网上营业厅全业务同步承载.doc

网上营业厅全业务同步承载 项目背景 随着电信重组及3G拍照的下发，整个电信业的竞争格局发生了根本性变化，将呈现利润摊薄、市场瞬变、注重服务、强调效益的市场态势。对渠道，尤其是电子渠道的关注将以全业务承载、营销、服务、客户粘性、快速响应以及便捷使用为重点。互联网渠道因其特点将变得更加重要。 然而，公司原有网站远没有发挥出互联网渠道应有的效能。网站功能模块、频道之间相互割裂，缺少关联和聚合。可办业务种类少，缺少主动营销、定向营销、交叉宣传能力。业务办理繁琐，客户中途放弃率大；功能及信息泛众化，客户个人价值及个性化需求无法得到满足和体现。业务支撑效率低下，业务开发流程消耗时间过长。 因此以满足客户需求和公司营销需求的个性化综合信息门户建设成为了必要 项目内容1 在网上营业厅和BOSS之间建立标准化统一接口平台（电子渠道统一接口平台接口），避免了BOSS系统直接与渠道接触，取到了保护基础数据安全的作用，并消除了老版网上营业厅与BOSS直联的风险和限制。系统结构图如下： 统一接口平台作为BOSS的前置机，负责传递电子渠道与BOSS之间的通信；目前采取HTTP+XML接口形式与所有电子渠道对接（为加大支撑，目前正在改造为同时支持SOCKET和HTTP+XML两种接口形式）；平台本身不做任何逻辑处理。 该平台同时实现了网上营业厅和接口开发厂家分离，提高了业务上线速度、优化了客户体验；以全业务承载为目标，从需求源头进行控制，在新业务开发过程中，多部门及厂家严格分工合作，经过共同评审、各自开发、联合测试后完成新业务网上营业厅与BOSS同步上线的目的，提高了对全业务市场的支撑。经过3个多月的磨合，按此模式开发上线的新业务累计达上百项。 具体开发合作流程请见下图： 项目内容2 以现有网上营业厅系统为基础建设新版WAP营业厅，共享统一接口平台，实现网上营业厅核心功能WAP化，后续功能与网上营业厅同步维护、开发。 WAP营业厅与网上营业厅在业务处理时各自独立与统一接口平台交互，互不影响, 目前的网上营业厅业务接口,日志系统和服务应用架构不需改造；掌上营业厅以网上营业厅已有接口为基础开发，节约开发成本；以现有网上营业厅管理平台为基础，与网上营业厅的后台管理单点登录, 通过“数据接口”同步网上营业厅的在线公告和活动信息, 节约维护成本。 新版WAP营业厅由业务办理系统、后台管理系统、日志存储系统、统计分析系统四大系统组成；除了用户业务办理视图，提供运营及维护人员管理视图，以全面支持后续运营工作的高效开展；提供全面的统计数据分析及营销活动支持 WAP营业厅采用全新的引擎系统，业务只需在UIG接口平台上线后，经过页面配置即可与网上营业厅业务同步完成全业务承载。 引擎： 适配引擎——智能适配各种型号手机：WAP营业厅可根据客户手机屏幕、优化显示掌上营业厅界面，同时根据客户手机浏览器版本、自动适配WAP1.X和WAP2.0。 接口引擎——整合优化同类业务接口，实现业务接口可配置，增强接口服用率，提升业务加载效率； 控件引擎——创新实现业务办理控件引擎，轻松实现业务功能后台智能化可配置功能，有效增强业务承载能力； WAP营业厅接口库可配置化：调整报文格式；接口重复使用；方便新增业务。 由于与网上营业厅及接口平台是共用的，因此在有接口的情况下，业务可配置化程度较高，基本控制在一天内可完成。 项目内容3 通过HTTP+XML及文件接口方式实现网上营业厅和经营分析系统及精确营销系统的对接和融合。首先网上营业厅将客户在网站上的行为及消费情况通过文件接口每日提供给经营分析系统；经分系统依据客户消费和业务订购信息，在精确营销系统建立分析模型，根据分析结果，为该类客户定制与客户相匹配的业务或营销活动；在客户再次登录网上营业厅时通过HTTP+XML接口从精确营销系统中获得推荐信息并向客户推荐，提高了业务营销的成功率。主要流程请见下图： 网上营业厅和经营分析系统及精确营销系统的对接，延伸了网上营业厅的功能，网上营业厅不再仅仅是业务受理平台，也是个性化的自助营销平台。 项目内容4 从公司意图和客户意图两个角度出发，建立了地市、品牌和业务类别矩阵模型，设计不同的界面和流程，实现营销及服务的微众化；从感官、交互、浏览、情感、信任等五个维度定义完美网站的76个体验点，进行人性化设计和优化。为了解网上营业厅的客户需求，设立了UE/UI组，并通过持续的研究和改进，跟踪用户行为，以达到最后改善网上营业厅业务办理流程及页面的目的。使网上营业厅客户满意度较去年提升10%。 方便客户进行业务定位，设置了模块导航、拼音导航、菜单导航及业务搜索功能。进行合理的业务分类及展示次序，通过语音类、信息类、互联网类业务进行业务展示的方式，建立了高效的业务引导。 通过关联业务推荐、最新业务、热点业务、营销推