农商银行双流支行网点柜面服务管理办法.doc

＃＃农商银行双流支行网点柜面服务管理办法 第一条???为进一步增强我支行社会信誉，提高文明服务水平，提升社会形象，规范服务行为，加强柜面服务人员管理，根据《中国银行业柜面服务规范》，特制订本办法。 第二条????本办法中的营业现场，是指客户进入我行营业网点办理业务过程的活动区域。本办法中的营业网点是指各二级支行、分理处、支行营业部。 第三条???本办法是我行网点服务水平、风险控制能力和工作质量评价的重要依据，是规范网点服务环境布局和服务行为的基本标准 第四条???本办法适用于双流支行应行所有营业网点 第二章??????组织管理 第五条???各分支机构应根据营业网点业务量大小，按照“业务发展与控制风险并重”的原则，配备网点人员，合理设置营业窗口，避免柜台排长队和客户拥堵。 第六条???营业网点可配备大堂经理和大堂保安，大堂人员，职责清晰，分别履行对营业现场的现场管理、服务、产品营销和安保工作等职责。 第七条???配置自助设备的营业网点，应按照总行及双流支行的相关要求，对设备进行日常维护与管理。 第八条 网点其他人员的配备、职责及授权管理，按网点的实情刚性需求执行。 第三章 服务环境 第九条　营业网点建设、改造、布局、陈设、必须严格执行总行的统一视觉形象标准，符合规范化要求。 第十条　网点营业现场应实行分区服务。可设置自助服务区、现金区、客户经理服务区（非现金区）和理财区。 第十一条　网点外部。 （一） 门面形象：必须经常清理、打扫，保持门楣、橱窗、灯箱、自助设备等干净卫生，保证营业网点外观整洁亮丽。 （二）??进出通道：要根据场地情况，按照“安全、便利、整洁、有序”的要求，合理设置车辆存放、人员通行等区域，保持畅通。 第十二条　营业现场设施配备 各分支机构应本着安全、便利的原则，不断完善营业现场服务设施，做到设施齐备、摆放有序，美观舒适，力求统一。 （一）必备设施　　　 1.大堂经理工作台（具备配备大堂经理条件的应该配备。要求放置“大堂经理”牌）； 2.凭证填写台； 3.安全提示牌； 4.利率公示、服务收费标准牌； 5.宣传资料架。 （二） 选配设施： 1.空调； 2.供客户等待休息用的座椅； 3.饮水设备； 4.叫号服务机； 5.其他设施 第十三条　　营业网点柜台必须配备以下设施： （一）窗口标识； （二）防盗型密码输入器； （三）点钞显示器； （四）书写工具。 第十四条　营业现场环境要求。 （一）门窗玻璃情节、地面墙面光洁、装饰性绿色植物及其他饰品美观整洁。 （二）柜台内各种物品排放整齐、有序，不摆放其他杂物。 （三）操作员工工作台整齐、洁净，无私人物品。 第十五条 营业现场要严格实行“一米线”制度。 （一）??具体设计，应本着安全、实用的原则，根据当地条件和客户习惯落实配备。“一米线”可根据营业现场布局和当地客户习惯进行设计，可为直通型“一米线”，也可谓“Ｔ”字型“一米线”。 （二）??因场地过小，确实无法设立“一米线”的，应该逐步解决场地问题。在此期间，必须通过维持营业秩序、开展友情提示等方式，提醒客户注意自我保护，防止个人账户信息泄漏。 第十六条　在营业场地较大、客户需求较强的窗口形象网点，推广应用客户叫号排队系统，实现叫号提示服务。有条件的营业网点，要配置能够科学评价柜员服务质量的客户服务评价系统。 第十七条　营业现场必须加强安全提示。通过标识、提示牌、语音系统等，提醒客户。 第十八条　按照国家有关标准和安全保卫工作要求，配齐营业网点安全防范设施、自卫工具，建立健全联防系统。安装监控设施，必须严格与网点风险等级和防护级别相适应。监控面既要覆盖内部柜台操作区域，更要覆盖客户活动区域（如网点门前，自助设备或自助服务区等）。　 第四章 服务规范 第十九条　柜面人员要熟练掌握本岗位业务操作技能 （一）营业网点人员必须严格实现持证上岗制度。新员工必须经过人事和业务部组织的专业培训，并达到规定的技术等级或岗位技能标准方能上岗。 （二）定期考核，持证上岗。各营业机构要严格柜面人员上岗标准，定期对在岗人员进行考核，不合格者必须下岗培训。 （三）定期培训，提高技能。各营业机构要定期对柜面人员进行业务培训，不定期开展岗位练兵活动，不断提高柜面人员服务技能。 第二十条　临柜人员在营业时间内要着统一职业装，并实行挂牌服务。并做到以下几点：? （一）保持服装、鞋袜的洁净、得体、整齐。? （二）衣、裤口袋尽量不装物品，以免变形，影响美观。? （三）员工不允许穿拖鞋。? （四）男员工应着深色袜子，女员工的袜子应与制服颜色相称，避免露出袜口。? （五）员工上班时不能戴袖套。? 第二十一条发型自然，不染异色。? （一）男员工不留长发，不剃光头，不蓄胡须，发型轮廓要分明。? （二）女员工可留各式短发，发型自然；留长发应束起，盘于脑后，佩戴发饰；有“刘海