基于ITIL的事故管理在ERP系统中的应用.PDF

电子发烧友 电子技术论坛 基于 ITIL 的事故管理在ERP 系统中的应用 The application of ITIL based incident management in ERP system （华南理工大学）陈 晖 CHEN Hui 摘要：本文根据 ERP 应用系统的特点和业务要求，结合大型跨国公司的应用实践，分析了 基于 ITIL 的事故管理流程在ERP 应用系统中的应用特点和最佳实践方法。 关键词：ITIL ；事故管理；ERP 应用系统；关键用户；单点联系；危机管理 中图分类号：TP315 文献标识码：Ａ Abstract ：The paper analyzes the characteristics and best practices of ITIL based incident management process which is used in ERP application system management in global companies. This best practice fully considers the features of ERP application system and the business requirement to ERP system. Key words ： ITIL ；incident management ；ERP application system ；key user; single point of contact; crisis management 1 基于 ITIL 的IT 服务管理引言 二十世纪八十年代末形成的 IT Infrastructure Library (信息技术基础架构库, 简称 ITIL ) 已经在全世界成为事实上的IT 服务管理的最佳实践和标准。基于 ITIL 的 IT 服务管理作为 一种新的 IT 管理模式，它以流程为导向、以客户服务为中心，提升了企业 IT 运营效率和客 户对IT 部门服务的满意度。这种IT 管理模式在欧洲和北美等国家和地区得到了广泛的应用， 近年来在我国也得到了越来越多的关注和应用。 ITIL 服务管理主要由服务支持（Service Support）和服务交付（Service Delivery）组成， 这两者是整个 ITIL 框架的核心。ITIL 服务支持主要论述客户和用户如何获得恰当的服务来 支持他们的活动和业务，以及这些服务怎样得到支持。它主要由下列模块组成：事故管理， 问题管理，配置管理，变更管理和发布管理，外加一个服务台。 2 应用于 ERP 系统的事故管理流程概述 事故管理是服务支持中应用得最为广泛，也往往是第一个被实施的模块，在 ERP 系统服 务管理中也同样如此。本文针对 ERP 系统的特点和业务运作对 ERP 系统要求的特殊性，根 据大型跨国公司 ERP 服务部门的 IT 服务管理的经验和实践来具体谈谈事故管理在 ERP 应 用系统中的应用流程和最佳实践，特别是其不同于 IT 基础设施事故管理的特点。 这里假设大型跨国公司采用基于 ITIL 的IT 服务管理系统来支持 IT 服务管理流程。同时 为叙述方便，我们采用一些 ITIL 和业界通用术语来表述观点。 1) 一般用户：运用 ERP 系统进行业务操作的普通业务用户。 2) 关键用户：对所分担的业务有较深的专业知识和业务能力，同时对 ERP 操作比较 娴熟，既能解决和业务相关的问题，也能解决一般用户碰到的常见的 ERP 操作问题的用户。 3) 事故单：由关键用户通过 IT 服务系统提出的事故解决请求记录。 4) 事故经理：负责处理事故的 ERP 功能支持人员。每一个事故均有一个事故经理。 5) 工作单：有些事故需要其它 ERP 模块支持组或其它应用系统支持组参与解决，故 在事故单下由事故经理发出工作单去寻求合作支持。 随着 ERP 系统的不断发展和完善，现在 ERP 系统已经渗透到整个公司的所有业务运作 中了，ERP 系统出现的问题有时候会