VIP客户服务技巧培训讲座PPT金牌服务技巧.pptVIP

LOGO 【案例】 　　在家电产品领域，以前企业为客户所提供的保修期是1年左右，而现在一般都延长到3～5年，有的零部件甚至是终身保修， 如：某豆浆机的有些零部件就是终身保修；某种品牌热水器的内胆也是终身保修。 在激烈的市场竞争中，很多企业都以延长其产品的保修期来作为赢得客户的重要手段。 　　客户在面对同样品质的产品时，选择产品时的“售后服务内容的多少”就成了其决定购买何种产品的一个重要参考依据， 而企业都在努力为客户提供更多的个性化、差异化的令客户十分满意的服务，这就导致了同行业竞争的进一步加剧。? 【案例1】 　　银行业在服务品质方面有了很大的改进，外观、装修都比以前舒适了很多： 有的提供座椅、有的提供饮水机、有的开始采用排队等候系统、有的还同时提供免费的杂志、报刊以供等候的人观看等等。 这样一来，饮水机就渐渐地成了这一行业的标准；客户就会觉得塑料的椅子不够舒服，期望能换成真皮的；杂志、报纸必须是最新的等等。 相应地，银行也以提供更高质量的服务去满足客户的越来的越多需求。 【案例】 　　手机没有有质量问题要求退货，颜色不喜欢要求换，这些在以前都纯属是不合理要求。 可后来，某手机销售商为了能战胜同行业的竞争对手而忍痛地率先实行了这一服务，致使大批客户都纷纷为此而接受了他的服务， 别的销售商扛不住了，也只好不得不被迫也随着都满足客户了这一需求。 　　随着市场竞争的深入，手机业界的“退货”、“调换”等原本为不合理的要求，如今却借着手机业竞争的加剧而已经“名正言顺”地成为了客户的所谓“合理”要求。 7天无理由退货 【案例】 　　很多大型的超市，都有自动排队付款的一种系统，可能大的超市有七八个，甚至十几个收银的通道， 在平时，这些收银通道不是全部开放的，它会有一部分开放，一部分关闭，而每个通道的排队人数应该少于6人。 而在逢年过节时它会都打开，但全打开也不一定就能明显地缓解大规模排队的压力。 超市收银通道的使用情况正是客户需求波动的反映。 　　服务需求的这种波动会导致服务代表的非常的疲惫。 ＩＴ企业实际上也是一样的毫不例外，客户在一个系统的维护方面，每年都会有一个季节性或时间性的高峰期，而这时企业就会明显地感觉到人手不够。 而这些又会引发另外一些服务质量的下降。 【案例】 　　快递公司就经常会遇到类似的问题，客户要求你把一个文件在第三天的早晨送到指定的地方， 但可能由于某种难以预料的原因你没有送到，可能你在第三天的中午送到了，而可能客户只是上午9点钟需要这个文件， 当过了9点钟之后，这个文件对于他来讲可能就是一张废纸。 　　机场往往由于行李的丢失、飞机的延误，也势必会给客户造成时间和金钱上的损失， 而遭到客户的投诉。遇到这种由于服务失误而造成的投诉是很难解决的。 【案例】 　　某餐厅有20张桌子，但在中午12点时，这家餐厅就可能没有座位；但到了12点30分时，可能就有座位了； 到下午1点时，可能有一半桌子都是空的；也许到了周六、周日时，人数相对会少一些。 但如果人多时，餐厅就加桌子，如果加桌子就会加大投入，人少的时候多余的桌子都空着。 对餐厅的经营者来说，是不敢按照最高峰的需求来安排服务能力的。 对上述餐厅的老板来说，高峰时的超负荷工作压力，必定会导致服务质量的下降； 而加大投入，对他来说也是超负荷的压力。 【案例】 　　你去餐厅吃饭时，如果餐厅的服务员对你的服务态度很好，但是菜却做得不好吃，而且价格又很高。你去了一次还会去第二次吗？ 如果你身体不舒服，要上医院，这时你就有两种选择：一是去私人诊所，医生虽然特别热情，但你不会很放心； 二是去大医院，可能那里的医生态度很恶劣，但是你会很放心。你的第一选择会是什么呢？ 去吃饭时，菜好吃是最重要的；去医院看病的，能治好病才是最重要的。可见，能帮助客户解决问题，对服务代表来说往往是最重要的。 VIP客户服务技巧 贾振川 2014年2月23日 目录 第一讲 金牌服务的理念 第二讲 金牌服务的员工 第三讲 理解客户的观点 第四讲 了解客户的期望 第六讲 理解客户的技巧（上） 第五讲 接待客户的技巧 第七讲 理解客户的技巧（下） 第八讲 管理客户的期望值 第九讲 满足客户期望的技巧 第十讲 客户关系的建立 第十二讲 应对挑战的技巧 第十一讲 投诉带来的挑战 第一讲 金牌服务的理念 1．引言 2．服务工作面临的挑战 3．什么是金牌客户服务 4．如何有效地应对服务挑战 1．引言 【本讲重点】 服务工作面临的挑战 什么是金牌客户服务 如何有效地应对服务挑战 服务工作是一项与人打交道的工作，因为该工作要把产品卖出去，要去了解、挖掘客户的需求，最终促成客户的购买。但是随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，