银行＃＃分行神秘顾客调查方案.pptVIP

本案为＃＃银行＃＃分行神秘顾客调查项目而特别设计，其设计版权为恒丰伟业所有，未经版权人同意，本方案不得提供给版权人之同业机构。 本公司承诺：在处理与客户和调查对象之间的职业关系时接受全国市场研究行业协会和ESOMAR规则的约束。 目 录 调研方法思考 神秘顾客调查 公司简介 * ＃＃银行＃＃分行神秘顾客调查方案 特别声明 Agenda 神秘顾客调查 神秘顾客调查－测评目的和测评对象 测评目的： 从客户调研的专业视角，采用科学有效的调研方法，全面掌握商业银行＃＃分行在营业厅窗口服务方面的规范化执行情况，及时发现存在的问题和可挖掘的潜能，从而为＃＃银行＃＃分行营业厅窗口改进服务质量、提高服务水平，进而提高广大客户的满意度和忠诚度提供科学的决策依据。 测评对象： 商业银行＃＃分行所有营业厅 　　■　对营业厅(含ATM自动柜员机）标识规范化的评价 　　■　对营业厅（含ATM自动柜员机）环境及卫生状况的评价 　　■　对营业厅（含ATM自动柜员机）服务及便民设施的评价 　　■　对营业员仪容仪表的评价 　　■　对营业员服务态度的评价 　　■　对营业员服务规范化的评价 　　■　对营业员业务熟练程度的评价 　　■　对营业员处理个性化服务能力的评价 神秘顾客调查－测评内容 神秘顾客调查－测评方法 营业厅测评采用目前国内外较常用的服务窗口满意度测评方法——神秘顾客测评法。神秘顾客检测是指检测人经过专业的筛选和培训以普通顾客的身份，在规定的时间到指定的地点提出特定服务需求，通过享受服务的全过程，对服务地点的硬件、软件、人员做出的评估过程。有时也称为黑客访问，或者俗称为暗访。 操作方法：即选派对银行服务有深刻了解、并经过专门训练的调查员以普通顾客的身份亲历指定的营业窗口办理存取款,并通过现场观察、询问、体验和拍摄等方式，全面、客观、真实地记录营业窗口的服务状况，并在此基础上完成测评问卷。 神秘顾客调查－测评方法 神秘顾客调查－操作流程 调查前准备 笔、问卷、培训手册、录音及摄像设备 办理业务所需的物品和证件 了解和熟悉营业网点的路线和位置 离开营业厅 在营业厅视野外，即刻填写测评问卷 检查整理音像资料，确认资料是否完整、有效 到达营业厅 ● 回忆并确认测评内容 ● 启动录音及拍摄设备 ● 观察营业厅的外部环境 甲“顾客”进入营业厅 观察营业厅内部环境和布局 观察营业人员仪容仪表和行为规范 向大堂经理询问相关业务问题，同时 对业务询问全过程进行录音 2分钟后乙“顾客”进入营业厅 观察营业窗口设置及营业情况 选择营业窗口办理相关业务，记录等候时间考察营业人员的业务熟练程度和服务规范化 观察和使用自助服务设施 神秘顾客调查－调研成果提交 营业厅服务监测评价调查项目调研成果包括调研报告和调研数据。 成果将在协议规定的时间以电子文件的形式或应客户要求其它方式提交。同时，我司还将就调查实施情况和调查报告内容进行说明。 调研报告提纲： 1、调研目的 2、项目设计 3、项目执行情况说明 4、主要调查结论 5、决策建议 神秘顾客调查经费预算： 一、方案设计及培训费用： 1、方案、问卷设计及印制费：1000元 2、调查人员培训费：500元 二、一个月两次(半个月1次)： 1、调查人员补贴费：6300元（每个点150元× 21个点×2次） 2、差旅、通讯及交通费：630元（每个点平均15元×21个点×2次） 3、数据处理与报告撰写：2000元 三 税收及管理费20%x(1500+8930)=2086 四 总费用12516元 * * *