银行大堂经理培训教材信用卡模块.docVIP

《银行大堂经理培训教材信用卡模块》电子培训课件教材 提交日期： ＃＃-09-1 编写人意见 （内容包括：课件教材背景、目的、使用范围、主要内容等） 大堂经理队伍是我行新建的网点服务队伍，对提高我行网点服务水平和营销能力有重要作用。为提高我行大堂经理队伍的专业水平和服务质量，我部负责收集个人银行部、公司银行部、运营管理部、电子银行部和信用卡中心的业务内容，统一交由人力资源部制作《大堂经理培训》电子培训课件，用作全行大堂经理队伍业务培训用途。 签字： 日期： 年 月 日 部门负责人审核意见 签字： 日期： 年 月 日 经办人： ＃＃ 经办人电话： 目 录 注：相关资料参照call center知识库 （＃＃-09-09版本） 信用卡基础知识…………………………………………………4 银行卡产品……………………………………………4 银行卡基本概念及注释………………………………5 银行卡的申请及开通…………………………………7 银行卡的使用…………………………………………9 银行卡的还款…………………………………………12 银行卡的附加业务……………………………………12 信用卡业务受理……………………………………………13 业务受理的途径………………………………………13 业务受理的要求………………………………………13 柜台常见咨询及受理业务………………………………………14 附件一：银行卡产品表格………………………………………15 附件二：银行卡卡版……………………………………………21 附件三：申请表填表规范指南…………………………………27 附件四：还款途径………………………………………………29 附件五：人行征信记录…………………………………………48 附件六：IVR架构图……………………………………………50 教材正文 信用卡基础知识 银行卡产品 种类（熟悉） 银行信用卡发展至今，总类较齐全，按照不同性质进行分类，有以下几种不同的种类： （1）品牌：VISA、MasterCard、银联（2008年2月28日起发行）； （2）结算性质：银行信用卡（贷记卡）、 （3）币别：银行人民币卡（2006年3月1日-2008年2月27日期间暂停发行） （4）使用对象：个人卡、商务卡； （5）持卡人信誉等级：白金卡、金卡与普通卡； （6）从属关系：主卡、附属卡； （7）卡片有效期：长期卡（三年期卡，2004年4月26日前为两年期） （8）银行联名卡：南航明珠信用卡等。 使用范围（了解） （1）人民币卡（2006年3月1日-2008年2月27日期间暂停发行） VISA卡、MasterCard卡和银联标准卡，在国内用卡环境中两者差别不大，客户可根据个人喜好进行选择。 在国内，有“银联”标志或与本行联网的商户、自动柜员机使用；在可使用“银联”信用卡支付的网站上使用。 在境外，中国银联从2004年1月起陆续在境外部分国家开通银联人民币卡和银联双币卡人民币户口的使用，在境外ATM使用银联人民币卡/双币卡人民币户口取现时，每日限额为5,000元人民币等值的当地货币。 （2）外币卡 1）全球通用：VISA卡可在有“VISA”标志的商户消费，在“VISA”或“PLUS”标志的自动柜员机及会员银行提取当地货币；MasterCard卡可在有“MasterCard：标志的商户消费、自动柜员机提取当地货币及现钞提款点提款。 2）可在国际互联网上使用，享受邮购、电话预定等服务。 ? 3）双币卡 全球通用：同时包含人民币卡和外币卡的使用范围。 双币卡在境外使用（包括香港、澳门、台湾）时，如刷卡机（POS）/提款机（ATM）均有银联和VISA/MasterCard标志，会优先使用人民币户口进行交易，如客户刷卡消费需要选择交易户口（人民币/美元户口），可提前向收银员说明，确定消费需记入的帐户。 3、产品（熟悉） 1）银行信用卡：即贷记卡，是广东银行发行的国内首张标准信用卡，目前有VISA、MasterCard与银联（2008年2月28日起发行）三个品牌，具备转账结算、存取款和消费等金融功能。预设信用额度，客户可在信用额度内先消费，后还款，可使用透支额度进行现金与消费透支。银行对信用卡账户中的备用金（即存款）不计付利息。 2）附属卡：信用卡主持卡人客户可向银行申领附属卡，一张主卡可申领最多不超过两张附属卡，附属卡客户使用银行卡之交易将记入主卡账户，主卡及附属卡持卡人对银行卡账户中的所有债务