日产汽车-服务经理培训02_运营篇(106页).ppt.ppt

11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 营销是通过规划和实施战略促使客户购买而获取利润的过程。 22 23 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 * * * 62 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 部分 3 营销活动 营销组合 4-P (7-P) 与 4-C 4-P = 公司观点 4-C = 客户观点 商品（客户价值） 成本（客户成本） 渠道（便利性） 沟通 营销活动 产品 价格 地点 促销 实物证据 过程 人员 复习 4P 的定义 产品（客户价值） 服务项目、服务联络 复习 价格（客户成本） 劳务和零部件成本 地点（便利性） 灵活的营业时间，备选的交通工具等。 促销（沟通） 提醒、商业活动、事件等。 部分 3 营销活动 部分 3 服务合同 针对服务产品而言，我们可向客户出售的是 “服务合同”。 符合日产标准的保养项目 本合同中包含所有的劳务和零部件 每 6 个月或每 10,000 公里进行四次维修 客户提前付款且无退款 价格具有竞争性，以创造卓越的价值 服务合同示例 复习 营销活动 部分 3 延长保修计划 即便这些产品已达到厂商规定保修期，客户也不会因质量问题而感到不安。 需要认证研究。 参与竞争的需要 在全国范围内开展的 NSC 计划 与当地的保险公司达成协议 复习 营销活动 部分 3 服务促销 广告 （面向非特定群体、单向、收费） 促销 （面向特定群体、单向、收费） A： 定期保养提醒 B： 商业活动 季节性商业活动 节前商业活动 服务咨询 与安全有关的商业活动 复习 营销活动 部分 3 计划示例 - 快速维修广告 复习 营销活动 部分 3 计划示例 - 服务合同 复习 营销活动 部分 3 计划示例 – 汽车咨询、季节性商业活动 复习 营销活动 部分 3 衡量促销和商业活动的有效性 复习 营销活动 检查实际操作以及每项行动的有效性 弄清突出行动的原因 衡量有效性的目的 部分 3 衡量促销和商业活动的有效性 复习 营销活动 方法示例（在商业活动的情况下） 给客户发送了多少份直邮？ 有多少客户是因为收到直邮而到访服务店的？ 通过商业活动赢得多少服务销售额和利润？ 为开展下一行动的活动反馈结果等 衡量有效性的关键点 通过定量的方式检查有效性 制作便于显示改进情况的图表 部分 3 衡量促销和商业活动的有效性 复习 营销活动 方法示例 部分 3 AIDMA 关注 兴趣 欲望 记忆 行动 客户是如何产生购买意愿的。 复习 营销活动 部分 4 追加销售 复习 什么是追加销售？ 追加销售意指在确定客户乐意付款的情况下，向客户销售最初打算购买的产品之外的其他服务或产品。 部分 4 追加销售 复习 追加销售机会 问候 工作分派 车辆维修 NSSW 服务程序 质量控制 预约 回访 交车 客户同意 诊断 咨询 部分 4 追加销售 复习 追加销售机会 “预约” 在预约时弄清客户的需求。 询问客户是否有其他关心的问题。 “咨询” 与客户一同进行绕车检查。 部分 4 追加销售 复习 追加销售机会 “客户同意” 技师侧重于发现需要立即引起注意的零部件（修理和/或更换） “交车” 提醒客户经判断某个零部件需要引起注意，但是客户未同意进行维修。 利用“信息表”向客户说明下次到访需要进行的维修。 部分 4 追加销售 复习 追加销售机会 “回访” 提及过去的记录，并询问是否有相关遗留问题 (上次交车时遗留的未接受项) 提醒客户下一次的维修工作以及维修时间。 单元结束 THANKS! 1 1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 KAIZEN 活动 练习： 分组讨论 部分 5 问题/状况的原因是什么？ 将您的意见写在记事贴上TM 为什么会出现问题？ [为什么？- 为什么？- 为什么？] 按亲和图对小组成员的意见进行分类 C-A-P-Do 分析问题/状况的原因 KAIZEN 活动 练习： 分组讨论 部分 5 问题/状况的解决办法是什么？ 将您的意见写在记事贴上TM 对小组成员的意见进行分类 确定各类问题的纠正措施 确定每项行动的优先级 制定行动计划并设定每项行动的 KPI C-A-P-Do 找出各项问题的解决办法 KAIZEN 活动 练习： 分组讨论 部分 5 陈述时间！ 时间：每组 5 分钟 KAIZE