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南京永讯科技有限公司 IP分布式呼叫中心系统方案 南京永讯科技有限公司目录 第一章 用户需求（现状） 2 第二章 我们的方案将为您解决如下问题 3 第三章 方案设计总体原则 4 第四章 系统方案 6 一．功能模块介绍 7 二 系统呼叫流程 7 第五章 为何采用此方案 9 一．系统部署方式灵活 9 二．系统架构技术领先 9 三．简化传统呼叫中心系统架构 9 四．丰富的功能（部分） 10 4.1 系统录音： 10 4.2网内会议/广播通知： 10 4.3 与其他合作伙伴的电话转接功能 11 4.4 来电弹屏与客户识别： 11 4.5 自助语音服务 11 4.6灵活的时段安排 11 4.7来电排队分流 13 4.8 自动外呼 13 4.9 传真服务 17 4.10转接/代接服务 17 4.11短信服务 18 4.12监控功能: 19 4.13通话结束后评分： 20 4.14报表统计功能： 20 五．系统整体部分优势特点：（详见附件二） 28 5.1各层API接口完全开放： 28 5.2强大的报表统计功能： 29 5.3少许的网络带宽需求 29 六． 总结 30 附件一 呼叫中心功能发展对比表 (中国移动副总裁 李跃 撰写) 31 附件二：DSCOM呼叫中心系统特点概述 33 附件三 系统部署与实施 36 一．系统软硬件配置 36 二．系统实施 36 2.1. 实施进度安排 36 2.2．项目管理 36 2.3. 设备管理 37 2.4 培训管理 37 2.5 技术服务 38 用户需求（现状） 随着的不断进步和竞争格局的不断变化，用户数量和要求的不断提高，原来传统电话技术和服务方式越来越显得简单、低效，已经很难满足进一步发展的需要。传统服务方式存在严重不足包括： 1.? 服务方式单一：一般以当面受理为主，客户普遍感觉到与企业有距离感，而且受营业网点条件限制，如地点、营业时间等，用户总觉很不方便。 2.? 客户信息缺乏管理：客户信息分散，对客户需求不了解，服务效率低，也无法主动与客户联系，企业只能被动地提供服务，缺乏与用户的交流沟通； 3.? 解决问题的实效差：服务人员处于一种被动状态，不能快速、全面地得到客户的背景资料或与企业往来的历史材料，因此严重限制了有效回答和解决问题的能力。 4.? 处理问题不连贯：客户的要求由几个部门来完成，不仅客户会在不同部门间被推来推去，服务人员往往也需要打很次电话去解决一个问题，而且在部门间传递资料单时延时，增加了出错机会。 5.? 客户忠诚度不高：新客户，老客户服务没有差别，让老客户没有对服务的认同感。传统的服务方式仅仅把注意力放在解决问题上，没有考虑把服务成本转化为商机。 6.? 很多客户只认业务员，，长此以往，客户变成了业务员的私有财产，经常给企业造成很大损失。? 因此，传统的服务方式已不能满足日益增长的用户需求，必须采用新的服务手段，而这种新手段就是建设呼叫中心。  统一系统，远程坐席如同本地坐席，实现客服人员统一管理，每一位客服都能耐心细致服务与客户，公司随时可监控通话质量，对客服电话进行录音管理，让服务进行的井然有序； 统一全国服务电话号码，客户记忆方便，客户不再为不知道打哪个电话而四处询问，系统智能分配电话，不再忙闲有异； 改善南京总公司与全国各个分点之间的紧密沟通，例行通气会议和简短通知可以不必人员到场，更不必分别通知，重复劳动； 虽然采用分布式呼叫中心，但呼叫中心系统放置南京总部，客户信息随时积累在总公司客户信息管理系统中，客户资源累积增多，不再为客户资源流失而发愁。 电话排队，分机随行。公司总机占线，客户电话进入系统排队，暂听音乐等待客服空闲。如果客户挂机，客服空闲后得到提醒，第一时间复机。客服离席，通过分机随行，转呼到其手机，客户电话不会落空，真正做到“比客户期待更高。” 客户来电，根据号码，客户资料自动弹出，客服人员第一时间报出客户姓名，并对客户情况马上录入数据库，动态更新。让客户体会到独特温暖的服务。 50方电话会议，让您不在身边的部署无需驱车赶来，各种通气会议召开简便。节省大量的组织时间，提高工作效率，加强执行力； 客户咨询，报修下单，投诉拨打统一号码，不同职能坐席分别接待客户不同需求，南京总公司系统统一记录，提示服务质量，有效控制客户投诉率； 客户资料数据库由南京总公司独有，让您的客户资料动态更新，不用再担心公司无法知道客户情况；业务员离职，立即搜寻此业务员名下客户，马上通知客户人员变动情况，减少客户流失；  方案设计总体原则 根据客户对所需服务中心系统的需求，和我们对系统长远发展目标的理解，我们对该系统制订以下设计原则： 系统开发及时性 采用开放的软硬件平台和接口，利用高效的系统开发工具，缩短开发周期，提高系统性价比。 系统的可靠性、稳定性 最大限度地实现