员工礼仪培训与沟通技巧及职业生涯设计P112.ppt

员工综合素质 培训课程;第一章;一、对职业的再认知;二、职业化的核心内涵;三、职业化塑造的根本要求;四、职业化员工的必备修养;第二章;你头脑中的商务礼仪 是什么概念？;◇商务礼仪是无声的世界语言，它能满足我们心理期待，感受自尊与尊重，它能使商务活动更有效果，更具规范。;一、着装礼仪;二、商务着装的典型问题;西服的颜色、领带与衬衫之配色;三、电话礼仪;2、打电话的礼仪： □事先自报家门、表达准确简明扼要 □选择适当的时机 □自报家门，先报公司/部门名称，再报个人名 □精神饱满，保持微笑和良好态度 □不要先问对方姓名 □先告知概要，再讲明细节;2、接电话的礼仪： □三声内接起 □自报家门 □电话听不清时应立即告诉对方 □叫对方等待，应说明原因及等待时间 □不能接电话或不得不终止电话时，应礼貌明确告之对方 □转接电话时一定要确认对方的姓名和身份 □同事家中的电话、BP机、手机或行动去向不宜随便告知 □即使对方打错电话也要礼貌应对，尽量不用免提功能 ;3、电话留言的礼仪： □主动请对方留言 □电话边常备便条和笔 □一定要做笔录并做核查 □牢记5W1H（When Who Where What Why How） □留言跟踪 ;四、谋面礼仪;2、握手的几种方式;3、交换名片的礼仪;4、日常来访的接待礼仪;5、商务就餐常见问题;6、办公室日常工作礼仪;第三章;一、什么是沟通？;请思考： 你的一天中有多少时间用于与他人沟通？;二、有效沟通的重要性;三、沟通的模式;四、如何有效沟通;第四章;一、团队的核心概念;二、团队成长的几个阶段;;三、如何达成团队协作与信任;第五章;一、计算你的时间价值;二、就下列问题问自己;三、常见的浪费时间的因素及解决办法;四、价值时限 从容不迫做未来事;五、解决问题的七步骤;第六章; 一、请你回答以下问题：;Total Customer Satisfaction;二、客户是什么：;三、客户需求满足状态;四、怎样使客户满意经营;1、真心实意以客户为第一;2、重视与客户的接触点;3、测定客户满意度;4、经营者和管理者是CS经营的主导者;五、建立良好内部客户关系的六点建议;谢 谢！; 员工培训 --沟通技巧 ;心理公约;课程介绍;产生沟通的原因;无效沟通的后果; “大家不要生气，生气会犯嗔戒的。你也太调皮了，我跟你说过，叫你不要乱扔东西，乱扔东西是不对的。诺，你看，我还没有说完呢，你把棍子又给扔掉了。月光宝盒是宝物，你把它扔掉会污染环境。唉，要是砸到小朋友呢怎么办？就算没砸到小朋友，砸到那些花花草草也总是不对的呀。” -------------某大师;目录 ;沟通的重要性 ;沟通的定义 将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。;沟通的层次：;沟通的七个步骤;沟通之窗;一根舌头，一对耳朵;不同的场景需要不同的听法几个聆听的原则。;站在别人的立场去理解 理解信息内容 理解对方的感情成分 理解隐含成分;1、去除干扰讯息接收的障碍； 2、积极倾听：找到有意义的 地方，得到益处，提高理 解深度。 3、反复思考听到的讯息； 4、勇于发问，检查理解力； 5、增强记忆：做笔记；;鼓励：促进对方表达意愿。 询问：以探索的方式获得更多的信息。 反应：告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思。 重述：用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思。;内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考 充分利用非语言因素 据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占55%，声音占38%，语言占7%； 让对方开口； ;说话的原则;声音的表现力;问的技巧;1、留心捕捉脸部表情 2、洞察眼睛的变化 3、肢体动作可以增添色彩与气氛 4、距离代表亲疏 5、暗示地位的非语言信号;消极的身体语言;积极的身体语言;沟通中的9种致命过失;理想的沟通境界;如何与上司沟通？;案例演练;如何与同事沟通;如何与客户沟通;结论;成功从沟通开始 再见;员工培训与职业生涯设计;培训篇：课程思路;D1型员工;核心问题研讨;应该如何开展培训？;讲师;培训需求调查;-培训需求调查的意义;-课程设置与K、S、A要素分析;管理能力 （Skill）;精神姿态 （Attitude）;-课程开发的模式;- 柯氏（Donald.L.Kirkpatrick) 四级培训评估模式;职业生涯设计篇：假设？;课程内容;一、职业计划与发展的定义;我们优先考量什么;职业计划的价值;二、影响职业计划的因素;职业动机与岗位匹配;职