【超市管理】客诉处理流程操作规范.docVIP

天马行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632 OP007.txt 壹、目的:以标准化作业流程,迅速有效处理客诉,以提升顾客满意度。 贰、适用范围 :各分店。 叁、客诉处理流程: 一、顾客至服务台、帐管中心、退换货中心、总机、团购处投诉处理流程: 顾客投诉(来人) ↓ 接待人员虚心接待 ↓ ↓ ↓ 当场解答顾客疑问或提出 无法当场解决,详细填写 处理意见,顾客满意 顾客投诉记录表 ↓ ↓ 填写顾客投诉记录表(如附表一) 各点每日汇总交当班课长后 ↓ 交客服助理 (周六、周日交 每日汇总记录表上交客服经理签 客服部经理),客服助理记录 字,交店总经理审阅 (如附表二),加盖限三日 ↓ 处理章,并追踪处理情形 店总助理填写汇总表交店总签字后存档 ↓ ↓ ↓ 妥善处理后,做好记录,并把顾客 无法处理,上报客服 意见反馈相关部门予以整改,每日 经理,由经理出面解决 汇总记录表上交客服经理审阅 ↓ │ 处理结束,做好记录 │ │ ↓ 客服经理签字后,上交店总审阅 ↓ 店总助理填写汇总表交店总签字后存档(如附表三) 二、顾客电话投诉处理流程: 电话投诉处理流程 顾客来电(服务台、退换货中心、帐管中心、总机) ↓ 接听并记录(人、事、地、物、时及填表人签名) ↓ ↓ ↓ 可自行处理即当时回复 不可处理 ↓ ↓ 回复内容记录在顾客投诉记录 当日交于当班课长,当班课长交客服助理登记, 表中交于课长,交客服经理签 并加盖限三日内处理章(周六、日交客服 字后交店总审阅,由店总助理 经理)追踪 ↓ 汇总并存档 ↓ ↓ 可及时处理 涉及其它课中事务 ↓ ↓ 了解原因 转交相关课课长 ↓ ↓ 回电顾客并解释道歉 调查事由 聆听