足浴公司顾客投诉处理作业规范.docVIP

足浴公司顾客投诉处理作业规范 目的 及时妥善处理顾客的投诉，确保顾客满意，为美林盛缘轩服务质量改进提供依据。 适用范围 适用于各类顾客投诉事件的处理。 职责 3.1 店面管理人员负责顾客投诉的受理。 第一负责人负责店面所有投诉处理的协调、跟进和反馈工作。 相关部门负责人负责投诉处理的监控和整改验证工作。 程序 4.1 流程：由投诉受理店面填写“顾客/部门投诉处理登记表”投诉内容和处理情况于投诉发生/处理后72小时内提交给客服部（如未设客服部由营运部受理）。 4.2 由营运部转交给相关部门负责人填写整改意见，并由营运部转交给被要求整改部门/店面，被要求整改部门/店面整改完成后填写整改结果及投诉人满意情况，提交营运部，由营运部进行收集整理交由部门总监或总经理审批。 4.3 营运部监控店面投诉的上报情况，如发现店面未按本规范执行投诉流程情况的，严格按照《员工奖罚制度》的相关规定执行。 4.4 一般情况下投诉基本分为三类：建议性投诉、索赔性投诉、恶意性投诉。 4.4.1 建议性投诉：投诉人认为企业在某些工作中不能让他满意，或者他希望这项工作更符合他的需要时，向企业提出具有建议性的投诉内容。处理这类投诉，首先向投诉人表示感谢；其次，聆听他的投诉并重复他的投诉内容，同时作好记录，表示企业对他投诉的重视性；分析他提出的投诉内容，根据情况给予答复；最后再次感谢他对我们工作的支持，并落实其投诉内容，不断改进服务质量。 4.4.2索赔性投诉：投诉人的目的很明确，就是希望通过投诉得到某些方面的索赔。有些是希望 得到正常的待遇，有些希望得到更优惠的待遇。处理这类投诉，首先要仔细聆听客人提出的投诉内容，分析他的需要，其次针对不同的需求做出处理，如果有些是因为没有得到正常的待遇而投诉，就立即向其道歉，并且补偿其损失；如果有些是希望得到更优惠的待遇，就将自己摆在弱者的位置，告诉其企业的规章制度，同时向其提出如何能够得到更优惠的方法（成为会员）。再次，做好投诉后处理工作，分析投诉原因，做好整改工作。 4.4.3恶意性投诉：投诉人因为种种原因在投诉中对企业做出伤害性行为。包括：大声吵闹，骂人打人， 破坏公司财物等。对待这种投诉，首先要使用不同方法制止投诉人对企业的伤害行为，但切不可对投诉人进行人身攻击。可将投诉人带往人少、安静、安全的地方。让投诉人冷静下来耐心地聆听顾客抱怨。征询投诉人解决问题的意见。最后，结合对企业的伤害程度对投诉做出处理。超出权限范围之内的，必须迅速向主管领导请示汇报。 4.5 对于在工作中遇到有人无理取闹的现象，情节比较严重的，店面管理人员无法解决时，可拨打110报警，求助法律的保护。 4.6 投诉意见以及处理结果必须清楚地记录在“客户/部门投诉处理登记表”上，以便日后查证。 4.7 营运部每月对投诉情况进行汇总，填写“顾客投诉月度分析报告”并向各部门总监和总经理 汇报结果。 5. 相关文件 《员工奖罚制度》 6. 相关记录 “客户/部门投诉处理登记表” “顾客投诉月度分析报告”