09 客户关系管理系统.ppt

第九章 客户关系管理系统 9.1 客户关系管理的一般模型 9.1.1客户关系管理的一般模型 9.1.2客户关系管理系统的主要特征 9.1.3 客户关系管理系统的功能模块 9.1.1客户关系管理的一般模型 它集成了CRM管理思想和最新信息技术成果的CRM系统，是帮助企业最终实现以客户为中心的管理模式的重要手段。CRM系统的一般模型（如图9-1所示）反映了CRM最重要的一些特性。 9.1.1客户关系管理的一般模型 （1）接触活动 （2）业务功能 （3）商业智能 9.1.2客户关系管理系统的主要特征 （1）综合性 （2）集成性 （3）智能化和精简性 （4）高技术特征 客户关系管理系统的创新 （1） CRM把公司内部各个部门过去孤立和分散的客户数据综合起来，从而使得公司对每一个客户都能有一个比较全面的、完整的看法。（2）实施CRM后，不管客户通过哪一种渠道与公司打交道，与哪一个部门打交道，都会得到统一的服务和应答。（3）不管公司通过什么渠道与客户交往，与客户的每一次接触都是个性化的，每一次交往都会有详细的记录。（4）公司在每一次与客户交往的活动中学到新的经验，加强对客户和市场的了解，根据这些反馈做出改善，使公司整体的服务比以往更加优秀。 9.1.3 客户关系管理系统的功能模块 1. 销售管理模块 2. 营销管理模块 3. 服务管理模块 4. 呼叫中心管理模块 5. 商业智能模块 9.2运营型与分析型CRM 9.2.1运营型CRM 9.2.2分析型CRM 9.2.3运营型CRM和分析型CRM的关系 9.2运营型与分析型CRM 9.2.1运营型CRM 1. 运营型CRM的定义 运营型CRM，也称为“前台”CRM，它与客户直接发生接触。运营型是CRM系统的“躯体”，它是整个CRM系统的基础，它可为分析客户和服务提供支持依据。 9.2.1运营型CRM 2. 运营型CRM的现状 目前市场上大多数的CRM产品关注的焦点是运营型的CRM产品，主要涉及自动化管理、销售、营销以及客户服务支持等领域的与客户关系有关的业务流程处理，运营型的CRM产品占据了CRM市场大部分的份额。 9.2.1运营型CRM 3. 运营型CRM的功能 在销售方面，为企业管理销售业务的全过程提供丰富强大的支持。 在市场营销方面，为企业提供从市场营销活动信息管理、计划预算、项目追踪、成本明细、回应管理、效果评估等支持。 在客户服务方面，为企业提供一个强大的支持工具，来满足现在和未来的市场需求。 4. 运营型CRM的应用 以运营型CRM在保险业的应用为例介绍： 运营型CRM适于保险公司在建立CRM的中期。 运营型CRM能够满足保险公司网点分布决策与效益最大化的需求。 运营型CRM满足保险公司对运行管理、自动销售管理、时间管理的需求。 运营型CRM收集了大量的客户信息、市场活动信息和客户服务的信息，并且使得销售、市场、服务一体化、规范化和流程化。 9.2.2分析型CRM 1． 分析型CRM的基本概念 （1） 分析型CRM的定义 分析型CRM主要是分析运营型CRM和原有系统中获得的各种数据，进而为企业的经营和决策提供可靠的量化依据。 9.2.2分析型CRM （2）分析型CRM的前景一些重要的研究机构对美国的CRM市场规模的发展的预测： IDC估计分析型CRM市场到2005年将超过15亿美元。AMR Research估计投资于分析型CRM系统的增长速度将是运营型CRM系统的两倍。 META Group近来调查发现在以后的12-18个月当中，客户分析解决方案的被购买量将超过其他任何类型的CRM应用系统。 Jupiter Media Metrix认为，分析型系统市场到2006年将达到87亿美元。 9.2.2分析型CRM 2. 分析型CRM的功能 第一支柱：客户分析 第二支柱：客户建模 第三支柱：客户沟通 第四支柱：个性化 第五支柱：优化 第六支柱：接触管理 3. 分析型CRM的组成 （1）数据仓库 （2）数据挖掘 （3）商业智能 （4）营销或促销 （5）数据移动、工作流以及与其他 CRM应用系统的集成。 4. 分析型CRM的4个阶段 （1）客户分析 （2）市场区段 （3）一对一的市场 （4）事件模型 9.2.3运营型CRM和分析型CRM的