酒店客房服务流程操作细则.docxVIP

操作程序 操作细则 观察 观察门外的卫生状况，客房门周围有无问题，如有，服务员应进行整理或登记 观察客房指示灯是否为“请勿打扰”或门把手上是否挂有“勿打扰”牌，如有，服务员不可进入。 第一次敲门通报 客房服务员在敲门通报时，手指应微弯曲，以食指或中指的第二指关节轻敲三下门，时间间隔为半秒钟，敲门5秒钟后应报称，用语：您好，客房服务 第一次等候 服务员应站在距离门40厘米处正中的位置，表情自然大方，当房内有人应声时，应后退半步，立正站好，眼望窥视镜，并根据客人性别称呼客人，用语：客房服务，先生/小姐，您好，请问可以……服务可以吗？ 第二次敲门通报 若房内无人应答，5秒钟后再次敲门通报，操作规程同第一次相同，但声音可以适当提高。 第二次等候 同第一次等候相同，给客人足够的准备时间。 开锁 开锁时身体应在门的30厘米处，将磁卡对准锁屏，停留一秒，听到笛声后门锁绿灯亮时方可将门把手向下压，门打开后将磁卡插入取电盒 开门 开左边门时用左手，开右边门时用右手，将门轻轻推开45度角。 再次敲门 门推至45度角后，服务员应再次通报，以便确定房间是否有人或有什么特殊情况。 如发现客人仍在睡觉或未听见通报，服务员应轻轻退出，关好房门。 如客人正在穿衣服或从卫生间出来，服务员应向客人道歉，然后轻轻退出房间，关好房门。 进入房间 服务员将房门推开靠定，全部敞开，直至服务完毕。 非住客房进房流程 观察 观察客房门外的卫生状况，客房门周围有无破损，如有破损服务员应对破损的情况进行登记。 观察客房指示灯是否为“请勿打扰”或门把手上是否挂有“请勿打扰”牌，如有指示牌，服务员不可进入。 敲门通报 服务员手指应微弯曲，以食指或中指第二指关节轻敲三下门，时间间隔为半秒，敲门5秒钟后报称。用语：您好，客房服务。 开锁 开锁时身体应在门的30厘米处，将磁卡对准锁屏，停留一秒，听到笛声后门锁绿灯亮时方可将门把手向下压，门打开后将磁卡插入取电盒 进入房间 服务员将房门推开靠定，全部敞开，直至服务完毕。 走客房清扫流程 准备工作 检查工作车上客用品及工具是否齐全 工作车要靠墙放置，不要离门太近，以免妨碍他人。 进入房间 服务员将房门推开靠定，全部敞开，直至服务完毕。 拉开窗帘 进入房间后，拉开窗帘，打开窗户。 清理垃圾桶及杯具、烟缸 清楚房内垃圾及烟缸，在倒掉垃圾前应检查一下垃圾桶内是否有文件或贵重物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。 清理垃圾桶和烟灰缸确保垃圾桶和烟灰缸干净五污物。 撤掉脏布草 逐层撤掉床单，换上干净的布草。 在撤脏布草的同时，检查布草是否有破损或丢失现象， 需特别注意布草中是否混入客人用品、衣物之类物品。 拉床、铺床 1、客房服务员站在离床尾30厘米处，弯腰下蹲，两脚一前一后，然后屈膝下蹲，重心前倾，双手紧握床尾，将床垫连同床架稍抬高并慢慢拉出。 2、将床拉离床头板约50厘米，并检查整理床垫，褥垫和床褥，。整理床垫时应特别留意上面是否有毛发或污迹，如有污迹应立即更换。 3、将床架与床垫边角相对，根据床垫头尾所表明的月份字样，将床垫按期翻转，使其受力均匀。 4、第一次甩单，开单，用手抓住床头的一头，右手将床头的另一头抛向床面，并提住床单的边缘顺势向右甩开床单，甩单时一次到位，床单正面向上，床单中线朝上并居中。 5、打单，将甩开的床单抛向床头位置，将床单打开并使床单正面朝上、中线居中。手心向下抓住床单的一边，两手相聚约80~100厘米。将床单提起，使空气进到床尾，并将床单鼓起，在离床面约70厘米高度时，身体稍向前倾，用力打下去。 包边包角 从床尾开始包角，先将床尾下垂的床单包进床单下面，包床尾右角时，左手将左侧下垂的床单拉齐折角，松开左手，使床单形成45度内斜角、90度外直角的样式，再用左手托起床垫，右手将下垂的床单打入床垫内。 包床尾左角的方法与右角相同，但左右手动作相反。 包床头两角的方法与包床尾两角的方法相同。包好后的四个角的式样和角度应一致。 套枕套 将枕套斜开，放在床面，枕芯对折，右手握住枕芯两个前角，从枕套开口处送入，两手抓住口袋，边提边抖动，使枕芯全部进入口袋中，再将长出枕芯部分的口袋掖进枕芯里面，封好枕套口，套好后的枕套四角饱满，外形平整、挺括，枕芯部外露。 放枕头 将套好的枕头摆放在距离床头5厘米并居中的位置上，枕套中心线与床单的中心线相互吻合，摆放时应注意枕头开口处位于远离床头柜的一边。 套被罩 床复位 弯腰将铺好的床慢慢推回，注意将床摆正，进一步整理床面尤其是床头部分使其平整美观。 抹尘 1、用抹布擦拭床板，椅子、窗台、门框、灯具及桌面。 2、使用消毒剂擦拭电话 3、擦拭灯具时，检查灯泡瓦数是否符合标准、有无损坏，如有，要立即更换，并做好记录。 4、保证所有房间内家具和设备清洁无尘 5、擦尘时应沿逆时针或顺