度假酒店前厅部培训计划更新.doc

酒店前厅部培训计划 分 部 全 体 前 厅 部 员 工 培训时间 培训内容 培训对象 培训方式 培训人 时 间 地 点 1 个人仪容仪表、礼仪服务规范培训 2 电话礼仪 3 交班本/交接班（标准，规范） 4 客人问讯—关于酒店的设施、提供的服务（服务指南） 5 前台接待服务流程（具体细节，还需跟进） 6 前台接待操作流程（具体细节，还需跟进） 7 前台收银员保险箱投币流程（具体细节，还需跟进） 8 简单英语学习（穿插在每一堂课中） 9 部门标准用语（穿插在每一堂课中） 10 礼宾相关内容培训（具体细节，还需跟进） 11 12 13 14 15 16 制 表 人 前厅部经理 批 准 人 抄送 ：总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理 XXX酒店前厅部培训计划 分 部 前 台 接 待 及 问 讯 处 全 体 前 厅 部 员 工 序 号 主 题 制度与程序 培 训 者 日 期 时 间 地 点 1 核对正确房态 2 早班检查表 3 中班检查表 4 记录 5 编整客房部报表 6 检查已锁定的房间的报告 7 检查特别事宜报告 8 检查重要客人的报告 9 分配干净的空房 10 分配脏的空房 制 表 人 前厅部经理 批 准 人 抄送 ：总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理 XXX酒店前厅部培训计划 分 部 前 台 接 待 及 问 讯 处 大堂副理及宾客关系联络员 全 体 前 厅 部 员 工 序 号 主 题 制度与程序 培 训 者 日 期 时 间 地 点 1 查对日用房 2 检查未取消之预定 3 查对并收费有关凌晨入住的客人 4 查对预定的一致性 5 检查预抵报表 6 检查已分配之房号表 7 客人换房 8 核对房间差异 9 核对住宿的客人差异 10 检查离店客人报告 制 表 人 前厅部经理 批 准 人 抄送 ：总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理 XXX酒店前厅部培训计划 分 部 前 台 接 待 及 问 讯 处 全 体 前 厅 部 员 工 序 号 主 题 制度与程序 培 训 者 日 期 时 间 地 点 1 占住房 / 预计离店的房间分配 2 回答电话 3 客人对留言的询问 4 外出客人的钥匙处理 5 已住客人房号的信息 6 入住的总论 7 重要客人的入住 8 同住客人的预定登记入住 9 检查相关帐页 10 家庭的入住 制 表 人 前厅部经理 批 准 人 抄送 ：总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理 XXX酒店前厅部培训计划 分 部 前 台 接 待 及 问 讯 处 全 体 前 厅 部 员 工 序 号 主 题 制度与