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银行系统论文：大堂经理岗位职能之思考 近期笔者在建行某储蓄所办理业务时亲身体验到一段经历讲给大家，共同探讨大堂经理的岗位职能及作用。情况是这样的，某日上午10点钟,笔者到建行某储蓄所办理网上开卡业务，一进门看到座在大厅的大堂经理，首先笔者向其询问如何办理网银开卡业务，大堂经理很平淡的说：“给你委托协议和开户申请表填一下”，笔者又问她都填哪些内容？她很不耐烦地说：“姓名、身份证号、地址、电话”；笔者填完问她下一步怎么办？她连眼皮都未抬，去拿号等着，笔者去排队机拿完号，大约等了20分钟（大堂经理给我解释的时间共计2分钟不到），轮到笔者到柜员窗口，一递上资料，柜员告诉笔者，缺少身份证的复印件，要到银行外面的复印社去办，此笔业务只好叫停，20分钟的等候也白白付出；笔者到银行外面一个复印社复印完，10分钟后回到储蓄所，再次拿号排队，又等了25分钟，才将此业务办完，一项很平常的业务浪费了近2个小时的时间。笔者怀着一种懊恼的心情离开这家银行，心想再有业务也不来这家银行了，同时笔者离开这家银行时也在思考，问题出在了那里？谁的责任？象笔者这样来银行办理业务的顾客会有多少？他们会有什么感想？顾客对这样的银行什么评价？ 通过这件事使笔者联想到农行的大堂经理们，需要我们大家换位思考一下，我们的大堂经理们是如何接待顾客的？他们的岗位职能定位在什么标准？他们在大堂经理的岗位上会给我们农行带来什么效益？笔者就此谈谈个人想法，供大家参考，不到之处请各位同仁批评指正。 一、大堂经理的岗位职责应定位在什么标准，笔者认为首先将大堂经理岗位职能定位为，是面向社会的4个窗口，即一个宣传的窗口，宣传的是银行的文化，宣传的是银行的产品，宣传的是银行的品牌；一个服务的窗口，根据每一位顾客要求提供不同的服务，让农行的服务走进千家万户；一个解决问题的窗口，不完全是疏通业务渠道，引导顾客拿号、排队，要自足于解决顾客疑难问题，并指导顾客如何合理选择银行产品或理财；一个竞争的窗口，通过大堂经理个人魅力，营造出一个社区文化、特色文化，吸引更多的回头顾客。其次，要想开好这4个窗口，应采取的措施至少应遵循以下原则。一是要充分认识大堂经理岗位的重要性，尤其是提高管理者对大堂经理岗位的认识；改变过去随便找一个员工承担大堂经理的角色做法，重新定位大堂经理岗位，充分发挥大堂经理作为顾客与银行桥梁的作用，通过大堂经理与顾客更多的沟通，更多、更深层次的了解顾客需求，能够为我们研究新产品，纠正或修改日常业务流程中存在的缺陷提供第一手材料；二是要选择责任心强、业务知识广泛的员工担当大堂经理。只有具备极强的责任心，才能服务好不同的客户，才能踏踏实实、任劳任怨的干好本岗工作，才能给你的网点营造一个和谐的、有亲和力的环境。否则，将给银行整体带来负面影响，甚至丢失很多优质顾客。顾客不会只说某某储蓄所不好，肯定会说“建行”、“工行”……服务太差、效率太慢，没有人情味；三是要加大对大堂经理队伍的培训，营造一支综合的、立体的多面过硬的大堂经理队伍。培训内容以业务产品、业务流程，服务礼仪，营销技巧为重点，目的在于提高大堂经理应对顾客需求的办事能力；四是要树立全行的大堂经理标兵，开展大堂经理达标评选工作，让优秀的大堂经理成为全行一线柜员学习的榜样，以点带面，调动广大员工的积极性，营造全员营销，全员服务的企业文化。 二、大堂经理应如何发挥出更好的岗位职能作用，笔者认为至少应做到以下几方面。1、感情到位。是否热情，决定你在大堂经理岗位是否称职，只有你的忠于职守，爱岗敬业，才能想顾客之所想，急顾客之所急，只有你落落大方的待人处事作风，才能吸引更多的客户，才能得到广大客户的认可。2、大脑到位。要观察和询问到位，即要弄清楚进来的顾客是第一次来银行还是老客户，是年轻的客户还是年老的客户，是办理一般的存、取款业务，还是单纯的业务咨询；是办对公业务还是办理个人业务；甚至连顾客来银行办理业务时的心情都要观察；3、讲解到位。针对不同的人群采取不同的方法，能讲解大多数顾客咨询的业务知识，能提高顾客对金融知识的了解，同时能向顾客宣传农行的金融新产品、新业务。如对待年轻的顾客，介绍业务流程或产品要重点解释可以了，年老的顾客要详细解释，各个环节要讲清楚、讲全面，使她把前期准备的工作在大堂都做完，减少顾客到窗口停留的时间，也可减轻柜员压力，有利提高柜员办理此笔业务的速度；4、反映要到位。总结顾客有关对业务流程或银行产品有价值的意见，及时反馈给有关领导和部门。5、身体到位，即作为大堂经理要座的住，不能随意离开岗位，给顾客提供一个稳定的、零距离的界面平台。 三、几点建议：一是管理者们应经常微服私访，亲历亲为的体验一下你所管辖的网点服务，看看大堂经理们是如何解释业务知识和业务流程，如何宣传农行产品，如何解答顾