银行服务品质提升讲义课件.pptVIP

服务规范化阶段特点 服务精细化阶段特点 服务价值化阶段特点 差距体现在三个层级六个类别 1.环境维护 提升要点：吸引力、到达率、匹配度三层面加强传播效果 2.便民设施 提升要点1：统一管理，专人负责 提升要点2：精心制作，特色服务 3.硬件布局 厅堂服务有“盲” 区 填单、复印“两头跑” 迎送服务不到位 提升要点1：落实岗位阵地制 工行高柜一体机 招行取号机 大堂经理桌与填单台 提升要点2：硬件无阻挡 4.中级礼仪 提升要点：完整流程+持续落实 5.基础流程 提升要点：根据用户、业务、忙闲时提供不同层级的服务 6.厅堂营销 提升要点1：抓住营销时机 提升要点2：设定差异化营销话术 招商银行——产品推荐灵活、专业、明确 客户：我最近（十一放假前期）刚好有一笔钱到期，打算买点基金，你能给我介绍介绍吗？ 经理：我建议您等十一之后再来买，因为今天是节前，根据我的经验市场走势都不太合情理，不好判断，我得看10月8号市场行情才能给您具体推荐，给您我的名片，您也可以给我打电话。要是到时候行情好咱们就买股基，行情不好就买债基，也可以搭配着做，这样风险能做个对冲。 客户：我这边一共有20万 经理：20万，钱都着急用吗？ 客户：有10万不着急用，三五年不用。 经理：您做一个这个多好呀，（回手指身后宣传海报），“某某产品”，它是银行保险，五年期的，银行利率长的时候它就跟着长，银行利率下降的时候它又给你保证收益……（详细解释该产品的投资方向、风险水平和卖点等）三年之后没有赎回费。买基金您知道不是有费用吗？这个也有，基金是1.5的申购（费），0.5的赎回（费），加起来是2%吧，它这个是…… 客户：哦，那这个也是2%，还保本是吧。 该理财经理最后建议客户：拿出十万买这个，再拿出三万买股基，两万买债基，剩下五万放一个短期，比如放一个**，随时用钱能赎回来。这么搭配长中短三线结合，我觉得比较理想。 民生银行——清晰流程引导客户深入交谈 典型场景： 起身迎接客户，请客户落座，主动倒水。了解客户想购买基金的意愿后推荐了“民生加银”。 了解客户的理财经历，询问客户年龄，得知客户40岁后建议不要把全部资金配置在高风险的基金、股票上。 介绍五层级风险的含义及适合的人群，指导客户填写风险评估问卷。 测评结果分析，告知客户属于“温和成长型”，可以购买各种类型的基金，需要根据客户资产配置情况选择。 详细介绍“民生加银” 是民生自己的基金公司的产品，属于股票型基金，不承诺保本保息。向客户讲解了认购、申购、赎回、费率等的含义；告知了基金经理情况。提醒客户基金与市场行情挂钩，属于高风险型产品。 讲解了具体的购买流程。 留给客户名片，提醒客户“民生加银”的发行到期日及购买时间限制。起身送别客户。 光大银行——投其所好，量身推荐 信用卡案例 电子银行案例 电信业案例 哪些客户需要差异化服务呢？ 如何进行差异化服务？ 新开网点分流案例 写字楼网银营销案例 点零钞处理案例 大堂经理差异化营销案例 作业 根据硬件布局原则，找到本网点的主要问题，作出调整方案 分析本网点核心客户特征，通过演练、访谈形成差异化服务要点 英国电信1-to-1营销案例 中国移动精准营销案例 邀请3-4人描述 展示第一副图片，点评，重点讲解分类、逻辑的重要性 给出网点内客户画像的维度，并作示例： 网点信息——背景 客户总数、存贷款总额——脸 不同价值客户比例——眼睛 性别比例、年龄结构、各业务使用情况、网点业务办理情况——其他器官 示例： 网点A座落在北京。。。这是一个老居民区 网点客户规模为。。。在分行属于中上等规模 50万以上的贵宾客户只有不到1%，贡献了10%的存款 普通客户是网点的主要力量 普通客户女性比例稍高，约6：4，50岁以上用户占65%以上 10%的用户购买了理财产品，网银开通率只有20%，日常主要业务为存取款、汇款 再邀请2人描述 邀请两名用户回答 示例讲解联想法，重点介绍联想的维度，如何将非核心要素剥离 角色扮演,换位思考 情景剧——老人为儿子办理文件证书网银 人员：4人，分别扮演老人、大堂经理、高柜柜员、理财经理 道具：老人的特质眼镜、耳塞、沙袋两个、门栏、填单台 请各位扮演者谈谈自己的体会 点评 差异化服务提升，关键在于细节服务创新 案例1：一个新网点，服务压力不大，大堂经理注意培养客户的习惯，分流小额客户去ATM取款，天天都琢磨，怎么激发客户的主动性。 只要 去ATM取钱，抽奖箱，每月抽奖 另一种方式，三张小票换一个小礼品 老人认为不安全时的话术： 告知客户自助柜员机不安全事件只是个别现象，大部分是能够保证安全性的； 同时告知客户网点新成立的，现在虽然人少，在柜台办理不用等待很久，但以后用户多了，如果还在柜台办理需要等很长时间； 手把手教客户如何使用自助柜员