实用沟通技巧,社交必备培训课件.ppt

实用沟通技巧 什么是沟通沟通包含意义的传递与理解 沟通技巧 沟通的内涵- 要使沟通成功，意义在于内容的传递与理解；应是 经过传递之后被接受者感知到的信息与发送者的信 息完全一致- 沟通是双向，甚至是多向的- 销售业务代表与客户的沟通，要了解客户的情况和 实际需求，从客户的角度来考虑问题，以达到满足 客户要求，提高自身绩效的目的- 销售业务代表在日常工作中，不仅要与客户沟通， 还应做好与主管、与其他部门人员之间的良好沟通 等 沟通技巧 游戏一：意义传递与理解的游戏 问题一：沟通对销售业务代表的意义 沟通技巧 沟通对销售业务代表的好处- 在日常工作中得到客户的支持，提高影响客户的能 力，提升销量- 增进客情，得到客户的配合，节约时间- 不单从销售方面出发，从客户的角度看问题，了解 客户的实际情况，实际需求，这样一来说服客户的 可能性就会增大，你的销量就会上升- 与销售主管沟通，可以得到及时帮助，并学习经验—- 与其他 部门的沟通，可以方便工作，兑现在客户处的承诺 沟通技巧 沟通对客户的好处- 让客户了解我们的产品，使他对我们的产品充满信 心- 有利于节约客户的时间和精力，接受销售业务代表 的好建议，将资金、人力、空间用于回报最大的产 品- 沟通使客户及时、准确了解公司的有关财务政策、 配销政策等，和公司政策很好配合，获得丰厚利润 沟通技巧 沟通对公司的好处- 销售业务代表与客户的良好沟通，有利于树立公司 形象和提高公司产品销量- 销售业务代表与客户的良好沟通，可以从客户处了 解竞争者近来的行动情况，使公司决策层提前做好 应对准备- 销售业务代表与客户的良好沟通，使公司的决策能 够贯彻执行，也能从业带的汇报中了解工作的不足， 以利改进和提高- 公司内部各部门之间的沟通有利于减少公司内部的 内耗，提高效益 沟通技巧 如何使沟通达到完善 了解你的客户- 客户负责人的姓名- 客户不在时，谁说了算- 客户的工作时间有何不同- 客户的生意状况、竞争情况- 我们的产品对客户的重要性 沟通技巧 如何使沟通达到完善 了解你的客户- 尽可能多的了解客户的情况，他本人的情况，他单 样位的情况，他所关心的主要问题是什么- 如果对客户缺乏了解与沟通，我们对客户的说服力 就不大，我们在客户的影响力就不大- 从客户的需求出发，向客户提出合适的建议，你的 成功率就会增加 沟通技巧 有效地沟通技巧- 提问- 积极地听- 证实- 解释- 观察 沟通技巧 有效地沟通技巧- 首先要认真地听：准确领会对方的意思，了解对方 所关心的问题和所需要的帮助、支持- 其次要掌握说的技巧：包括如何通过提问来获取你 所想要的信息；如何应对客户的各种不同的反应而 最终达到你成交的目标 沟通技巧 提问的技巧- 一般性问题- 特殊问题- 引导性问题 ※ 提问时应有准备、有明确的目的性和方向性 沟通技巧 提问的技巧 一般性问题- 可以帮助你获得关于客户需求的有用的信息- “你能告诉我更多的关于…” “你觉得如何？” “你认为怎样？” 沟通技巧 提问的技巧 引导性问题- 有一定目标的/有助于获得客户额外需求的/关心你 的客户的其他方面的问题等- “您可以为我举个例子吗？” “其他还有什么？” “我不太明白您的意思” 沟通技巧 提问的技巧 特殊问题- 为了更加实际的答案 “你计划什么时候开始下一次的生意…”- 通过提“怎么样、为什么、什么”等问题获得对方的 想法和感觉- 通过提“什么时候、谁、哪里”等问题得到具体的答 案 沟通技巧 积极的聆听- 是从客户处获取和组织信息的过程，以便你能巧妙 地使用这些信息并有效地运用于销售拜访工作中去 “它意味着什么” “是否还需要了解其它的信息”、 “客户还有哪些方面遗漏了没有告诉你”- 是得到对方参与和信任的主要技巧之一- 包含与你的客户交流的多种行为 他们所听到的和理解的/话语下面的意思 暗示和字面后的意思/确认/非言语的交流和面部表 情等 沟通技巧 积极的聆听- 表情认真、热情的、使用语言的听客户交谈- 听出字面下暗示的意思- 让客户参与讨论- 与客户达成共鸣- 得到客户信任- 配合非语言的听的反应 沟通技巧 积极的聆听- 暗示字面后的意思 “我猜想如果你这样做了，你将回达到…的程度”