顾客投诉管理规定-1.docVIP

编制 审核 审批 审批日期 　 　 昌 　 1 目的 为了实施持续改进，进一步提高全行服务质量，特制定本规定。 2 范围 2.1 本规定明确了客户服务投诉的受理、调查核实、处理、反馈客户和监督验证等内容和要求。 2.2 本规定适用于湛江市商业银行客户投诉的管理。 3 术语与定义 无 4 政策 虚心接受、事实求是、主动反馈、确保顾客满意。 5 职责 5.1会计管理部电话银行人工坐席负责顾客投诉的受理，； 5.2负责查核实,处理和反馈； 5. 支行协助调查顾客投诉有关工作。 风险点 风险等级 控制措施 涉及岗位 备注 受理 1、对客户的投诉未能及时受理 L低风险 严格执行制度，明确责任 电话银行座席岗 　 2、未能及时记录 L低风险 严格执行制度 电话银行座席岗 　 3、登记错误 L低风险 认真填写 电话银行座席岗 　 核实 处理 1、未能及时核查、处理客户投诉 L低风险 严格执行制度，完善投诉管理 相关部门 2、自助机具存在问题未及时查找原因进行处理 L低风险 进行维修,出现问题由相关人员及时解决 相关部门 反馈 未能及时反馈 L低风险 严格执行制度 相关部门、电话银行座席岗 8 活动描述 8.1 客户投诉 8.1.1 方式 a) 电话投诉； b) 柜面口头投诉； c) 填写顾客意见簿等。 8.1.2 分类 a) 柜面服务投诉； b) 非柜面服务投诉。 8.2 受理 客户向会计管理部电话银行人工坐席投诉的，坐席代表应填写《客户投诉登记簿》，完整记录客户的姓名、联系电话、联系地址、投诉内容等相关信息。 8.3电话银行人工坐席及时将投诉的内容移交相关部门，由相关部门进行调查核实、处理与反馈。 a)客户投诉支行的，人工坐席将投诉内容移交总行对口职能部门处理； b)客户投诉总行部门的，人工坐席将投诉内容移交总行稽核监察部处理。 8.4调查核实 相关部门应对客户服务投诉的内容进行详细调查，核实相关投诉事实，分析投诉原因。 8.5 处理 相关部门经过调查核实后，应及时对投诉事件进行处理。对有理投诉事件的相关责任人依据有关规定报请有权部门进行相关处罚。 8.6反馈 在收到客户投诉起24小时内（遇节假日顺延）将处理结果回复客户，同时将结果书面报电话银行人工坐席归档保管。 9 支持性文件 9.1 湛江市商业银行10 支持性记录 10.1 客户投诉登记簿 ZJCB-Q-222-KG-337-01 10.2 顾客意见簿 ZJCB-Q-222-KG-337-02 11 附表 无 ZJCB-Q-222-KG-337 顾客投诉管理规定 版次：0/A 2