客服中心1860服务与业务创优提升方案.doc

客户突破500万畅想移动新生活 ——客服中心1860服务与业务创优提升活动方案 一、指导思想： 为配合省公司突破500万营销服务活动，根据集团公司2003年对1860服务质量整体考核结果，客服中心开展提升客户代表整体服务质量、服务水平、服务能力活动，全面提升客户感知及满意度。 二、活动内容： 1、提升客户代表的服务质量（客户代表受理客户业务咨询、投诉时服务态度、规范用语、礼仪礼貌）； 2、提升客户代表的业务处理能力（客户代表受理客户业务咨询、投诉时业务解答准确、完整、灵活）； 三、活动时间： 3月1日——4月30日 四、活动目标： 1、客户代表礼仪礼貌、服务态度提升目标达到97%，超过全国最高水平96.57%； 2、客户代表业务处理、解决能力提升目标达到90%，超过全国最高水平4.89个百分点。 五、活动要求： 1、三个话务管理部在客服中心指导下，依据集团公司《热线人员上岗（在岗）培训教材》、《客服热线服务规范手册》内容对全体客户代表进行系统、规范的礼仪礼貌培训，使客户代表从思想上提高服务意识，运用得当的服务及衔接用语贯穿整个服务过程； 2、客服中心培训部门的培训工作要突出重点： ①根据各部门的实际情况和现阶段的咨询焦点、热点等问题，进行全面系统的讲解。基本业务培训分三步曲进行：第一步，以班组为单位进行基本业务测试，测试的时间由原来的半个月一次改为每周一次，班长将每次测试中的共性问题整理汇总后，及时提供给业务指导；第二步，业务指导根据班长提供的问题，在每周的业务培训时重点讲解，加深客户代表的印象；第三步，培训后班长针对客户代表平时易错、易混淆的问题进行测试； ②加强数据业务和新业务的整体培训，增设手机实际操作的培训，培训时要求做到每人都有机会亲自在手机上实际操作，使客户代表了解手机的具体操作方法； ③以“情景再现”的形式对案例进行解剖分析，既要找到关键点更要找到突破点，让客户代表在共同分析的过程中，和自身情况相对照，找准差距，扬长避短，迅速提高，将培训工作由业务指导、质检员的被动约束转变为客户代表积极改进、主动提高； 3、加强现场管理、现场巡视，时时观察、发现客户代表情绪上及服务态度的变化，对客户代表进行有效安抚沟通，对违规行为及时纠正； 4、因集团公司的检查均执行全网业务进行拨测，所以对集团公司下发的全网业务通知要求客户代表做到熟记、熟背、灵活运用； 5、在两个提升月期间加大礼仪礼貌、业务能力的检查，从绩效的角度考核客户代表，以模拟客户的形式找出客户代表在礼貌态度方面存在的不足，针对业务的薄弱环节进行专人专项辅导； 6、加强与公司其他部门的沟通，采取请进来、走出去的方式对客户代表进行全方位的培训，使其在解释办理业务时，站在纵向的角度上理性的为客户解决问题，全面提升工作效率； 7、做好1861新上线的包年、包月套餐查询引导工作，降低1860人工话费查询量； 8、配合地市公司、各中心的营销活动顺利开展，从1860侧做好营销活动的宣传、解释等，并将活动期间的业务很好的整合，当好客户参谋的同时，推介适合客户的业务； 9、加强对客户的关怀，进行客户关怀业务呼出，树立中国移动品牌形象，宣传500万营销活动的重点内容，增进客户对中国移动的感知度。 六、领导小组： 组 长：苏 静 副组长：钮晓林 组 员：张宏、陈新华、戴洪雁、张静、陈松波 七、考核办法： 由部门主任、现场调度对业务指导和质检的工作进行全程监督检查，以省公司每月的神秘客户抽查、服务满意度调查作为考核本次目标的依据，以每日质检的考核为辅，最终通过集团公司服务质量考核来评定此次活动的效果，具体做法： 1、加强现场巡视，业务指导对班组内每个员工进行专题辅导至少每人每天1次，班长通过质检系统对每个客户代表每天监听检查不少于2次；总调根据每天班组服务质量情况对各班组客户代表进行灵活抽查，发现问题，对班组进行考核； 2、各话务部质检人员除完成本部正常的质检工作外，抽出一人进行异地质检，通过异地质检进行互查每天至少10次； 3、各部门主任深入现场对各班组每天抽查一次； 八、活动评比： 实施以班组为单位、考核以部门为单位，各话务部每周将考核成绩上报中心，月末由客服中心按照考核标准对已达到指标的班组进行总成绩排名。 总之，通过开展1860服务与业务创优提升活动，达到提高客户感知及满意度的目的，为全省突破500万营销活动再添新彩。 客户服务中心 二OO四年二月十七日 本套资料内容包罗国内外几十家著名咨询公司为数百个国内高成长性企业、行业标杆企业所做的管理咨询项目的全部项目资料，IBM、凯捷、普华永道、毕博、波士顿、海问、科尔尼、罗兰贝格、和君创业、埃森哲、太和