银行一级支行行长管理培训资料：银行服务文化探索.docVIP

＃＃银行一级支行行长管理培训资料：银行服务文化探索 银行服务文化是一个具有鲜明时代特色与行业特色的管理文化方面的课题，我们把它放到大的时代背景中去介绍，相信会有更广阔、更深刻的认识，会有更清晰、更符合时代要求的服务客户的思路。 一、我们所处的时代 （一）关于经济时代的划分 1998年，美国学者约瑟夫?派恩、詹姆斯?H?吉尔摩在《哈佛商业周刊》发表了一篇题为《体验经济时代来临》的文章，把经济历史演变分为四个阶段，即农业经济、工业经济、服务经济和体验经济。 人类社会在经历了漫长的农业经济社会之后，随着蒸汽机的发明而进入了工业经济社会。20世纪的五六十年代，美国、欧洲一些发达国家以及日本等国先后进入服务经济社会，正如巴西《圣保罗周刊》1993年刊文所称：“一种以产品为基础的经济正在迅速向以服务为基础的经济转变。”上个世纪的90年代，特别是迈入21世纪，世界又进入了体验经济时代。 （二）服务经济 服务经济即以服务为基础的经济形态。一个国家、一个社会的经济，如果呈现出下述特征，表明它已经进入服务经济社会： 1．服务业创造的价值在国民生产总值（GNP）中所占的比重大于50％； 2．服务贸易在国际贸易中的比重加大； 3．服务在制造业中的地位上升； 4．服务收入（非利息收入）在商业银行收入中的比重增加； 5．服务业提供的就业机会越来越多。 （三）体验经济 美国未来学者托夫勒在30年前的著述《未来冲击》中预言：服务经济的下一步是体验经济，商家将靠提供这种体验服务取胜。书中还将体验经济描述为：“体验经济指企业以服务为舞台，以商品为道具，以消费者为中心，创造能够使消费者参与、值得消费者回忆的活动。” 简言之，以体验为内核的经济时代被称作体验经济时代。 随着体验经济时代的来临，与体验经济相关的一些名词如雨后春笋般出现，诸如体验式营销、体验式服务、体验空间（室）、户外体验运动、网络体验、体验式教学、品牌体验等等。 在体验营销中，典型的案例是美国通用汽车公司实施的“萨顿计划”：顾客在该公司的任何一家经销店，都可以坐在电脑旁，挑选欲购汽车的颜色、发动机、座位设备和收音机等，而顾客的要求则会送到生产地点，在那里会按要求分别为他们组装独具个性的汽车。 二、时代赋予服务以新的涵义 随着服务经济和体验经济时代的来临，服务也被时代赋予了新的涵义。 （一）不再是狭义的服务 在服务经济时代，服务已经不再停留在制造业的那种作为产品销售手段的、处于从属地位的服务，已经扩大到服务行业，而且作为一门学科、一门艺术来研究和实践。 从广义上讲，服务包括产业化服务、公益性服务和行政执法服务。产业化服务是一种经济行为，是按经济规律运作的服务，它又包含制造业的服务和服务业的服务，后者经营的是服务，服务即“商品”。 （二）服务定义的演化 从服务定义演化过程（见下表）我们不难看出，理论界对服务的定义已经从上世纪五六十年代的“可出售的活动”，演化为“满足需要的活动”，近年来又发展到“无形的体验过程”。 服务定义演化表 序号 定义人 时间 服务定义 1 美国营销协会 1960年 可独立出售或与商品共同出售的一些行为、利益或满足。 2 贝森 1963年 一种供出售的能产生有价值的利益或满足的活动，这些活动是消费者本身不能完成或本身不愿意去完成的。 3 布罗伊斯 1974年 一种供出售的能产生利益和满足的活动，这些活动不会导致以商品形式出现的物理性变化。 4 贝蒂诺恩 1983年 一种或一系列发生在与人或有形设施互相接触影响过程中的行为，这些行为能为消费者带来满足。 5 科特勒、 布诺 1984年 一方给另一方提供的一种无形的行为或利益，它不会导致任何所有权的转移，它的生产（提供）过程可能会与物质产品相联系，也可能不与它们相联系。 6 格农鲁斯 1990年 一种或一系列在一般情况下体现为无形本质的行为，这些行为发生在顾客与服务提供者有形资源或商品或服务提供系统之间的相互影响过程中，它们能为顾客解决某种问题。 7 雷森摩尔、 比特勒 1996年 事件、过程和结果。 8 费兹西蒙斯 2000年 一种易逝性的无形体验过程，消费者在这一过程中充当共同生产者的角色。 9 ISO 为满足顾客的需要，在同顾客的接触中，供方的活动和供方活动的结果。 三、服务文化的时代特征 时代的变迁，使企业与客户之间的关系发生了深刻的变化，企业对客户的单边依赖程度的加剧，使客户稳居中心位置，而定位客户则不仅需要标准化的产品与服务，还要求个性化、艺术化的产品和差别化、高附加值、私密化的服务。 如果说服务经济时代的到来把企业带到了顾客满意的经营年代，CS战略应运而生，那么体验经济则使企业不得不以超越顾客需求、为客户创造价值作为服务理念，对服务进行“设计”， 必须将时代标准、行业标准和客户标准等三个服务标准有机地统一到客户服务