服务转变流程-淡江大学资讯中心教学支援组.pptVIP

服務轉變流程 98.06.24 目的 規範本中心資訊服務轉變流程的組織運作方式與工作職責，確保本中心資訊服務轉變流程的一致性及品質管理，以維持本中心資訊服務之正常運作與提升持續服務品質。 範圍 服務資產與組態管理 變動管理 上線管理 知識管理 權責 服務資產與組態管理 列出需納入管理的組態元件及關聯，建至組態管理資料庫(CMDB） 組態元件分為服務、硬體、軟體、文件 需經由變動管理及上線管理流程核准後，才能變動組態管理資料庫 組態管理員應定期或不定期產生【IPC-ITSM-04F025 組態管理資料庫檢核表】並指派人員交叉稽核。不符合需填寫【IPC-ITSM-04F018 矯正及預防行動記錄表】 集中軟體儲存庫 DSL 管理 集中軟體儲存庫 DSL 新增或減損、借出原版軟體需填寫【IPC-ITSM-04F006 集中軟體儲存庫管控表】。 電子軟體儲存庫需控管權限，有權限人員方可調出或變更軟體。 變動管理 藉由變動管理程序規範可控制的方法，以確保所有的變動皆經評估、核准、執行及審查 變動上線管理流程 參考 【IPC-ITSM-02004 服務轉變流程】陸、作業流程 變動需求申請單(RFC) 標準變動申請單，依據【IPC-ITSM-04F009 標準變動一覽表】定義的標準變動程序 非標準變動，由變動申請人填【IPC-ITSM-04F005 變動需求申請單】，交主管簽名核准後送各服務台 RFC# 變動需求單由各服務台編號，格式為yyggnnnn。 yy 西元年後2碼 gg 標準變動為表單編號(11電腦設備使用申請，14電子郵件帳號申請及更改..），非標準變動為組別代號(01網管組，02教支組，03專發組..) nnnn 流水號 變動授權核准 【IPC-ITSM-04F007 變動需求單授權核准人員一覽表】 變動諮詢委員會 緊急變動由變動管理員及協調經理組成 重大變動由變動管理員視變動影響範圍選擇變動諮詢委員會成員（變動管理員、各組相關技術人員組成，並視需要加入管理代表、學校其他配合單位主管、使用者代表、供應商…） 變動諮詢委員會進行方式：會議、視訊會議、E-Mail、會簽 變動核准結果 核准之變動,若影響服務正常運作,由變動管理員列入預計變動時程表(FSC) (QP ISO20000 管理中心-變動管理-預計變動時程表，更新 CMDB 相關組態元件為變動中，並進入上線管理程序 未核准變動退回變動申請人 上線管理 確保所有已核准的變動需求，皆經適當的上線控管程序來完成 上線政策 各服務上線政策（上線時間、上線頻率、上線前測試、上線失敗復原方式、公告方式）參考 【IPC-ITSM-02004 服務轉變流程】三、上線管理 除緊急變動之上線外，以避免影響使用者正常作業為原則 上線流程 上線計畫（規畫上線範圍、活動順序、時程、人員、教育訓練計畫） 上線設計（選擇上線機制、軟硬體採購、軟體開發設計、新版軟體放至 DSL） 建置測試環境、執行測試、評估測試結果 上線管理員核准上線、宣導、公告、教育訓練 上線完成須更新 CMDB。 上線失敗需填【IPC-ITSM-04F018 矯正及預防行動記錄表】，啟動復原計畫 上線後檢討(PIR) 變動管理和上線管理應一起進行上線後檢討 審視變動是否達到預期效果，或調查使用者滿意度、收集使用者意見 未達成目標需填寫【IPC-ITSM-04F018 矯正及預防行動記錄表】進行相關矯正措施。 知識管理 各資訊服務管理組之技術支援人員，需不定期整理發生之事件、問題症狀、相關組態元件、問題解決方法或矯正預防行動方案等資料，並建立知識庫，方便用於事件比對，避免問題重覆發生或加速解決類似問題 各組整理之 FAQ 可於事件申請系統中查詢 * * 各組組長 負責擬定相關上線流程政策，管控上線流程之確實執行 上線管理員 由變動管理員召集適當人選組成 核准緊急/重大變動 變動諮詢委員會 /緊急變動諮詢委員會 各組組長 受理變動需求，評估變動類別，核准一般變動，協調、執行、控管及檢視預計變動時程表 變動管理員 各組指派人員 根據組態管理流程維護組態管理資料庫 組態資料庫維護員 協調經理 管理改善組態管理流程及控管檢核組態管理資料庫 組態管理員 全校教職員 教學支援組 電子 校園授權軟體伺服器 全校教職員 專案發展組 實體 校園授權軟體集中儲存庫 使用對象 管理單位 類型 名稱 變動管理員 影響少數使用者（如單一部門或個人） 一般 變動諮詢委員會 影響關鍵服務或大量使用者（如整棟大樓、多個部門） 重大 緊急變動諮詢委員會 影響關鍵服務或無法達成服務水準約定目標，需立即召開緊急變動諮詢委員會之變動 緊急 變動管理員或所授權之權責人員 【IPC