国家电网公司供电营业职工文明服务用语、忌语.doc

国家电网公司供电营业职工文明服务用语、忌语1、称谓 文明用语：老大娘、老大爷、师傅、同志、先生、女士、小姐、小朋友 服务忌语：喂!老头儿、老太婆、伙计、哥们儿 2、客户进门 文明用语：您好!请坐，请问您有什么事? 服务忌语：干什么?那边等着，那边坐着。 3、为客户办理业务时 文明用语：请问、请稍候，我们马上为您办理。 服务忌语：急什么!等着!你没看见我正忙着吗? 4、客户所办业务不属于自己的职责时 文明用语：对不起，您的事情请到x x处找x x同志，请往这边走。 服务忌语：不知道!我管不着！ 5、所办业务一时难以答复需请示领导时 文明用语：请稍候，我们马上研究一下。或对不起，请留下电话号码，我们改日答复您。 服务忌语：我办不了!找领导去! 6、客户交款时 文明用语：您这是x x元钱，应找您x x元，请点清收好。 服务忌语：快交钱!给你!拿着! 7、与客户交谈工作时 文明用语：您好、请、谢谢、打扰了、劳驾、麻烦、再见。 服务忌语：少废话!少罗嗦！ 8、客户离开时 文明用语：请您走好，再见! 服务忌语：快走吧! 9、到客户处 文明用语：您好，我是x x供电公司的x x x，来抄电表(收费、装表、换表等) 服务忌语：供电公司的！ 10、离开客户时 文明用语：打扰了，再见!谢谢您的合作! 11、接客户电话时 文明用语：您好!我是x x电业局，请问您有什么事? 什么事，我忙着!不知道! 12、客户打错电话时 文明用语：同志，您打错了，这里是供电公司。 服务忌语：错了! 13、未听清楚，需要客户重复时 文明用语：对不起，我没听清楚，请您再说一遍，谢谢您! 服务忌语：听不着！ 14、接到电话问题不属于本岗位职责时 文明用语：同志，对不起，请您挂x x电话找x x，好吗? 服务忌语：我不管! 15、工作出现差错时 文明用语：对不起，我错了，请原谅，请多批评。 服务忌语：错了!有什么丁不起! 16、受到客户批评时 文明用语：您提的意见我们一定慎重考虑，有利于改进我们工作的，我们一定虚心接受，欢迎多提宝贵意见。 服务忌语：有意见找领导去!愿上哪告上哪告! 17、遇有个别客户蛮不讲理时 文明用语：不要着急，有话慢慢说，如果您有不同意见，可以请有关方面解决。 服务忌语：你愿找谁找谁，我没法跟你谈! 18、填发电费通知单时 文明用语：这是您的电费通知单，电量是x x，电费是x x，请收好。 服务忌语：给！拿着单子！ 19、客户询问电费时 文明用语：微机里有存贮，请您通过触摸屏幕来查看，有不明白的地方，我给您解释。 服务忌语：那边，自己看去！ 20、遇客户无理拒缴电费，多次做工作无效时 文明用语：根据《电力法》第x x条规定，经过批准，给予停电，请做好准备。 服务忌语：不交电费，就给你停电! 21、客户电话预约验表时 文明用语：请您x日x时在家等候，我们为您验表。 服务忌语：等着吧!有空就去了! 22、客户询问电表损坏原因时 文明用语：对不起，电表损坏原因需经过检定才能确定，然后答复您。 服务忌语：不知道！ 23、客户电表损坏丢失时 文明用语：劳驾!请您介绍一下电表损坏(丢失)的情况好吗? 服务忌语：赔表！ 24、电表“自走”，经确认不属于我们的责任时 文明用语：对不起，经工作人员检测，您家的电表自走属内部原因。 服务忌语：自己查，我们不管! 25、客户对校验结果不相信时 文明用语：同志，经检定电表确定合格。如果您不放心，我们可以一起到技术监督部门复验。 服务忌语：不信有什么办法！ 26、客户怀疑电表有误差不按时缴电费时 文明用语：本月电费您还是按时缴纳，如果怀疑电表超差，可以申请验表。如确定超差，我们会在下月退还电费差额。 服务忌语：先交了电费再说！ 27、收验电表时 文明用语：同志，请交x x元钱验表费，若电表超差，验表费将返还给您。 服务忌语：验表，先交钱！ 28、为客户换表后 文明用语：请您打开开关，看看是否有电。 服务忌语：换完了!自己试去吧！ 29、遇有障碍物需挪动时 文明用语：请您把这个挪动一下好吗?谢谢! 服务忌语：挪一边去！ 30、需要借用椅子等物时 文明用语：同志，借用一下您的椅子可以吗? 服务忌语：给我用用！ 3l、借用客户物品归还时 文明用语：您的x x用完了，谢谢! 服务忌语：完工了，拿去吧！ 32、发现客户违章窃电时 文明用语：同志，您违犯了《电力法》第x x条规定，请您立即停止这种行为。 服务忌语：违章窃电还有理！ 33、客户前来询问图纸审核情况时 文明用语：您好！请坐，您的图纸正在审核中，请稍候。 服务忌语：听通知，等着吧！ 34、在审核图纸中发现问题时 文明用语：您好!此处设计不符合规程要求，请修改一下。 服务忌语：标准都不知道，快改去！ 35、到现场竣工验收时 文明用语：我们前来竣工验收，请协助我们工作。 服务忌语：喂