银行分行营业部优质服务先进事迹材料.docVIP

在优质服务中焕发夺目光彩 ——银行分行营业部优质服务先进事迹材料 　　中国＃＃银行＃＃＃＃分行营业部，是＃＃区分行第一批“向党工作站”之一，在“向党工作站”的10年创建历程中，建行＃＃分行营业部在提高服务水平、基础管理、团队＃＃等方面有了长足地发展，在完善制度、执行力和激励措施方面，更是探索出一整套完整的管理思路。 　　作为＃＃地区金融机构最大、业务最全面、功能最多的营业网点，建行＃＃分行营业部为进一步增强创新能力、竞争能力和创业能力，始终坚持“以客户为中心，以市场为导向”经营理念，以创建“向党工作站”为契机，团结和动员全体员工立足本岗，自强不息，实现了营业部又好又快的发展。 　　管理制度化 服务水平上台阶 　　新的一天开始了。建行＃＃分行营业部在标准化模式管理后，展现在客户面前的是耳目一新的场面：9：30分准时开门，大堂经理以亲切的问候及时引导客户分区排号，前台叫号指示灯开始此起彼伏地响起，各个柜台全部开启，前台员工精神饱满、整装待发，亲切接待自己的第一位客户。没有拖拉，没有拥挤，5分钟内已满意送走了第一批客户，大堂始终保持文明舒适和安静幽雅。 　　这是近年来，＃＃分行营业部通过狠抓管理、完善机制，确保服务水平年年上新台阶、创建工作年年获新进展的目标以来，带给广大客户的新形象。 　　这其中，优质服务被确立为＃＃分行营业部各项工作的根本。为此，他们先后制定了有关优质服务方面10多个内部管理的办法和周、季、年度考核表彰制度。以制度规范管理行为，使管理者有规可依，让执行者有明确的标准可遵循，逐步杜绝员工服务客户的随意性，提高了服务水平和综合竞争力。 　　在柜面服务内部管理方面，＃＃分行制定多种管理办法。《营业部柜面服务管理考核办法》、《营业部柜面服务积分考核奖罚办法》、《营业部客户投诉应急预案及处理流程》、《营业部大堂经理考核管理办法》、《营业部客户意见簿管理办法》、《营业部服务明星、营销明星、核算明星考核评选办法》等管理制度的出台，为＃＃分行制度化管理提供了相关依据和保障。＃＃分行着重解决评先树优活动，做到奖惩分明，客户意见能够快速反应，妥善处理。由于各项制度健全、反应灵敏，营业部已连续三年无一起客户有效投诉。 　　为着重解决柜面服务流程不规范的问题，＃＃分行制定了《营业部柜面业务标准化操作流程作业指导书》、《营业部柜面服务礼仪标准》，要求柜员从规范窗口服务管理入手，重点加强服务用语、服务技巧运用，达到全行员工能自如运用文明用语、服务行为标准统一。目前，营业部坚持把“微笑两分钟”当作每天晨会必做的功课。从晨会开始，从每天接待第一位客户到送走最后一位客户，各个环节都有统一、详细、明确的标准，做到接待客户有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确。 　　在柜面服务效率方面，他们制定了《营业部柜面业务量考核管理办法》、《营业部内部培训考核管理办法》、《营业部提高服务效率和办理业务速度实施方案》。着重解决柜面服务基础知识不熟练，客户排队等候时间过长的问题。目前，凡是来营业部办理业务的客户，从进入营业大厅至办理完业务，基本控制在5分钟以内完成，使客户能够满意而归。即使遇到客户高峰时段，也力争使客户等待时间在10分钟以内办理完业务，受到客户的好评和认可。 　　在检查监督管理方面，制定了《营业部检查管理办法》。＃＃分行着重运用集中监控视频实时调阅抽查、现查观察、追踪复查等方式，监督管理在制度执行过程中，对发现问题的整改力度、整改时限以及整改效果。在＃＃分行季度表彰奖励中，营业部优质服务工作始终名列第一。 　　每位员工在工作中保持愉快的心情，就会给客户送去真心的微笑。为此，营业部提出了“激励措施实时跟进，让每位员工在优质服务道路上焕发出夺目的光彩”的管理思路。 　　为了提高员工们的制度执行力，营业部决心从丰富激励手段方面手入，并对管理工作提出了更高要求，负责人必须对每周创建工作重点落实情况，细心观察，对每位员工的进步以及所付出的努力要善于总结和表扬，让员工感受到他的行为举止实时在管理者监督之下，营造积极向上的良好氛围。 　　为使每位员工所付出的辛勤努力得到充分肯定，营业部实施每周、每季明星表彰奖励以及年度感动人物颁奖晚会等方式，积极为员工创造一个公平、公开的发展平台。 　　在评选上，采取根据每周明星评选汇总结果，产生季度明星，再根据季度明星汇总结果，产生年度明星。其目的是充分挖掘人力潜能,通过建立表扬模型和实施表扬积分等精神鼓励与物质激励相结合的方式，激发员工热情和团队凝聚力。季度和年度奖项均为20个，获奖人数达到营业部总人数的50％，使营业部全体人员形成了干有目标，努力便有希望的思想。特别是年度颁奖晚会邀请建行＃＃分行领导以及本部相关部门负责人、各支行负责人作为晚会特邀颁奖嘉宾出席营业部颁奖晚会现场，以此激励营业部每一位员工。 　　服务好员