【酒店管理-人力资源】酒店商场考核条例.docVIP

天马行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632 商场考核条例 Evaluation Rules of Gift Shop （一）惩罚： 当班期间，未按标准站姿，扣2分。 客人进商场未主动的客人打招呼，微笑，介绍商品，扣5分。 未按规定开班前会和上下班，扣5分。 商场商品不干净，扣1分。 商品标价牌填写错误，造成商品无故买错，除按酒店商品价格照价赔偿外，过 失提醒一次。 当班期间私自离岗，窜岗，闲聊，吃零食，做与工作无关的事或其它在前台不 文雅的动作，第一次扣5分，第二次过失提醒一次。 由于当班员工推销语言不到位，造成客人有效投诉，过失提醒一次。 未按酒店要求每日盘点，经当班经理查出一次，未直接造成饭店经济损失的扣 5分，如造成酒店商品损失或商品丢失的，除由当事人按酒店商品照价赔偿外， 过失提醒一次。 私自将商品借给他人或自己使用，除由当事人按酒店商品照价赔偿外，过失提 醒一次。 不服从上司分配和管理，不能配合上司完成当班工作，过失提醒一次。 （二）奖励 积极主动的推销商品，受到客人书面表扬，加10分。 积极主动的配合上级完成工作，并超值保量的完成任务，加5分。 针对商场商品和其它方面提出合理化建议并被采纳实施，加5分。 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY PROCEDURES 制度 POLICY 商场考核条例 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 商场全体员工 涉及部门 DEPT. CONCERNED （三）文明售货操作制度 1、 售货员要讲究语言艺术，语言要准确、清楚、简明扼要，不出差错。 2、 说话要生动得体、礼貌周到，要区别对象，注意顾客的风俗习惯，对客人的疑问要有问必答。 3、 谈话要谦恭亲切、声调柔和、态度真挚，既要口语化，又要形象化，使客人听了舒服，感到亲切，增加消费欲望。 4、 对客人提出的批评或建议要虚心接受，不与宾客顶撞及争吵，以免引起误解，造成不良影响。 5、 商场售货服务员上岗到应做好个人的仪容仪表工作，服务证章齐全，行为举止文雅。 不准擅离职守； 不准在柜台内外成群聊天、嘻笑打闹； 不准在柜台内吃东西和吸烟； 不准在柜台内看书、报； 不准坐着接待客人； 不准与顾客顶嘴吵架； 不准因上货、记帐、送款等影响接待顾客； 不准以次充好、短斤缺两、欺骗顾客； 不准讽刺、挖苦、刁难顾客； （10）不准私留私分紧俏商品，严格遵守外事服务纪律； （11）不得向客人套取外汇； （12）不得私自在柜台内换取外汇； （13）不准因内部或个人原因而影响接待顾客。 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY PROCEDURES 制度 POLICY 商场考核条例 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 商场全体员工 涉及部门 DEPT. CONCERNED 6、贵宾（VIP）接待： （14）贵宾前来购物，应当使用英语或其本国语言接待； （15）在接待过程中要注意向客人推销具有特色的产品，并注意向客人介绍商品的产地、历史和性能等。 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY PROCEDURES 制度 POLICY 商场保管制度 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 商场全体员工 涉及部门 DEPT. CONCERNED （四）商场保管制度 1、 根据不同的商品以及库房条件，将商品分类保管： 根据不同商品所需的不同保管条件安排合适的储存场所，食品应存放在独立间内； 入出库频繁或笨重的商品应存放在进出库方便之处； 贵重商品要单独存入专柜上锁保管； 消费上有连带性的商品尽量放在一起储存，但互相有影响的商品要分开； 消防灭火施救方法不同的商品分区分类存放。 2、 统一货物编码，标明商品存放的精确位置，并以明显的字迹将编码标明于货位、货架上；同时绘制库房商品储存位置平面图，以便全面反映库存情况。 3、 保持库房的清洁卫生，消除导致商品霉烂、变质及虫蛀、鼠咬等隐患。 4、 控制库房温湿度，在库房内设置温湿度计，利用密封、吸潮、透气等方法加以调节，以适应保管商品的需要。 5、 经常检查在库商品，及时发现商品在保养过程中数量质量的变化情况，采取措施加以预防和解决。库存商品发现变质