业务员职业与职业道德教学课件PPT.ppt

第一章 职业与职业道德 三个内容： 1、职业道德 2、通信行业职业道德规范 3、电信服务规范 第一节：职业道德概述 一、职业道德 1、职业： 在社会分工的前提下，人们从事专门的劳动，并以此获得报酬的社会关系 三个要素： 职业义务 职业权利 职业利益 2、道德： 调整人们之间相互关系的行为规范。 是由社会舆论、内心信念、传统习惯保证实施的 特点： 规范性、广泛性、继承性、阶级性、统一性 第一节：职业道德概述 一、职业道德 3、职业道德： 从业者在岗位上遵守的道德规范 特点： 范围有限性 历史继承性 纪律性 形式多样性 第二节：通信行业职业道德规范 一、通信职业道德 1、通信职业道德：通信员工在岗位上所遵守的道德规范 2、通信职业道德特点： 体现服务高度统一 体现八字服务方针 与纪律相辅相成 二、通信职业道德规范的内容 爱岗敬业 恪尽职守 精通业务 保证质量 遵纪守法 严守秘密 文明生产 热情服务 第三节：电信服务规范 一、通用服务规范——用户至上、用心服务 二、服务人员应达到的素质： 思想素质 文化素质 业务素质 第三节：电信服务规范 三、入户人员服务规范 五个一要求 仪容仪表 服务行为 服务流程 四、大客户服务规范 三优和一站式服务 客户经理制 五、投诉处理规范 六、规范服务用语 第二章 法律法规和行业规章制定 第一节：电信条例 一、电信条例的原则 政企分开 公平公正 保护竞争 促进发展、 反应技术进步 开放性 前瞻性 二、电信条例内容（8条） 业务经营许可 两资（资费、资源） 三种定价方式 两保（建设、安全） 电信安全 服务质量 网间互联 设备进网 第二节：消费者权益保护法 一、适用对象 消费者 二、消费者的权利（9条） 安全保障权 知情权 自主选择权 公平交易权 受尊重、受教育 赔偿权 结社权 批评监督权 第二节：消费者权益保护法 三、争议解决 1、方式 和解——调解——申诉——仲裁——诉讼 2、特定规则 四、法律责任： 民事责任 行政责任 刑事责任 第三节：反不正当竞争法 一、不正当竞争行为 1、概念 经营者违反诚信原则，损害其他经营者权益，扰乱社会经济秩序的行为 2、特征 主体经营性 行为违法性 客体危害性 3、种类（11种） 三商、两假、两限、四杂 二、法律责任： 民事责任 行政责任 刑事责任 第四节：劳动法 一、适用范围 企业组织 机关事业团体的工勤人员 实行企业化管理的事业单位人员 例外：公务员、军人、农村劳动者、保姆 二、劳动者权利 就业权 获取报酬权 享受保险福利权 休息休假权 获得劳保权 接受培训权 参加工会权 行使民主管理权 提请争议权 三、劳动者义务 完成劳动任务 执行安全规程 遵守纪律 四、劳保制度 劳动安全卫生制度 女职工特殊劳保制度 未成年特殊劳保制度 第五节：劳动合同法 一、适用范围 二、基本原则： 合法原则 公平原则 自愿平等 协商一致 诚实信用 三、基本内容： 1、订立 2、种类 第五节：劳动合同法 三、基本内容： 1、订立 2、种类 3、试用期： 期限 工资：不低于同岗位最低档或约定工资的80% 4、服务期 5、劳动合同的无效 6、劳动合同的解除 协商一致可以解除 劳动者提前通知合同，应提前30天；试用期内提前3天告知用人单位 劳动者单方面解除合同 第五节：劳动合同法 三、基本内容： 7、辞退 8、终止： 9、集体合同 10、劳务派遣 第六节：社会保险制度 一、社会保险制度的种类 国家基本保险 单位补充保险 个人储蓄保险 二、社会保险待遇 养老保险 医疗保险 工伤保险 失业保险 生育保险 生活救济 第五章 礼仪基础知识 第一节：礼仪概述 一、礼仪的含义 礼仪，从广义上讲，指的是一个时代的典章制度； 从狭义上讲，是指表示对他人的尊重和友好而共同遵循的行为规范。 （1）内涵： 礼貌、礼节、仪表、仪式 （2）构成要素： 主体、客体、媒体、环境 （3）种类： 个人、家庭、社交、公务、商务、服务、涉外、习俗、礼仪文书 二、礼仪的原则