种行业特有的企业精神，可以使银行员工树立风险意识和效益意识，从而充分的发挥这种服务文化的激励作用。服务是一种精神。银行文明优质服务活动的核心内容是引导员工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神，以行兴我荣，行荣我荣为服务理念，以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德规范为标准。 优质的文明服务关系到一个企业的形象，因此要做到全面发动，全员参与。我们的一线员工做到每天从接待第一位客户到送走最后一位客户，工作的各个环节都要有统一、详细、明确的标准，是每位员工接待客户有礼、有节、有度、处理业务规范、快速、准确，让顾客感到和谐，友爱，温馨。银行的每个机构，每个部门，每个员工都要相互支持、相互配合、增强服务意识，顾全大局，发挥整体功能，努力提高全行的服务水平和服务质量。此外，加大监督的力度和广度，相成全方位的监督体系，是优质文明服务落到实处的保证。 优质文明服务要取得好的效果，关键是以人为本。为此，我们中行河南省分行从上到下努力为打造优质文明服务想办法，做优化。我们加快网点改造，加大硬件设施投入；狠抓机制改革，改进流程；提高机关效率，机关为一线提供好服务；解决一线员工的切身困难等等。在直接面对客户的大厅，加强大堂经理配备，合理为客户分流，减少客户等待时间，减少临柜人员工作量，从而减少客户抱怨，降低客户与工作人员产生矛盾的可能性；在柜面服务上，把文明服务标准化、制度化，日常化，从点滴做起，从小事做起，让员工把规范当成习惯，带给客户十年如一日的服务，还引进了神秘人检查制度，加大文明服务监督检查力度，使之透明化、可衡化、公平化。 经过全行上下近两年的努力，我们的优质文明服务得到了社会各界的肯定，河南省银监局评价中行河南省分行的服务工作在河南省“排名上等”。09年4月，中行总行检查组又一次来河南检查服务工作，在检查报告中一连说了“领导重视、制度健全、措施得力、工作到位”等四个“突出表现”，对中行河南省分行的工作给予了高度评价。我们将按照建设现代商业银行的要求，河南中行系统努力打造品牌银行形象，在金融服务的大道上奋力前行!作为临柜人员的我来说，优质文明服务是永无止境的，重在坚持、贵在落实，我将同中行一起，为创建一流银行而在打造一流服务的大道上奋进！ 1