邮政速递揽投站站长销售技能提升--讲课版.ppt

好的服务: 他会平均告诉 5 个人 有效解决客户问题，95%的人会成为忠实客户 坏的服务: 他会平均告诉 10 个人 1/5的人会告诉20个人 一次不好的服务需要12次好的服务来修正 客户对好/坏售后服务的反应 售后服务的技巧 1：主动兑现自己许下的承诺，保证客户的满意度。 2：对客户不许太高的诺言，提前完成并送达超额服务，给客户一个惊喜。 3：主动提供帮助信息，提供额外的服务。 4：主动向客户表示同情，理解客户的要求和意见。 5：把关心客户作为工作中最重要的部分。 服务理念 100次对客户好，1次不好，结果为：0 客户100次满意，1次不满意，结果为：0 100个营业员让客户满意，1人让客户不满意，结果为：0 100个客户满意，1个客户不满意，结果为：0 100-1=？ 客户报怨歌 你说过两天来看我 一等就是一年多 365个日子不联络 你心里根本没有我 早忘记当初的承诺 我没忘记你忘记我 连名字你都说错 证明你一切都是在骗我 再不会与你合作！ 二：客户转介绍 如何让客户主动帮你介绍客户 客户购买的是赢得感觉 让客户成为你的标志性客户 加深客户关系的方式 短信关怀； 多关心客户更关心的家人和朋友； 节日关怀； 发掘客户的爱好；（收藏，信仰，娱乐，休闲，体育等等）； 客户关系的处理第一：融入客户的日常生活； 第二：让客户敬佩你的服务和敬业精神； 影响客户忠诚的因素分析 良好的产品； 优质客户服务； 个性化客户关怀； 为客户宣传产品； 有计划拜访； 差异化服务； 联谊会； 建立情感帐户； 三：顾客抱怨及投诉处理的对策 同一战线策略； 攻心为上策略； 巧妙诉苦策略； 丢车保帅策略； 上级权利策略； 利弊分析策略； 黑白脸配合策略； 讲完了！ 谢谢！ * 假如客户不接受你这个人，会给你介绍产品的机会吗？ 第一印象：前3秒 用接下来的30秒验证 前14句话决定是否还听你说下去 销售人员是孤独的 告知型的销售 顾问型的销售：专家权威的角度给你购买决策，医生看病 * 买衣服：相同的款式、布料、颜色，感觉不好就不买 买鞋子也是一样 吃饭：虽然肚子很俄，感觉不好就不吃； 谈恋爱，不知道喜欢对方哪一点，感觉不错就想往人家祖坟里进 给你推销的业务员，你一看就不爽，好像人家抢了你的女朋友一样啊 * * 三个对象 在这个图中有些管理者会很快速的回答Ｃ因为Ｃ是最近的一条路线最节约时间，因为Ｃ不是冲向他的目标对象的 所以得出结论。。。是先有目标再有方法、措施、手段、路径，不是先有方法、措施、手段、路径再有目标的。目标为先导，如果失去了目标，任何的方法都没有意义了 目标是１　方法是０，当你没有目标只有方法的时候，就永远只有Ｏ而没有数字、 有两面墙一面是通向生存，一面是通向死亡，我们有个梯子，我们应该考虑的是要把梯子放在哪面墙上，还是考虑如何最快速的爬上这个梯子呢 如果连墙都放错了，那就爬的越快死的越快，方向比方法更重要 世界管理学之父彼得杜拉克先生说过，目标比方法更重要 * 倾听三大法则： 1、适当微笑 2、温和的眼神 3、坚定的态度 * 停顿：是语言表达中的一种修辞手段 * 重心：既能突显关键词句又能美化语言 * * 上述习惯都是倾听中不恰当的非语言习惯。请在回答后仔细考虑一下，你需要如何调整选择“是”的这些不当的倾听行为呢？ * 结论是， 他从热气球上掉下来摔死的。 为了自己的妻子，自己跳下了 减轻重量 2、功能效果：顾客见证 5、代理商：总部的支持，广告，赠品 * * 女人购买首饰的心理 * 客户提出疑问时 反对意见减少时 客户说出自己的秘密 客户赞赏你的敬业精神 客户开始讨价还价 客户购买的是利益，而不是产品本身 我不要 × 计 算 机 化妆品 豪 华 轿 车 我要 √ 高速运算能力 漂亮，魅力，气质 舒适、地位显赫 我们推销的不是产品，而是利益 不要推销 × 手 机 万 宝 路 书 籍 而是推销 √ 联系与成功 威猛、粗犷的牛仔精神 智慧与思想 F-特性（功能） 特性是指产品所有可以感觉到的物理的、化学的、生物的、经济的等特征，是可以用一系列的指标、标准、程序等予以表示和说明的。 例如：原料构成、成分构成、数量、质量、规格、构造、功能性能、外观款式、色泽味道、包装、品牌、送货、安装、用途等。 A-优势 优势是指与竞品及替代品相比，产品独特的使用特点、优点。经常表现为这个产品最吸引人特点、功效、指标等。 新西兰是目前世界上环境最为优越的天然牧场，牛奶全来自于健康、高免疫的乳牛，奶粉绝对没有污染，卫生、安全； B-利益 利益是指由于产品的某些优点，可以给顾客带来的期望或意想不到的好处，这个好处就是利