温泉浴场服务流程岗位服务程序及注意事项.docVIP

岗位服务程序及注意事项（服务流程） 前厅部服务程序 （一）销 售 1、销售: 见到宾客到来，立即主动上前迎接客人，鞠躬15度并施抬手礼，致意问好！（贵宾您好/欢迎光临家和）询问男/女宾人数（便于推销会员卡），引领客人至鞋吧，并把男/女宾人数报给收银员开牌。如有司机停车后到，询问宾客与他们同来司机的姓氏，告诉开牌员还有一位姓*客人停车后进来， 以便预留手牌，在开牌时保证组合的完整。迎领的过程中可向宾客介绍公司优惠政策并适时向宾客介绍房间及完成预定工作，礼貌回答宾客询问。 服务用语： “贵宾您好，欢迎光临家和浴场，里面请！”“请问您一共几位，您需要预定房间吗？” 注意事项: 如在雨雪天气，及时用雨伞接送客人。 2、 引领：宾客领取手牌后，引领宾客到更衣室门口，注意男女宾的指引（男/女宾这边请），防止宾客走错。祝福宾客后方可离去（祝您洗浴愉快），然后回到岗位准备接待下一位（组）宾客。 服务用语：“贵宾，为您预定的房间号是***号客房。”“祝您洗浴愉快”。 注意事项： 如果宾客是女宾，要送至女宾通道口“您好！贵宾，女宾部这边请，祝您洗浴愉快。 3、送客： 当宾客买完单出来时，鞠躬15度并施抬手礼，欢送宾客离店：“贵宾再见，欢迎再次光临家和！” 4、工作技巧： （1）熟悉公司内经营项目及价格，以便能流利回答宾客的询问。 （2）熟知公司的地理位置，掌握周边情况，以便准确的回答宾客询问。 （3）在方便的情况下，询问宾客的姓氏并记住，而且在宾客下次光临的时候能用姓氏称呼宾客，这会让宾客觉得很体面很高兴。 （二）总台收银： 1、当宾客进入大堂时： 当听到销售迎客声音（贵宾您好）时，总台人员要迅速做好迎接客人的准备，当客人行至总台3米时：齐声说：贵宾您好，欢迎光临！ 2、当宾客离店时： （1）买单： 当销售人员陪同宾客到总台买单时，客人距离总台1米左右时，总台人员要齐声问好：“贵宾您好”、并询问哪位结账。 （2）转帐：如果有宾客先离店，由后走的宾客结帐，要将其消费额报给结帐宾客（由未离店宾客所在部门服务员填写转帐单），经结帐宾客签字同意后（在转帐单上签字），离店宾客在预结单上签字后方可离开。 服务用语： “贵宾，请稍等，请问您的帐单哪位帮您结？请稍等，我打个电话确认一下”，“对不起，打扰了，您的手牌是8888号吗？6888手牌宾客消费了1000元，由您结账对吗？”“谢谢”，“请稍等”，为您办理一下转帐手续“贵宾，麻烦您签字”，“对不起，耽误您时间了”，“再见”！ 注意事项： 电话确认转帐时，需使用内线电话，不可使用宾客手机确认，如宾客使用手机让你确认时，接过电话：“贵宾您好，您在什么位置，我用内线给您打过去好吗？” （3）报帐：得知宾客的结帐方式后，打出预结帐单，报上消费金额，宾客确认无误后打出结帐单。 服务用语：“贵宾您好，您四位一共消费2860元，请您过目。”“贵宾请问您有贵宾卡或优惠券吗？“你使用信用卡结账对吗？”“贵宾麻烦您输入密码，谢谢”“麻烦您再次输入密码确认，谢谢”“让您久等了”贵宾这是您的会员卡（信用卡）请您收好！ （4）收款：结帐时要唱收唱付：“贵宾，您四位一共消费2860元，收您2900元，找您40元，请您收好。” （5）开发票：如客人需要开发票，按实交金额根据财务规定给宾客开。特殊要求不能擅自做主。 （6）致谢： 宾客结完单后要表示谢意，并欢送宾客。 服务用语：“贵宾慢走，欢迎再次光临”！ 注意事项： 必须提前做好买单准备，准确无误，闲时先核算。 如果几位客人同来有先走的，先走的宾客不买单要征询其同来客人是否同意买单，填写转账单双方并签字确认，同时要在手牌记录卡及电脑备注信息上注明，结完帐的也要注明。 3.不要询问问客人是否开发票。 4.超乎寻常的高额消费要及时通报当班主管和经理。 5.24小时以上未离店的宾客要及时通报当班主管和经理。 6.如结帐时遇到问题和投诉，应立即找到有关人员解决（当班领导），并记录客人的投诉内容。 7.尽量提醒客人把贵重物品寄存在总台，对药品、鲜花、危险品、易腐蚀物品不予寄存！寄存手续： 1、宾客寄存物品时，先要检查物品是否完好，如是未包装好的现金要仔细清点好（验清真伪）,然后装入封口袋，如寄存物品有损伤应向宾客说明并注明，完整填写寄存卡（日期/时间/手牌号/经手人/寄存人签字等），一式两份，一份存底，一份给寄存人,并交代其保存好。 2、宾客领取所存物品时，要核对寄存卡/手牌号/及取物人与寄存人签字是否相符,如有不符请示上级处理（或者需要取物人说出寄存物的情况）； 3、宾客若遗失寄存卡时，不能轻易领取寄存物，须报部门主管处理；