公司四不四维护行动执行方案.docVIP

塑造文明长百，“四不四维护”行动执行方案 活动目的： 为迎合西安市文明城市评估机遇，从长百新市处罚，做好我公司力所能及的工作，为文明城市建设工作处理； 同时，7月份出现了多次高压断电情况，是卖场的一些不文明行为突生猛涨，恢复正常后员工纪律收缩较慢； 同时为在店庆来临时有一个良好的购物环境和销售氛围，特推出本活动。 活动内容： 本次活动主要针对卖场中反弹较明显，且在管理过程中屡教不改、或多次整改无果的普遍现象，力求彻底解决该问题，美化卖场纪律。总结为“四不四维护”行为整顿。 主要整顿的问题为： 不在卖场使用手机（打电话，打游戏，玩手机智能功能） 不在上班整理仪容仪表（上班补妆，照镜子，在柜内更换工服，甚至不化妆） 不在讲方言（员工内部讲方言，和顾客讲方言，和亲友讲方言） 不聚堆聊天（临柜员工之间聚堆聊天，相隔柜组串柜聊天） 维护会员基本权益（用顾客的小票给员工自己的会员卡积分，000码、001码串开，讨价还价） 维护卫生问题（自身专柜卫生，专柜外一米内通道卫生，柜内花盆等设备卫生） 维护服务承诺的（不满意就退货、价高退差价、折零优惠） 维护店铺形象（迎送宾语及迎送宾状态，顾客进柜的接待速度及礼仪） 三、活动分工： 组织部门：行政部 配合部门：营运部、收银部、后勤部 维护部门：行政部、督导部 效果评估部门：行政部 具体准备和分工 行政部：对各部门就本活动做相关方面的安排和培训，明确活动的标准要求，效果要求等。并对活动的效果做各方面的监督和评估。 营运部：对导购团队做具体的活动工作安排，要求对工作的新要求，新标准，新规定做细致的培训讲解，在讲解的基础上做好员工执行层面的标准、效果的引导、督促和维护等，具体要求和标准如下： 四不行为为：卖场不用手机，不整理仪容仪表，不讲方言，不聚堆聊天。 四维护行为为：维护会员权益，维护卖场卫生，维护服务承诺，维护品牌形象。 对于四不行为，由于是卖场做一直在严格管理和维护的问题，所以在今后的检查中发现并核实后即按照员工管理条例严肃处理，不再警告。 手机使用地点：水房、库房、试衣间、通道或者2号、7号银台、服务台免费电话。其余地方使用手机和手机的使用行为和全部视为卖场使用手机行为。 整理仪容仪表的地点规定：整理仪容仪表是职能在库房、试衣间等室内整理，凡没有在室内整理的全部视为在卖场整理仪容仪表违纪行为。 讲方言：是最基本的职业素质，因此要求从内到外，全面普及普通话，经理带头，员工跟随，做好文明语言，文明服务。要求员工进店即讲普通话，员工内部讲方言，和顾客讲方言，和亲友讲方言等行为都视之为卖场讲方言。 聚堆聊天界定：三人或三人以上聚堆，直接视为聚堆聊天行为，二人在一起聚堆，可用一些科学的办法核实后，再做相应处理。 对于四维护行为，检查发现后，会员权益问题，由督导部全力落实和维护。 卫生维护方面：由各区域营运经理配合行政部，给各柜台指定通道外的卫生范围，营运经理在巡场中要及时维护各类卫生问题。 服务承诺维护方面：营运部首先从各类售后和客诉抓起，营运部接到顾客在服务承诺相关规定内的货品选购满意度，价格满意度，小票零以下部分四舍五入等情况，属实的按照顾客投诉处理，处罚50元； 另一方面，营运部在卖场巡场过程中随时关注顾客和员工沟通、交流信息，以维护服务承诺，同时检查小票开具，对不折零优惠而四舍五入的，私自少价的，私自使用自己或亲友会员卡的一旦发现，严肃按照相关规定处理； 第三，要求营运部每月安排导购外出采一次价，以平衡和维护我商场商品的价位和外界持平或略低，保障价高退差价承诺。 处理品明确规定：对处理品的销售做明确规定，在处理品的销售中，必须在销售小票上标明“本产品为处理品，不退不换”字样，没有该字样的，要求全部执行服务承诺基本内容。 顾客接待方面：从以下三方面抓起，一方面从迎送宾着手，营运部组织员工从接待顾客的细节入手，可以想很多办法，比如在晨会上联系迎送宾语、站姿、鞠躬、三米微笑服务等，在卖场巡场中检查出来的该类问题，或重点员工下班后做重点训练，重点员工重点问题做专场培训等。 另一方面，营运部在卖场多督促，对于个别人要严肃处理，以警示其他人； 再一方面，营运部在巡场中，发现员工接待顾客不积极，接待顾客没有基本礼仪常识，接待顾客时不能让顾客得到最基本的商品介绍，商品试用，商品协助等问题的满意，也要对员工做重点的培训（对区域较欠的群体做群体培训或对个别人做一对一培训），以提升员工的专业技能和专业水平。 督导部：全力负责对各项行为的维护和督促，要求有力度，有深度，有效果。 对于四不行为：由于是卖场做一直在严格管理和维护的问题，所以在今后的检查中发现并核实后即按照员工管理条例严肃处理，不再警告。 对于四维护行为，检查发现后，会员权益问题：从两方面入手，一方面督导部严格检查，对于问题小票严格处理，杜绝问题蔓延