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走访情况报告 ——流程的重要性及建议 营销战略部 王波 2017.09.17 目录 一、接待的重要性 二、接待引领 三、销售顾问接洽 四、车辆静态体验 五、增值服务的销售 六、试乘试驾 七、报价 八、留档及回访 九、送客户离店 一、接待 长宝 长安福特 沃尔沃 锦泰宝驹 接待快速，未做客户性格分类，客户来电渠道未分类，快速扔给销售顾问 接待很好，来店渠道分析清楚。 接待稍显生冷，形象有待提高。 接待比较冷傲，沟通方式有待改进。 前台接待亲切，热情，首先消除客户到店恐惧感，多了解一点客户信息，做好第一手客户需求分析。 能够做简单客户需求分析，方便销售顾问进入话题。 厕所无擦手纸，吹风机损坏。客休区服务员态度不好，非常影响客户心情。 有做客户需求分析，了解客户来店渠道，将客户姓氏告知销售顾问。 客户来店渠道一定问清楚，关系到市场部广宣数据采集，方便核算来店客户成本。 进店与销售顾问A迎面，销售顾问未打招呼。稍后正是A接待客户。 未做客户来店渠道，未交接销售顾问客户姓氏。 引领就坐，安排销售顾问。 二、引领 长宝 长安福特 沃尔沃 锦泰宝驹 脱节两分钟，期间客户很茫然。客户站在展厅无人问，无人管。 引领客户就坐于兴趣车型旁。 展厅等待五分钟无人过问。接待与销售严重脱节。 销售顾问比较忙 建议接待引领客户就坐休息，递上车型彩页，安排茶水饮料，缓解恐惧感。 进店门口蓝色衬衫A人员看见客户未招呼，继续埋头玩手机。 快速安排。 小结：尽量缩短客户等待时间，等待期间有茶水，兴趣车型彩页，形成良好的购车氛围，消除客户的到店恐惧感，提高成交率。 三、接洽 长宝 长安福特 沃尔沃 锦泰宝驹 销售顾问递上名片，做自我介绍。快速消除陌生感。 销售顾问A未递名片，为了解客户姓氏。 销售顾问A未递名片，未自我介绍。客户排斥。 知道客户称谓，递上名片，自我介绍，嘘寒问暖。 建议销售顾问先不要说车，先做简单认识，聊天聊地不聊车，嘘寒问暖。增加距离。 了解客户姓氏，礼貌称谓。 等待时间长，恰好是刚才未招呼的销售顾问A接待。 快速消除陌生感，销售顾问展现了激情，活力的精神面貌。 详细的客户需求分析，知己知彼。 需求分析到位，车型分析清楚。 小结：只有了解到客户的真正需求，才能拉近与客户的距离，为后面的增值服务做好铺垫。 四、车辆静态体验 长宝 长安福特 沃尔沃 锦泰宝驹 未邀请上车感受，未介绍车型亮点。 展车无电，销售顾问A对产品完全不熟悉。展车型号搞错。直接走人。销售顾问B依然没有介绍自己，没有递名片。 销售顾问A对产品熟悉，展厅车辆整洁。但中途客户接电话，销售顾问直接走人。 熟悉车辆配置，各车型价格，配置差异。用了六方位绕车介绍，介绍了车型亮点。在介绍过程中做了增值服务推销。客户接电话，一直在旁边等待。 五、增值服务销售 长宝 长安福特 沃尔沃 锦泰宝驹 没有主动介绍二手车置换，按揭车，大客户业务，对二手车业务没有概念。 没有主动介绍二手车置换，按揭车，大客户业务，对二手车业务没有概念 主动介绍二手车置换，按揭贷款的好处，大客户政策。主动邀请二手车评估。 小结：随着市场竞争的加剧，整车利润必然会越来越少，因此4S店的主要利润来源将集中在二手车业务利润，精品装饰销售利润，金融服务利润，保险代办利润及售后等衍生服务。做好增值服务是重中之重。 六、试乘试驾 长宝 长安福特 沃尔沃 锦泰宝驹 未邀请试乘试驾 邀请试乘试驾 静态体验和动态体验相结合，让客户真实感知。 小结：试乘试驾是消费者了解一款汽车的重要途径。汽车的行驶性能和超控性能是消费者购车时不容忽视的因素。同时也是销售顾问推销产品和服务的最好时机。大多数销售顾问在展厅都比较热情，彼此间没有明显差别，通过试乘试驾能展示自己的专业素养，与同品牌对手拉开差距。 七、报价 企业想卖多少车，想卖什么车，完全要融合体现到绩效方案中，绩效方案要和市场相匹配，如果过高，会让销售顾问只能养成吃细粮的习惯，一旦市场变坏，销售顾问只能快速流失，但是也找不到工作，最终销售顾问被溺爱致死。 做好价格管理工作，价格可随市场变化。价格和市场偏离值不能太大，这样有利于保护公司和销售人员的利益和发展。价格过低，销售顾问容易买车，但其武功很快被废掉。价格战会导致企业加速死亡，销售顾问生存能力丧失，从而也很快死亡。 八、留档及回访 长宝 长安福特 沃尔沃 锦泰