银行系统论文：微信银行的发展现状及趋势.docxVIP

微信银行的发展现状及趋势　　今年3 月，招商银行率先推出信用卡微信客服，7 月又升级推出微信银行，随后，十几家全国性商业银行相继推出微信银行服务，掀起了一波微信银行建设的小高潮。作为一种新生事物，微信平台为何引起商业银行如此大的关注?微信银行的发展现状和趋势又是怎样的?　　一、微信银行的发展现状　　表1 列出了当前各家银行微信服务建设的基本情况。从表1 可以看出，各行微信服务呈现以下特点。??? 一是基本上所有全国性商业银行都已推出微信服务。??? 二是根据服务项目采取了不同的发展模式。一种是微信客服，主要提供与信用卡相关的服务;另一种是微信银行，提供包括信用卡、借记卡、理财产品等在内的一系列服务。目前，绝大多数银行采取的是微信银行模式，主要面向个人办理零售业务，尤其以信用卡业务、借记卡业务、理财产品销售为主。　　三是微信银行尚处在发展初期，目前能够提供的服务比较简单：首先是信息查询，如信用卡账单、积分及优惠信息查询，借记卡余额查询，网点信息查询等;其次是办理部分标准化业务，如账单分期、转账支付、网点预约、生活缴费等;最后是提供业务办理渠道，如申请信用卡、申请贷款、购买理财产品等。四是对于微信银行这一新生事物，各家银行反应不同，虽然发展时间不长，但已拉开差距。部分银行已完成整合，展现在客户面前的是完整的零售银行业务体系，有的银行则是同时服务于信用卡客服与银行客服，少数银行只提供信用卡客户服务。　　二、微信银行迅速兴起的原因及其意义　　微信银行的迅速兴起有着深刻的时代背景。近年来，我国手机网民规模快速增长，在整体网民中的占比逐年上升，2013 年6 月已达78.5%(如图1 所示)，预示着移动互联网时代的到来。如今，只要拥有一部智能手机，即可随时随地消费、支付、投资、理财。这极大冲击了传统商业银行依靠网点数量提升业务规模的商业模式，促使其创建移动互联网时代的新金融模式。　　与此相对应的是，微信是当前极为流行的即时通信软件。腾讯公司日前公布，截至2013年9 月30 日，微信月活跃账户数已达2.719 亿，比上一季度增长15.3%，比去年同期增长124.3%。商业银行在向移动互联网转型的过程中恰逢微信快速普及，微信银行自然而然地诞生了，并成为银行服务客户的一种新方式。事实证明，微信银行可以为银行创造实实在在的效益，这主要体现为以下几点。　　1. 降低服务成本　　微信银行用智能客服替代传统人工座席，可以有效节约成本。以信用卡业务为例，2012 年招商银行信用卡中心客服的人工话务量超过6000 万通，每通电话的成本大约为5 元(包含人员工资、通信费、水电、座席硬件设备等)。如果微信的自助和互动服务能节省10% 的话务量，则一年节省的费用大概为3000 万元。而实际替代率可能更高。　　目前，各家银行习惯用短信推送优惠活动信息。短信的发送成本为3 ～ 5 分/ 条，以每个月2 条短信计算，如果换成通过微信发送，则1000 万用户规模的发卡行可节省1200 万元。由于微信的信息发送成本极低，商业银行可以每天发送新的优惠活动信息。　　此外，微信银行还可以在很多方面为银行节约成本，如逐步取代信用卡纸质账单，提供新的低成本办卡、放贷、理财产品销售渠道等。　　2. 提升用户体验　　过去客户遇到问题(无论是账单查询这样的日常问题，还是丢卡挂失这样的紧急情况)，绝大多数情况下只能通过拨打客服热线寻求帮助。而拨通人工座席后通常需要等待一段时间，有时候甚至无法接通。有了微信银行之后，客户可以随时随地查询账单、办理挂失，时间不过数秒，客户体验的提升不言而喻。又如，客户在银行网点办业务需要取号和排队，通常要等候很长时间。有了微信银行之后，客户可以轻松查看周边银行的排队信息，提前预约，省时省力。　　3. 实现精准营销　　过去，银行要实现精准营销并非一件易事。以信用卡业务为例，优惠活动信息通常只能按客群批量推送，很多缺乏针对性的信息显然是无效的。而有了微信银行之后，情况就大不同了。例如，某持卡人从北京到上海出差，想了解附近有什么优惠活动，只需打开微信银行，选择“定位”，几秒钟之后，他所在位置周边的优惠活动信息马上显示出来。即使他没有主动了解优惠信息，但是只要在上海南京路刷卡消费吃了一顿饭，银行系统马上就能识别出他所在的位置，并在发送微信交易提醒的同时，提示他南京路附近还有哪些优惠活动。这种精准营销有利于商业银行以最小的成本实现最有效的促动。　　未来，商业银行可以围绕微信银行打造一个服务平台，集中银行各种服务和合作伙伴的资源，形成一个个专属于每个客户的“微生活圈”，这个平台的价值将超乎我们的想象。　　三、微信银行的定位及未来发展趋势　　当前，困扰许多银行的一个问题是微信银行该如何定位?尤其是微信银行和手机银行客户端功能基本相似，在这种情况下，该如何处理它们的关系?