银行“服务价值年”活动.docVIP

目 录 目 录 ---------------------------------------------------------- 第1页 实践背景 ---------------------------------------------------------- 第2页 单位简介 ---------------------------------------------------------- 第2页 实践详细情况------------------------------------------------------- 第3页 实践总结------------------------------------------------------------- 第3页 附 件------------------------------------------------------------- 第6页 服务创造价值 ——＃＃银行“＃＃服务价值年”活动 最近媒体上对国内个银行收费杂乱的问题报道得很多，银行成为最近民众关注的热点之一，其中在银行的各项收费中有一项费用叫“服务费”，为了了解究竟何为“服务费”，银行的“服务”体现在何处，我于＃＃年8月2日——＃＃年8月15日在＃＃银行贵州省安顺市分行办公室实习。 ＃＃银行（简称“＃＃银行”）成立于1984年1月1日 。作为中国资产规模最大的商业银行，经过20几年的改革发展，＃＃银行已经步入质量效益和规模协调发展的轨道 安顺分行按照总行服务价值提升“十大工程”总体工作要求和省分行，“＃＃＃＃ 1、开展 “迎亚运”“迎世博”创建文明规范服务系列活动。 本工作的工作目标是强化组织推动，展现我行服务风采。工作内容包括：创建开展 “迎亚运”“迎世博”文明规范服务系列活动，明确活动的标准，扎实、有序推进系列活动。 2、规范服务行为，提高服务质量 这项工作由办公室牵头负责，个人金融业务部、银行卡部、电子银行部、运行管理部、结算与现金管理部、公司业务部、资产负债管理部配合实施。其工作目标是：实现标准化服务，规范标准化服务行为，提升全行规范化服务水平。工作内容包括：执行总行《营业网点服务规范指引》、《＃＃银行安顺分行服务规范实施细则》和公司业务、机构业务客户服务标准，对相关要求进行进一步细化和完善，通过标杆带动、宣传培训、督促检查、考核引导等方式，规范与客户的每一个服务触点，改进客户服务体验，进一步提升客户服务水平。 亮点二：通过加快服务渠道和队伍建设，提高服务供给能力 1、继续加快推进渠道建设。 （1）加强渠道布局规划，加快推进全行营业网点渠道布局，特别是要抓好一批新建住宅小区、新建商业区和客流量业务量大的营业网点的建设及改造。 （2）将文明规范服务系列活动与个人金融业务精细化服务项目相结合，进一步加强财富管理中心、贵宾理财中心、理财网点和金融便利店等各级渠道服务标准的实施，切实提升各渠道服务规范化水平。 （3）将文明规范服务系列活动与优化营业网点的区域功能设置相结合，加大自助设备的配备力度，不断强化营销服务力量的充实配备。 2、继续加快推进科技创新。 首先，积极做好总行“八大服务平台”在安顺分行的组织实施和应用，最大程度的激发新系统、新平台在提升我行服务水平和效率中的积极作用，力争形成竞争对手在短期内难以超越的服务优势。 其次，根据各级行服务工作需要，积极开发新的科技产品和系统，为进一步优化基层服务工作流程、丰富和创新服务手段提供有力支持。 3、继续加快推进客服队伍建设。 该项举措的目标是不断充实一线服务力量，提升客服人员能力，打造一支高素质的客户服务队伍。通过进一步加强客服队伍的建设，加大人力资源配置对一线服务、客户营销等的倾斜力度，加快充实一线服务力量，切实提升服务效能。 稳步推进客户经理岗位资格认证制度，完善客户经理聘任机制，加强各类客户经理配备。继续稳步推进业务运营、报表集中、人员跨区域流动等重点改革进程，进一步优化人力资源配置，真正把改革释放的人力资源投入到市场营销和客户服务中，真正把效率改善的成果体现为客户满意度和全行美誉度的提升。 亮点三：抓好每一个细节，优化业务操作流程，提升营业网点服务效率 安顺分行结合 “服务价值年”活动的开展，抓紧制定实施营业网点服务效率提升，力争＃＃ 亮点四：重视基础工作，强化大堂经理作用，推行行长坐堂制。 大堂工作是一个企业的门面工作，做得好与否直接关系到企业的形象。 “大堂制胜”工程的工作内容包括： （1）进一步提高大堂经理的准入门槛和岗位定级，按标准配齐、配足营业网点大堂经理，尤其要明确网点负责人的晋升必须有不低于3个月担任大堂经理的岗位实践经验。 （2）通过以赛带训、以考代评、星级达标等方式，加强